烟草在线专稿　　2011年，湖南省临武县烟草专卖局联合工商、公安机关，充分发挥专销结合，成功创建了“六无示范街”（内含“三无放心店”12家）。“六无”即无假冒卷烟、无走私烟、无非法渠道卷烟、无无证照经营卷烟行为、无不规范不文明专卖执法行为、无不规范不文明专营服务行为；“三无”即统一店面形象及“三无”灯箱标识，统一证件悬挂区域与内容，统一店面卷烟品牌陈列和价格标签。通过创建活动有效的推动了卷烟零售户守法、规范、自律经营，维护了国家和消费者的利益。　

　　2012年，湖南临武县局再接再厉，继续把“六无示范街”和“三无放心店”作为一项重要任务，贯穿于各项工作始终，按照既定的工作目标，要求全局上下统一思想、形成合力、大力推进创建工作，把和谐创建与加强示范街建设，创新管理结合起来，积极探索，勇于实践，有效发挥和谐示范创建的示范引领作用，促进临武烟草和谐与经济社会协调发展。笔者作为示范街的市管员，经过将近一年的时间对示范街的管理工作有了一些认识，现同大家分享。

　　如何提升零售户的配合度，这是临烟人一直思考的问题。求木之长者，必固其根本，欲流之远者，必浚其泉源。思国之安者，必积其德义。只有正确处理执法与服务的关系，才能赢得零售户的理解和支持。“服务型专卖管理”，就是从管理模式上转变过去那种以监督打击为主的管理思路，确立以专卖管理相对人为导向的服务型思想、服务型方式和服务型机制，从而更好地履行烟草专卖管理职责、提高专卖管理效能。这就要求我们切实转变管理理念，从观念上彻底改变过去行政执法机关强调命令、强调指挥、强调管制的思维定势，以强化服务为我们工作的出发点、着力点和归宿点。

　　一、以人为本的服务型管理，需要用心沟通交流。

　　随着行业的持续改革和发展，企业的经营管理水平、内部员工素质都得到了很大的提升，但是零售户素质仍停留在较低水平，企业了解零售户信息，零售户不了解企业情况，这种合作双方素质上的不对称，信息上的不平等，造成了合作上的障碍。最初零售户不认可创建工作，认为这又是一次作秀，甚至有的零售户拒绝加入。如果少了零售户的配合，那么创建工作将陷入僵局，烟草唱独角戏也毫无意义。对于和零售户的交流和沟通，要做到以下几点：一是以理为先。反复宣传示范街是企业展示的窗口，品牌培育的基地，信息采集的端点和规范经营的标杆，打造“六无示范街”和“三无放心店”，是全县卷烟零售户和广大消费者规范经营、放心消费的需要，也是批零“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的集中体现。让零售户明确创建工作的目的意义，是大势所趋，是发展所向，也是必然要求。二是以利为导。国家局姜成康局长指出：“对零售客户如果失去了利益这一纽带，就很难实现与他们之间的合作。”商人的本性就是追求利益最大化，可以单从提升零售户赢利水平展开来说，引导客户从自身利益出发，提起他们的兴趣，长期支持配合。三是以情为贵。真情实感是做好思想疏导工作的基础，是打开心灵之锁的金钥匙。这就要求我们必须在感情上贴近零售户，学会与零售户拉家常、做朋友，站在零售户的角度，想他们之所想，急他们之所急，办他们之所盼。四是持之以恒。交流沟通切不可操之过急更不能放松懈怠，零售户的思想是个动态的过程，随时可能发生变化，这就要求管理人员经常走访，掌握他们的思想动态，及时宣传、沟通，化解矛盾。既要以情感人，又要以理服人，还要以利激人，持之以恒，情理利交融，扭转过去零售户对烟草部门市场监管工作存在的抵触、排斥的情绪，从而自愿、主动地配合。

　　二、以人为本的服务型管理，需要实行差异化服务

　　差异化服务有利于烟草公司充分运用手中的优势资源，利用资源支持、个性化服务等形式激励卷烟零售户，有助于让零售户认识到“三无”放心店的含金量，提高他们对烟草公司的依赖性和信任感，引导零售户向既定方向发展。

　　临武县局在实行差异化服务做到了以下几点：一是货源倾斜。对新产品试销及畅销、紧俏牌号的卷烟投放优先考虑“三无”放心店零售户，保证其货源供应，增加他们的卷烟经营毛利率。二是物资补助。为“三无”放心店零售户每户提供一台电脑方便其定烟，统一柜台优化店面形象，发放促销品带动销量。三是激励机制。定期对“三无”零售户进行考核，每年进行一次排名，对位居前三的优秀客户进行丰厚的物质和精神奖励，排名最末的予以淘汰。使优秀客户正确地认识自身价值，激励零售户向更高的层面努力。四是超值服务。联合客户经理帮助零售户整理卷烟陈列柜台及卷烟库存，方便其经营；分析卷烟品种，指导零售户订货；主动征求零售户的意见和建议，通过提供全方位的服务密切与零售户的关系；给零售户贴心的关怀，寄贺卡、送祝福，提高他们对烟草公司的忠诚度。

　　驱动专销联动，建立长效机制

　　“专销结合”就是　“经营服从专卖，专卖保驾经营”。滴水不成海，独木难成林。做好专销结合是实现卷烟营销上水平的必要需求，是提升控市能力，夯实卷烟增量增效基础的重要手段，也是建设示范街的有力保障。

　　一、体制上保障。建立了“六无示范街”和“三无店放心”的目标责任体系，将创建工作和卷烟零售终端建设相结合，实施长效管理，进一步推进烟草专卖标准化管理和特色营销服务，构建优质卷烟零售终端架构体系，从零售户诚信守法和营销能力整体提高打造示范街。

　　二、机制上完善。对责任机制、考核机制、宣传机制、激励机制进行了更详细的规划，驱动专销联动机制的运行，体现流程驱动，做到组织有框架、部门有职责、岗位有标准、工作有流程、过程有痕迹、考核有依据、改进有措施，有效运行提供支撑和保证。

　　三、措施上落实。市管员、客户经理和送货员加强日常走访的专销结合，按要求填写台账，及时反馈有关信息，将净化卷烟市场、规范证件管理与规范店面形象、提升客户经营能力有机结合起来，加强对零售户的经营指导，切实提高零售户的卷烟经营能力，提高零售户规范经营水平，为卷烟零售终端建设提供良好的发展环境；加强了专卖和卷烟信息化建设，使专销结合信息反馈更及时、更准确、更全面；建立专销联席会议机制，定期通报示范区域市场信息和异常情况，分析、解决、反馈，互通有无，共同提升市场管理水平。

　　四、督查上求效。对各项要求及措施落实情况严格考核到位。一方面是对“六无”、“三无”零售户进行考核，严格依照考核细则积极开展反向梳理，定期检查经营情况、按卷烟销量、违法违规情况，结合消费者投诉、工商部门情况反馈，进行综合分析和判断，按月打分按年排名。另一方面是对专卖、营销联动工作开展情况的督促指导，对各项要求及措施落实情况严格考核到位，并将考核结果与绩效挂钩。

　　春华秋实，通过不懈的努力和开拓性的工作，临武县烟草专卖局的示范街创建工作已经收到了较为丰硕的成果，示范街内经营户店容店貌大为改观，卷烟销量稳中有升，月度平均销售额提高6%以上，市场规范有序，净化率98%以上，“示范街”切实起到了样板作用，带动了其他零售户规范经营热情服务，在消费者心中的诚信度和满意度也大幅提高，专卖工作迈上了新台阶，弘扬了“自强厚德、凝心聚力”的郴烟企业文化，展示了烟草回报社会的责任形象。