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山西广灵县局内管工作调研分析报告

2011年04月13日 来源:烟草在线广灵消息 作者:陈卫东
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  烟草在线广灵消息  根据国家局开展内管工作调研的精神,按照山西省局和市局关于对内部专卖管理监督有关情况进行调研的专项通知,山西广灵县局组织了相关人员对内管整体工作进行了认真的分析讨论。

  一、内管队伍的分析评估情况

  广灵县局目前现有三名内管专职人员,分别为一名副股长,两名监管员,从省局到市局,对各岗位均制定了明确的工作职责和流程规范。鉴于目前县局工作由以往的粗放型向专业化转变,各部门工作均以起草材料较多,而相关部门人员综合素质偏低,导致内管专职队伍出现了畸形发展,部分内管人员出现工作兼职现象,从而影响了内管工作的专一性,无形之中削弱了内管队伍的人力资源,进而难以保障内管各项工作的顺利进程。为此,建议在管理机制的模式上实行变革,由属地管理向垂直管理转变,由粗放型向统一性整合,突出内管队伍的专业性,进而为内部监管提供有力的人才支撑。

  二、内管系统运用的分析评估情况

  山西省行业内管信息系统的成功上线标志着内管工作迈向了信息化轨道,在全省行业各级领导和内管同仁的不懈努力下,系统经过多次论证、修改更新到逐步完善,可以说现有的内管系统是十分先进的,为全行业树立了标杆作用,对内管工作发挥了有力的不可替代的作用。就其具体内容来讲,它涵盖了内管工作的方方面面,从上级到下级、从领导到员工、从经营监管到系统备案均形成了一个有效的统一整体。从系统上线以来,截至到2010年7月底,及时处理了18210条预警。其中单品销量月预警1212条,处理率为46.3%;单品销量周预警13条,处理率为100%;单品销量可疑大户预警5983条,处理率为44.7%;订单总量异常预警9627条,处理率为42.9%;多次订货异常预警214条,处理率为0.9%;销售月限量预警47条,处理率为72.3%;销售日限量预警17条,处理率为76.5%;订单卷烟结构预警86条,处理率为3.5%;属性频繁变动预警6条,处理率为100%;可疑拆单预警6条,处理率为100%;违规客户预警3条,处理率为66.7%;零售户违规活动预警979条,处理率为51.1%;零售户违规订货预警15条,处理率为86.7%;投诉信息预警2条,处理率为50%。

  主要问题有:营销中心在每月品牌的投放上及各订货周期内的货源限量偏差较大,导致大量的单品销量月预警和订单总量预警频出;一些零售户其经营规模及资金不稳,造成频繁不订货的局面时有发生。个别工作人员不能及时登录信息系统处理代办任务,以及周六日公休导致系统预警不能得到及时处理。为此,建议上级部门对营销系统的货源投放、订单限量与内管信息系统的预警点能够有机结合起来;“内管”与“外打”能够有机结合起来;切实加强对内管工作人员的考核,考核结果同绩效工资挂钩,确保各项监管措施落实到位,有效发挥监管作用。

  三、专卖内管长效机制运行及作用发挥的分析评估情况

  该局积极推进专卖内管长效机制建设。着重加强了同级监督的机制建设。一是督促营销部设立内管联络员,主动开展月度经营自查,配合内管部门检查;二是进一步加强对特殊用烟和千条大户的监管,防止内部人员的人为操纵;三是更加注重对单品销量和订单总量异常预警的处理,突出监管工作的时效性。

  每月督促营销部开展自查,向内管部门提供营销备案资料。每月对销量超千条客户进行一次监督分析,每月对专卖内管工作进行一次考核,对专卖内管工作进行一次月度总结。每周组织召开一次内管工作例会,每周对线路抽查的电话回访以及客户投诉情况进行汇总上传,每周对特殊用烟实施一次电话跟踪回访。每日按时登录省局内管系统对当日预警进行筛选,根据省局标准、市局规定进行严格的处理,按照要求及时上传调查核实的工作底稿。目前,已经形成了预警日处理、特殊用烟和电话询访周跟踪、月度考核、月度总结、月度检查的内管工作机制。

  发现的问题有货源投放不稳定,客户订购量和访销情况出现较大波动。长效机制建设存在的主要问题是营销部门备案资料不及时、不规范问题时有发生,主要表现在内管系统营销资料备案模块,尽管内管部门进行一再督促检查,但是还是难以“药到病除”,结果导致市局内管科对县局内管分值进行考核扣分了,而营销部门却“不疼不痒”。为此,特建议上级部门不妨将县局内管分值中的营销资料备案的分值调整到由营销中心去考核,而内管科再对营销中心进行统一考核,这样以来由市局进行考核,机制运行起来就比较有保障。

  四、各项监管措施执行情况的评估

  1、日常和定期工作的分析评估

  (1)在处理举报投诉方面,及时准确的完成市局投诉中心交办的各项任务,能够实事求是的完成调查核实和信息反馈录入。在渠道来源方面,目前在零售户层面均能知晓行业各级局的投诉渠道和监督电话,在消费者层面,还存在盲区,象一些消费者他们默认“愿打服输”的情况还不乏存在。为此,建议烟草专卖行政主管部门能够与当地政府密切联合起来,多开展一些宣传活动。如在当地人口密集的地方建立大型固定的举报监督台,扩大消费者的知晓率,进一步拓宽案件线索的来源,这样既维护了消费者的利益,又树立了我们行业诚信、责任烟草的良好形象。

  (2)在完成上级交办任务方面,及时准确的完成市局内管科交办的各项任务,能够实事求是的完成调查核实和信息反馈录入工作。

  (3)在工作考核和定期报告方面,逐月按时开展,并向市局进行呈报备案资料。在考核方面发现的主要问题有:有些人思想上还是存在顾虑,“大家都是吃的一锅饭”,存在得过且过的现象,难以对每一位员工真正考核到位。为此,建议市局将内管队伍进行统一整合以后,明确每一位监管人员的具体工作内容,对每一位监管人员实行360度全方位的考核,激发每一位员工的工作积极性和主动性,靠制度来约束,靠绩效来推动,例如可以借鉴目前营销中心对品牌经理的考核机制。

  2、同级监管方面分析评估

  (1)卷烟销量方面

  在卷烟销售方面,可以从系统里不难发现,大部分预警均与营销中心大起大落的货源投放有直接的关系,零售客户根据自己的库存和资金来确定需求量,在此方面未发现一些可疑的问题。

  按照国家局的操作规范,建议在V3系统方面为县局内管人员分配专用的监管权限,以便于县局内管人员更进一步的发挥监督作用。

  对于卷烟促销活动,在我局内管人员还未具体实行监管过,但也曾见到一些工业企业偶尔来到县局与营销人员开展一些品牌培育工作,建议下一步将此类活动也列入内部监管的重点领域。

  (2)订单采集方面:

  在对订单采集监管方面,其主要是对零售客户所处的地理位置及其经营规模与其所订卷烟结构和数量进行通盘考虑,而监管人员每次下市场检查考核和调查核实也是匆匆忙忙,因而对客户的真实情况缺乏了解,导致一直在此方面未发现违规情况,而能真正了解客户实际经营能力的除客户经理外,就只有市场监管员。因此,内管人员不了解有可能导致内部专卖管理监督不到位,造成卷烟不规范经营行为得不到有效控制。

  (3)监管零售户管理信息方面

  在监管零售户信息方面,对零售户信息的管理一直处于专卖股独立承办的流程,故造成内管人员在此方面一直处于监管的盲区,这不乏给内部人员套购卷烟留下可乘之机。因此,要对内管监督的范围进行再延伸,一是对烟草专卖零售户许可证进行监管,监管的环节包括许可证新办、变更、延续、停业、恢复营业、歇业、注销等七方面的申请、受理、实地核查、许可证办证期限、发放、归档等六个环节,重点监管申办许可证的材料是否齐全,是否符合当地合理化布局要求,核查、审核、审批程序是否合法,是否在法定期限内完成,是否存在超期限办理,是否存在办证人员利用职权违反规定办理许可证,是否存在人情证、关系证。二是对专卖执法进行监管,主要监督专卖执法法过程中程序是否合法,手续是否齐全,案件处理是否做到了事实清楚、证据确凿、程序合法、定性准确、适用法律恰当、法律文书制作规范等情况,以及涉案物品入库、出库管理、举报费领用等工作环节。

  (4)特殊用烟和自营零售店方面 

  对于自营零售店方面,辖区还未出现此类型的客户,因此不存在货源倾斜等其他违规行为。

  对于零售户批发卷烟的行为,目前还没有真正可监管的痕迹,单凭监管人员去核实一些销售台账从中发现无证批发行为是难上加难。

  对于特殊用烟方面,该局内管人员和市场监管员一直严格监管,目前未发现辖区内出现此类违规行为。随着行业发展,特殊用烟已经在我县不复存在,建议应当取消。

  (5)监督卷烟配送方面

  在卷烟配送方面,市管员的内部监管对象主要是客户经理和送货员,监管对象和范围比较具体,考核内容也比较确定,如果落实到位,无疑会对规范卷烟市场秩序起到积极作用。但是由于三大员管理的地域范围往往重合,工作又有千丝万缕的联系,致使人情关系比较密切,造成监管力度和效果上的障碍,处理不好很容易出现“监而不管”甚至“和稀泥”现象,虽然强调起来很严肃,真正做起来就象“左手打右手”,枪瞄得很准,打出的子弹是橡皮子弹,导致内部监管失去意义,这应当是我们需要注意和解决的问题。建议下一步内管人员每月定期、不定期地走访市场和突击跟踪配送路线,加强对辖区卷烟配送送货到户和终端零售市场落地销售的监管和实地检查,将此项工作作为长效机制去抓落实,营造“有案必查,凡查必严”的良好氛围。

  对于连锁店的送货情况方面,目前辖区还未出现连锁经营模式的零售客户。

  3、目前县级层面“两烟”生产经营主

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