烟草在线专稿　　随着党的十六届五中全会召开以来，为了缩小城乡差距，解决“三农”问题，增加农民收入，提高农民生活水平，以加快农村经济发展，改善农村生产生活环境，提高农民生活质量和自身素质为重点的社会主义新农村建设，得到不断完善和提升。而在农村消费市场占较大比重的烟草制品，再次成为了农村经济发展的突出表现之一，农村的消费趋势呈现出逐年增长的趋势，农村消费水平也在不断的提高，现有的卷烟消费结构已经不能满足消费市场的扩大，提升农村市场销售结构的重要环节依然是终端建设，若想得到较大改善和提高，需注意以下几个方面：

　　一、统一思想，提高认识，明确终端建设思路

　　深入市场调研。开展终端资源信息调查，从诚信经营，产品销售，形象展示，品牌培育，宣传促销，信息采集，消费跟踪等指标，帮助客户了解自身资源条件，全面掌握辖区终端资源总体情况。在此基础上，制定相应的终端建设实施方案，进一步明确终端建设工作目标、步骤及工作措施、要求。为保障工作推进有力，还要责任落实到位。广泛开展宣传动员，努力营造全员参与建设的良好氛围。通过举办各种活动、会议、情况说明等，进一步将客户经理的思想统一农村终端建设中来。

　　二、加强引导，达成共识，促进终端形象提升

　　严格按照本辖区终端建设的相关要求，通过加强培训引导，努力从零售终端的布局、形象、功能、系统建设等方面不断提升零售客户的经营环境和形象。

　　（一）丰富培训内容，提高客户参与积极性

　　组织开展零售客户培训，通过制作PPT课件，新旧终端形象展示、功能对比等形式，组织零售客户对新型现代终端建设的基本思想和内容以及建设意义进行系统学习，逐步提高零售客户对现代终端建设重要性的认识，进一步激发卷烟零售客户参与终端建设的积极性、主动性。

　　（二）丰富活动形式，提高终端建设有效性

　　通过采取集中培训、上门发放资料进行一对一讲解、分批次组织客户参观示范店、按季开展“卷烟陈列标兵”与“品牌培育之星”等活动，从店铺形象设计、整体布局规范、卷烟陈列技巧、明码标价等方面为客户提供了学习参考，极大激发了客户参与终端形象建设的工作热情。

　　三、创新营销，特色服务，助推终端功能发挥

　　以维护客户利益为关注点，按照标准服务、个性服务、增值服务、亲情服务四大服务标准，突出服务重点、创新服务内容。

　　（一）示范引导，更新客户理念

　　农村大部分卷烟零售户文化水平偏低，经营理念较为保守。为实现终端建设目标，我们应该以宣传企业文化为切入点，向零售客户发放了宣传资料并组织俱乐部、示范店零售户集中学习；利用新商盟网站，QQ群等载体，提高零售户对服务品牌的认识；在直营店和示范店播放相应的专题片，建立客户俱乐部文化园，展示服务品牌取得的新成果。通过示范引导，以点带面，逐步实现客户经营理念的转变。

　　（二）精细服务，提升服务价值

　　想要更好的有序的推进零售终端建设，必须结合工作实际，细化出具体的终端建设实施方案，创新运用了QQ群对应优质客户、客户俱乐部对应个性客户、电子商务体验区对应VIP客户的服务体系。对基础终端实施提供订货服务、配送服务、拜访服务、法规宣传、培训和投诉咨询等标准服务；对标准终端实施经营指导、终端陈列、形象提升、金融支持等个性服务；对示范终端实施在线咨询、促销支持、俱乐部会员、业务培训学习等增值服务；对弱势群体实施帮扶、应急求助、志愿服务、节日问候等亲情服务，有效提升服务价值。

　　（三）创新方法，提升客户盈利

　　利用信息系统的功能模块，结合市场实际，积极总结提炼“一店一特色”的客户经营方法，以点带面带动周边客户提升经营技巧，有效提升盈利水平。一是“三步提升”法。通过一跟踪二分析三提升的经营管理方法，对目标客户的经营状态，周边环境，品牌组合、销售情况等方面进行分析，为其量身制定经营指导书，对客户提出合理化建议，引导客户调整经营思路，帮助客户寻找市场机会，挖掘销售潜力。二是“三阶营销”法。通过一阶体验营销，二阶会员营销，三阶集团营销，有针对性帮助客户制定经营策略，拓宽经营思路，采取可行的激励促销手段，吸引更多的消费者，建立集团消费体系。三是“未雨绸缪”法，就是指导零售客户根据季节性、节日和消费者的需求，，实时掌握本店的销售、盈利、库存数据，以及数据的同比、环比变化情况，做好卷烟订购计划、合理库存、需求预测、建立进销存制度等，防止脱销、断货等情况发生，提高客户的销售能力和服务消费者能力。

　　四、提高素质，保障利益，保持终端良好秩序

　　服务水平的提升是持续推进终端建设的重要基础，要以提高服务人员素质为前提，优化服务内容为基础，不断提升终端服务水平。

　　（一）优化资源配置，提升服务水平

　　设置客户经理岗位专业化分工项目，设立了专职的客户经理服务标准终端和示范终端，实现功能细分，面向客户开展团队配套服务，较好地解决了以往客户经理单兵作战、工作繁杂、无法深度服务的问题。其次，依托内训师队伍，开展针对性培训，通过零售户俱乐部和消费者俱乐部传递工业企业文化与行业信息，提高客户守法经营意识、自主经营水平和品牌培育能力，加强工商零之间的密切联系，营造客我互动的良好氛围。

　　（二）加强利益保障，提升管理能力

　　通过宣传烟草法律、法规，引导客户从长远利益进行分析，构建秩序良好的卷烟销售经营环境，从而获得稳定效益。从控制大户、稳定中户、扶持小户为入口，注重分析客户资源，挖掘客户潜力，提升客户价值，通过全面分析客户现状，根据客户经营薄弱环节，有针对性地拟定合理有效的货源投放方案，有效地保障价格坚挺。并制定《真品卷烟流出责任追究实施细则》对内约束，与客户签定《卷烟零售户诚信经营协议书》对外约束，通过俱乐部组织引导各员自觉开展守法诚信经营明示承诺活动，使得低价销售、恶性竞争的现象大大减少，客户的盈利水平保持在14%以上，切实维护了客户利益。

　　五、搭建平台，发挥功能，促进客我共同成长

　　为发挥新型终端示范引领的功能，依托直营店和示范店形象窗口，从功能展示及网上订货、网上结算、网上营销等功能体验入手，对终端功能区进行了重新规划和布置，为实现精准营销和品牌培育上水平奠定了基础。

　　（一）建设示范化，发挥品牌培育功能

　　将“一站式综合服务”构建烟草企业形象宣传、面向客户传递行业营销理念和方针政策的重要阵地。一方面，通过在店内设置，做到生动陈列、创意吸引、明码实价，引起客户关注，积极做好产品推介，提高卷烟培育力度。另一方面，引导客户体验与消费，推介具有深厚历史积淀、良好市场声誉的卷烟品牌，增强消费者对品牌的认知度和忠诚度，激发消费者对于该品牌的个人回忆和体验。形成以共同参与、共同体验的形式，扩大品牌影响力，提升品牌凝聚力。

　　（二）建设传播化，发挥宣传促销功能

　　利用展示架、广告图片、LED显示屏、电视媒体播放及布置促销工具等形式，开展宣传活动，展示知名品牌的文化和品牌价值。让客户通过视觉、听觉、触觉等感官感受，充分了解新商盟网上度货、网上支付等业务带来的方便与快捷。同时，邀请客户亲自体验及客户经理现场答疑的体验营销新模式，为卷烟零售客户提供超值服务。

　　（三）建设信息化，发挥信息采集功能

　　终端也是我们的信息收集站，除了对各种业态采集一定比例收集市场信息外，还在重点客户家建立卷烟消费者信息档案，为更加精准的掌握市场需求信息、消费者心理动态，使卷烟品牌培育、信息采集、消费跟踪三大功能充分有效的发挥。

　　（四）建设体验化，发挥消费跟踪功能

　　通过建立消费者档案，与卷烟工业企业联系，开展卷烟评吸会、VIP客户联谊等活动，与工商银行合作，在工行各营业网点专门增设贵宾通道，专人负责，最大程度节约客户业务办理时间成本和硬件投入，为网上订货客户提供便捷、满意的体验服务。以生动有趣的体验营销新模式，带动卷烟零售客户的热情，促进卷烟营销服务上水平。