烟草在线专稿　　随着知音三万行活动第三阶段工作——对联系点客户情况调查任务的完成，按照市局公司的统一布署，全市系统员工将进行“我为零售客户做什么？”的大讨论。在进行大讨论活动之前，我们不得不说说开展此项活动所要达到的预期效果，从广义上说，是为了促进行业政策的推广及展示行业的新形象、新面貌。从狭义上来说，通过全员积极参与，通过与零售客户面对面交流沟通的机会，从客户的言语中了解到目前市场的真实状态，通过各项反馈机制，将零售客户的所思、所想、所盼真正落到实处，从而真正实现“宣传政策、掌握情况、解决问题、增进感情”这一基本任务上来。

　　开展活动几个月来，每一次到联系点的情景一直历历在目，联系点客户像对待家人一样真诚、热情欢迎着我，虽说我的联系点只是一个不足十平米的小店，可这个小店却承载着一家大小的生活来源及两个患病的孙儿零星的治疗费用，第一次到联系点时我就从联系点客户那充满企盼的眼光里读出了一个零售客户的期待。他们期待着我们及时将烟草行业的各种资讯传递，以不至于触犯法律的底线；他们期待着我们的帮助，帮助他们如何保障零售客户的合理利益？如何进行终端陈列？如何更好的羸利？从而使他们的生活得以更上一层楼，这是我希望看到的最完美的结果，同时也是开展知音三万行活动的关键所在。我认为，在提升质量、注重服务、落脚细节三方面下功夫，增强零售客户的信任度与满意度，最终达到与客户实现“双赢”的经营目的。

　　目标设定了，我们就要及时的寻找解决的对策，如何通过全员的深入走访，使零售客户的瓶颈问题迎刃而解，具体而言，从以下几个方面来使工作落到实处：

　　一、传政策，促规范是基础。从我市专卖部门每年在“3.15”等重大节日通过设咨询台对消费者实行政策宣传、卷烟真伪鉴别等活动不难看出，不管是零售客户还是消费者法制观念已越来越强，多数零售客户能自觉杜绝违法违规，但还有一部分心存侥幸的客户，总想着钻政策的空子，投机倒把。我们在走访中，要注重在“提升质量”上下功夫，对于守法零售客户我们一如既往的大力宣贯，使之深入人心；对于有违规现象的零售客户我们要动之以情、晓之以理，使他们能真正意识到只有在“阳光”下经营，利益才能得到永久的保障，市场才能在健康、规范中长期维持。

　　二、了实情，常反馈是前提。上至省局，下至各县市区局都将知音三万行活动开展的如火如荼，为何如此重视，究其原因也就是通过利用这种方式了解我们的客户终端——零售客户与消费者的所思、所想，从而改进工作中存在的不足之处。我们在开展此项活动时，要注意服务的方式、方法。相信大多数员工在走访中一定会遇到联系点客户关于货源方面的问题，如果出现一问三不知的情况，我想这样的活动还是不开展为好。我们只有真心实意的将零售客户的实际情况了然于心，“对症下药”，才能实现为零售客户办实事、办好事的目的。

　　三、提建议，增能力是关键。俗语说：忠言逆耳利于行。同样的道理，用在客我双方同样见效，通过这种互动的方式，作为烟草员工的我们将新品牌的特点、替代品牌的选择、明码标价的意义、合理库存的必要性等一一告之，并帮助零售客户进行经营环境、经营状况、经营能力等分析，找到制约零售客户在卷烟经营的不足和潜力。通过如此，使零售客户的满意度和经营能力得到大幅度的提升。零售客户的能力有了，腰包自然就鼓了，对烟草公司的凝聚力就更加强了。

　　四、常沟通，增感情是基石。知音•三万行活动的任务之一就有增进感情这一项，感情不是一朝一夕就能加深的，而是需要长期来保持。在这一点上，我们要注意从落脚细节着手，才能使客我关系由生疏逐步转化为熟络。在走访中，与零售客户聊聊家常、擦擦柜台、整整铺面，让零售客户从这些细微之处见到我们的一片真心，零售客户也同样会以心换心，更加配合我们各项工作的开展。

　　总之，我们全体员工要时刻将知音•三万行的活动目标“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”谨记于心，在服务中由“要我服务”转变为“我要服务”，在工作中勤动手、勤动嘴，时刻牢记四个责任，提升四种能力，使我们“衣食父母”的期待落地生根，使我们的基层基础建设真正进入“深水区”。