烟草在线专稿　　作为边远山区小城，人与人之间的人际关系极为紧密。一旦发生利益受损或者服务期望未实现时，投诉或抱怨信息将迅速在关系网内部传递，从而引发“抱团”“联名投诉”事件。对于服务一线人员浙江云和市场的零售客户群体进行分析，发现存在以下四类易发的联名投诉群体：

　　第一类是特定事件“受害者”，即在同一事件中利益受损或者受到不公正待遇，常产生于卷烟货源投放分配环节。客户联名投诉也常为某一营销线路客户或者某一订单日客户。对于特定事件引发的联名投诉只需就事论事，针对事情具体情况进行必要的解释沟通，消除零售客户疑虑。同时对我方过错引发的投诉，则必须提出必要的补偿方案，进行及时的纠错整改。　　

　　第二类是同乡投诉者，　即来自某一共同地区的外来零售客户发起的投诉。常由服务态度恶劣而触发零售客户的地区歧视心理。客户联名投诉常为某一非本地零售客户不满营销人员服务态度，继而形成投诉，而其它同乡零售客户则联名共同施压解决。产生此类投诉升级的根本原因是外地零售客户势单力薄的危机心理与缺乏必要归属感。对于同乡投诉者在服务态度、服务用语上必须“小心翼翼”，掌握零售客户的内心特点，增加日常的关怀与情感交流。

　　第三类是元老投诉者，即本地市场极具权威与影响力的老客户，多为销售能力较强的高类别客户。投诉常产生于一些前沿引领工作的开展环节，例如示范店建设、现代零售终端建设、批零互动信息采集等。由于老店信誉佳，知名度高，是消费者的首选购烟点，也是服务营销渠道的核心零售客户，在前沿工作的开展上必须依赖它们起示范引领作用。同时为谋求更好的优惠条件，元老零售客户常团结一致与烟草公司展开博弈谈判。对于博弈谈判中出现的投诉问题，必须找准群体的牵头者与领导者，以单独的交谈来降低客户期望，寻求双赢的合作方案。

　　第四类是同网络投诉者，即处于同一卷烟流动网络的投诉客户。由于当前仍采取合理定量的货源投放策略，使得辖区内卷烟不得不经过必要的流动调剂后才能满足市场需求。而卷烟流经的路径将形成一个利益共体的网络，一旦网络利益受损，将产生隐形的“联名”投诉。要防止产生同网络投诉，必须专销联合打破网络，切断利益链条，利用客户分类的手段，打击代订与真烟收购行为。