烟草在线专稿　　5月22日，天气晴朗，西南风1级，气温达到了31℃。阳光火辣辣地照在身上，让人感觉到了夏日方有的威严。

　　灌南的客户经理们，忙碌的身影不时出现乡间小道。他们在忙什么呀？步伐显的那么急促。

　　原来，在5月21日的周例会上，通报了近期省公司800服务电话的知晓率情况。针对800电话知晓率下降情况，县局由专卖、客服两部门，成立QC课题，共同攻关，印制并更换8000份“800”服务电话宣传标识，要求一线员工宣传到位，以此提升“800”服务电话知晓率。　

　　针对800电话知晓率较低的情况，我们（扬帆之翼队）认真分析因素：

　　1、客户使用误区及使用率低，影响了800电话知晓率。“不投诉，要知道投诉号码干什么？”“你们烟草服务很好呀！投诉电话用不着呀？”这是我们常听到客户的述说，也是客户的理解误区，更是我们宣传的盲区。800电话的功能细分为：投诉、咨询、建议、表扬四大功能。大部分的客户了解及我们的以前的宣传重心全是：投诉功能。还有部分客户自思：“我投诉电话记这么清楚，烟草公司的人会不会认为我想投诉，而疏远我呀？”

　　2、客户经理的认识误区及顾虑，影响了800电话知晓率。部分客户经理认为：我们客户经理的电话，全都告之客户，并而客户遇事，首先拨打我们的电话，而且我都及时给予帮助、解答。客户们淡忘了省公司800电话，也不是什么坏事呀？万一有客户打了省公司电话，我是吃不了兜着走呀！另，省公司　800电话已宣传多年，各户的电话、柜台上，800电话不干胶也不知贴了几回。能记住的，已记住了；剩下的老年客户，就是记不住，没办法呀？

　　正确认识省公司800电话专线：

　　2005年5月，江苏省局（公司）设立“客户投诉中心”，向全省35万卷烟零售客户公布了投诉专线----8007106666。专线开通至今，接听电话涉及：货源供应、卷烟配送、服务质量、专卖管理等各方面的咨询、意见和建议。其中，很多合理化建议被江苏省局（公司）作为“金点子”采纳，促进了服务零售客户工作质量的提高。

　　“从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起，这是我们服务客户的出发点和落脚点。”江苏省局（公司）局长（总经理）尉彭城如是说。

　　我们认为，只要我们客户经理，正确地认识了省公司800电话开通的目的、功能，解决思想认识的误区，结合“六治”作风整改活动，转变工作作风、强化服务意识，配合分公司的800电话知晓率提升及考核方案，必将有较大进步。

　　据天气预报，5月25、26日，灌南小雨天气，最低气温18℃，最高气温27℃。

　　在走访客户时告之，尊敬的零售客户：您好！近期，将遇到多雨的天气，卷烟本身是属于比较干燥的东西，请卷烟零售客户在卷烟经营中防止卷烟霉变，请妥善保管。

　　走访时，多说一句话，不会耽搁我们多少时间，却可避免零售客户们卷烟发生霉变的可能，更加拉近的客我之间的距离，体现了烟草人与客户共创成功的服务理念。