烟草在线专稿　　

　　一、建立“三员互控”监督制度的可行性

　　通过几年来的内管工作实践，内部专卖管理监督中存在的问题靠内管员单枪匹马已难以解决，从而在严格贯彻落实《工作规范》的同时，积极探索提升内部专卖管理监督新的切入点，延伸内部监管的广度，不断健全内管长效机制已成为当前内管工作的重要任务。笔者认为建立“三员互控”管理监督制度，同时引入专卖内管委派制便是一个可以走的路。

　　卷烟经营中，一线客户经理、送货员、稽查员是对卷烟市场情况最为了解的“三员”，内管员是把好监控关口的最后一员。客户经理作为零售户卷烟经营的直接服务者，是对零售户卷烟经营情况最为清楚的“一员”，其可以在零售户拜访的过程中很容易发现零售市场是否存在虚假客户、一般零售户为大户代订卷烟、零售户之间相互串货，送货员不按单配送的行为。稽查员作为烟草市场秩序的维护者，是对零售户规范经营情况最为清楚地“一员”，其应当充分履行市场监管的职责。送货员作为卷烟流转最后环节的参与者，是最为清楚卷烟如何落地的“一员”，其可从卷烟配送过程中发现是否存在拆单分摊、虚假销售等违规经营行为。

　　二、在当前的内部监管体系下，规范经营存在的问题

　　虽然近年来行业自律意识明显增强，规范程度明显提高，违规问题明显减少，行风行纪明显进步，但在零售终端市场，虚假销售、分单销售等不规范经营行为还没有从根本上得到杜绝，零售户之间相互串货、烟贩套购倒卖卷烟、一户多证等行为也不同程度的存在。个别客户经理为完成销售任务，串通电访员、送货员拆单分摊，甚至为自己套取卷烟等违规行为时有发生，严重影响了企业形象。由于缺少监督制约，一线“三员”之间各自为阵，甚至相互串通，为各类违规操作创造了机会。基层内管人员“不敢管、不愿管”、执行力不强，长效机制作用发挥不到位等问题尤为明显。

　　目前虽然目前专卖内管基本框架、基本格局形成了，但由于人事管理机制、考核评价机制等不够完善，也一定程度上影响了内管人员积极性、主动性的发挥，有些基层单位甚至出现内管机构机制空转、制度表面化的现象，导致不规范经营的问题仍有发生。“三线互控、三员互动”的真正目的还没有充分发挥，产生了“三线互控、三员未动”的现象。

　　导致上述现象的发生，根本原因还是制度不够完善，资源浪费，信息流失。为此在原有的基础上，如何充分利用人力资源，完善制度，实现信息共享，成为值得思考的问题。

　　三、建立内管“三员互控”监督制度的思考

　　一是找出监督制约的关键环节。梳理出“三员”在证件管理、销售管理、卷烟配送过程中相互制约的有效环节，在各个环节建立有效地控制监督措施，同时明确“三员”在发现问题后的处理程序；二是落实责任追究。根据梳理出可能出现的不同违规情况，明确不同责任人的直接责任和连带责任、管理责任，制定出相应的追究办法；三是强化管理督导。按照工作职责的分工，落实专卖、营销、物流管理部门的垂直监督管理和县级局的直接管理，在关键环节建立相互监督和相互制约机制，实施三线互控监管；四是建立长效管理措施。通过完善制度，落实有效监管，推进长效机制建设，提升规范水平。

　　（一）监控的重点部位和关键环节

　　1、零售户许可证管理监督环节

　　应从两个方面入手：一方面针对新入网零售户和停业后恢复经营零售户，专卖、营销、物流三个环节各自操作，缺少相互间的监督、制约，容易出现虚假客户的情况。另一方面是歇业的零售户，如不对其实施有效监督，则很容易出现停业不停货的情况，形成虚假订单、虚假客户。

　　2、零售户动态经营管理环节

　　针对客户提出或客户经理拟调整销售组别或销售限量的问题，笔者认为，相应客户经理应将该情况反馈所属管区的稽查员、送货员以及内管员，由稽查员和送货员对该情况进行核实，并通知内管员进行验证，验证无误的，客户经理方可执行零售户销售组别或销售限量。如此，便可最大限度的减少拆单分摊等违规经营行为。

　　3、物流卷烟配送环节

　　针对委托代收、不按单配送、未及时签收、下线客户成为变相“代购点”等问题，笔者认为零售户提出委托代收的，应由所属客户经理受理，送货部门不参与其中，客户经理受理后，与稽查员一同进行核实，并同时反馈内管员，核实无误的，经审批通知送货部门按委托情况送货，除此之外，送货员委托配送便属违规。

　　（二）建立相应互控流程

　　一是建立异常信息的登记管理流程。明确稽查员、客户经理、送货员发现问题各自的处置流程，并制定相应的流转文书和流程图，切实解决操作问题。二是建立异常信息的调查处置流程。明确相关部门收到三员上报问题的处理程序，同时对各类违规经营行为的定性做出具体规定。三是建立重点环节的内控监督流程。针对卷烟经营过程中容易出现问题的零售户入网环节、零售户停业、歇业、恢复经营环节、零售户销售组别的调整环节、零售户订货总量浮动的管理环节、卷烟委托代收的管理环节，制定科学的互控流程，从而使一线的客户经理、送货员、稽查员在相关操作中形成相互监督、相互制约的互控机制，从源头上减少违规经营行为的发生。

　　（三）长效管理机制的建立需要一系列科学的配套制度来支撑

　　1、建立信息反馈制度

　　一是加强对市场信息的共享。明确“三员”信息工作任务，细化信息工作职责，落实信息工作责任，以信息反馈单的形式及时进行沟通反馈，做到谁的问题谁处理、谁的问题谁整改，切实提高市场管理和服务的针对性。二是加强对反馈信息的分析处理。首先将信息按照许可证信息、违法违规经营卷烟信息、订单信息三个方面进行分类整理。其次对信息进行及时处理，“三员”在接到信息反馈单后，必须在24小时内予以解决，对于自己确实解决不了的问题要及时向专卖内管员反馈，对重大问题，专卖内管员要及时向领导汇报并加以解决，确保信息处理及时有效。三是加强对“三线”互控信息落实情况的考核。对于反馈信息的落实情况，应明确考评标准，每月进行一次考评，对反馈的信息不能在规定的时间内进行落实的或落实不力的，按照考评标准，严格落实奖惩，确保“三线”互控信息的落实到位。

　　2、建立三员、内管员联系会议制度

　　一是每周召开一次由客户经理、稽查员、送货员以及内管员参加的联系会议，打破传统的专销联席会，共同研究分析相关数据，提出合理化建议。二是稽查员、客户经理实行联合走访。客户经理在工作过程中并不充当执法者，而是作为一个“看客”，利用专卖法律准绳维护专卖体制适当介入，在维护卷烟市场经营秩序的同时促进了营销工作的开展。三是进行基础台帐登记，详细记录每次会议召开情况，整理归纳交流反馈的问题，逐一登记处理的结果和意见，形成较为完善的基础台帐，为改进工作提供依据和参考。

　　3、建立督察考核制度

　　通过建立内管员、专卖部门、督察部门分级督察制度，内管员要加强对三员在信息沟通、反馈、分析方面的督促；专卖管理部门对内管员是否认真履行三员互控监督制度规定的职责进行监督；督察部门则对三员及专卖管理部门在三员互控处理情况进行跟踪验证。通过全方位的监督管理，保证三员互控各项规定内容的有效落实。

　　一是要加强完善对“三员互控”的监督内容。针对前面提到的重点环节，将违规经营行为是否知情不报、是否袒护包庇违法行为，是否存在赊销或私自调换配送卷烟品种，是否利用工作之便，向客户提供不规范货源等内容纳入督察的范围。二是进一步细化三员及内管员工作职责和考评标准，将三员互控执行情况纳入每月绩效考评，体现互联性。

　　4、建立专卖内管员派驻管理制度

　　一是机构设置。专卖内管工作机构成为独立机构，市级局设内部专卖管理监督派驻办公室，作为省级局内管处的派出机构，接受内管处和所在地市级局的双重管理，以省级局内管处管理为主；县级局设内部专卖管理监督派驻工作组，作为地市级局派驻办的派出机构，接受派驻办和所在县级局的双重管理，以派驻办管理为主。原地市、县两级烟草专卖局内部专卖管理监督机构同时撤销，从体制层面能够有效解决基层内管人员“不敢管”的问题。

　　二是严格落实。确保内管长效机制的有效运行，实现有效监管，重要的是在工作机制、制度设计上能够充分调动基层内管人员的积极性和主动性，解决其“不愿管”的问题。在职责分工、协同配合、考核评价、责任追究等有关工作机制上作明确要求。对专卖内管人员的工作业绩进行评价，对不规范生产经营问题的有关责任人以及监管不作为、失职的有关责任人要严肃处理；对案值较大的违规生产经营案件实行“一案双查”，追究营销、专卖、内管等有关部门人员及单位相关领导责任。形成督促内管人员认真履职的压力机制，使内管人员不得不管。

　　三是建立激励机制。按照内管派驻管理的要求，内管派驻部门的日常工作由上一级内管部门负责监督考核，考核结果与内管人员的工资薪酬、晋级晋档、职务晋升直接挂钩，有利于充分发挥考核的导向作用，激发内管人员发现问题、查找问题的积极性和主动性，从而改变过去“管”与“不管”一个样，甚至因为“管”而在所在单位考核和晋升受影响的现象。

　　5、建立责任追究制度

　　由于监督机制不健全，相关责任追究的规定不够明确，在对一些不规范操作的责任追究上缺乏具体的依据，责任追究难度较大，导致一些不规范的现象屡禁不止，其他人员发现违规问题，知情不报，甚至相互串通，阻碍了内部监管工作的深入推进。

　　鉴于此，笔者认为应当建立责任追究制度。梳理出“三员”在日常工作可能会出现的各类违规操作和内管员不作为的行为，并明确规定任何一员发现他人有违规行为必须上报，