烟草在线专稿　　卷烟营销服务应将零售终端建设和窗口服务建设有效结合，践行客户至上、服务为本的经营理念。强服务的根本是要平等互利，核心是要关注客户利益，关键是要密切客我关系，目标是提升客户满意。基层营销部可从推进精益营销，强化工作规范，突出过程控制，探索客我互动方面，落实营销服务的“七个”抓手。

　　1、入网销售“抓联动”。新户入网是商业企业与零售客户实现卷烟购销的首要换节。按照市局（公司）入网销售服务承诺，基层营销部应以“12345”要求，坚持一个中心，抓住两个基本点，关注三个阶段，加强四方联动，提供五项服务推进该项工作。即以申请办证的单位和个人为中心；抓住以行政服务大厅和客户服务部为信息采集的基本点；关注办证阶段、入网初期阶段和入网后期阶段；加强专卖、客服、财务、管理所（市场部）四方联动，有机协调各部门工作；为经营户提供办证、入网、营销、管理、提升等服务。并针对新户入网服务工作中存在的客户熟悉业务流程慢、启动经营时间长的问题，按照精益管理的要求，编印《入网销售新户联系卡》，提高工作效率，提高客户满意度，做到服务承诺零预警。

　　2、客户订货“抓质量”。客户订货工作，是为零售客户提供货源服务的主要环节。围绕订货准备、订单生成、货款结算、咨询服务四项工作。基层营销部应大力宣传“网络服务平台”订货功能，向辖区客户“全覆盖”发放《告客户通知书》，广泛宣传平台功能。每日下发《未订货客户通报自查表》，要求市场部、客户经理对2个以上空订单情况，进行自查整改，提高订单质量。

　　3、日常拜访“抓过程”。日常拜访是烟草公司与零售客户交流与沟通的重要工作。基层营销部应按照市公司标准化、个性化、亲情式、增值性“四项服务”的运作机制和考评标准，立足工作规范，提高服务质量。区营销部细化完善“日通报、周分析、月对标”制度，每日通报订单成功率、终端信息上传率，每周分析紧俏品牌覆盖率、新品上柜率，每月对标考核预测准确率、客户满意度。在标准化、个性化服务方面，区营销部可制定实施《客户服务督查考评办法》。明确客户经理基本工作流程，重申规范经营纪律和禁令，制定具体服务标准。例如规定除小型食杂店外，其他客户均需每周拜访一次，要求客户价签缺失不得超过3个以上，要求零售终端账面与实际库存误差率不得超过10%等。区局成立“客户服务督察考评领导小组”，成员由区局业务经理、客服部主任、管理所副所长组成，每月按照预定的监测流程，同一时间对所有客户经理服务客户的拜访频次、品牌推介、终端形象、服务态度进行满意度调查，通过客户的反馈来检查客户服务中存在的问题与不足。对于检查得分在90分以下的客户经理，严格执行营销考核，对于得分在95分以上客户经理，在标杆管理中予以加分激励。通过市场部相互督查、相互交流，相互学习的考评形式，动态监控区域客户服务质量，提高客户经理的服务意识。；在亲情式服务方面，区营销部积极开展弱势群体慰问活动。可组织开展辖区残疾人、孤寡老人弱势群体的慰问活动。向夏季水灾中受损严重的客户，赠送慰问品；在增值性服务方面，区营销部积极探索网上营销。基层营销部在营销总部、工业企业、信息中心的大力支持下，探索建立“知音服务”QQ群。以扮演好分析师、咨询师、培训师三个角色，探索建立客户服务的窗口，客户交流的平台与客我互动的桥梁。

　　4、货源供应“抓规范”。按照国家局深入推进市场化取向改革，按市场真实需求供应货源的工作要求，区营销部应尊重市场、规范运作、注重质量、整体推进，努力提高客户满意度与市场满足率。一是全员培训，提高认识。组织一次“按需供货”专题培训与知识测试，并围绕预测流程、客户分类、信息采集和紧俏品牌供应规范，编制下发《区营销部“按需供货”关键词解读》。使客户经理从理论层面了解“按需供货”的目的意义，从操作层面掌握流程标准。加大对零售客户的“宣传、引导、教育”，确保按需供货政策宣传到位、执行到位、落实到位；二是梳理流程，规范运作。按照信息采集的真实性、需求预测准确性、市场状态平衡性、经营行为的规范性工作要求，编制下发《区营销部“按需供货”操作卡》。梳理关键流程、关键节点、关键步骤，在区域全覆盖、市场全覆盖和客户全覆盖基础上，切实做到流程对接、标准对接、客户对接。使信息采集反映市场状态，多维预测反映市场需求，货源供应实现客户满意；三是动态引领，整体推进。区营销部在“日通报、周分析、月对标”制度下，进一步动态引领“按需供货”基础管理指标上正轨、出实效。每日监控客户经理、零售客户两层信息采集工作，督促客户经理关注辖区信息采集完整性、准确率，提醒终端客户信息上传的及时性、持续性。每周分析紧俏品牌的覆盖率，确保循序渐进、规范供应。每月编制《区营销部“按需供货”对标一览表》与《区营销部“按需供货”需求预测分析》。从客户需求一个层级，总量和品牌两个维度，客户经理、区营销部、营销总部三个层面，把握市场，研判需求。在客户提报、趋势分析、客我互动基础上，以订单需求参照法、规模品规优先法、紧俏品牌定位法，提高预测准确率与层级相符率。

　　5、品牌协同“抓宣传”。区营销部应立足“品牌定位，动态引领，区域领衔，全员培育”1条工作主线，突出“周品牌培育定向指导”、“周品牌培育跟踪分析”、“月品牌培育分析评估”3项工作，发挥“管理所区域领衔”1个能动作用。避免基层品牌培育工作边缘化，提高执行力，提高品牌培育的能力与水平。在营销总部的组织下，协同工业企业，召开品牌文化传播会，进一步增强客户感知，引导口碑营销的“好声音”。为引领区域品牌培育工作，每周制定《区营销部品牌培育指导书》，下发管理所培训落实，客户经理入户宣传，使品牌培育目标更加明确，培育方法更加具体，培育价值更加体现。

　　6、终端建设“抓互动”。2014年，终端建设的重要任务应是继续打造烟草市场营销架构，聚焦终端核心客户，实现小样本，反映大市场。打造“核心终端”的重点和难点，是如何在“每日上线，时时扫码”上，实现从购销存管理到经营能力提升的转变。市场部、客户经理应立足管理、培训、服务，坚持客户经理每周一天“驻店式”服务。促进“核心终端”客户扫码销售规范，订单匹配需求，库存结构合理。进一步提高普通终端客户的信任度、满意度、依存度，提高“核心终端”客户的认同感、归属感、价值感。逐步实现网上配货客户信息上传率100%、配货成功率100%。为创新营销方式，快速响应需求，推进“网上订货、网上配货、网上结算、网上营销”四网合一，打牢市场基础。

　　7、队伍建设“抓培训”。区营销部可创新开展“三个一”培训活动，激发营销团队的工作热情，提高队伍素质。即通过“月讲评”活动，每月提炼下发一次“月度营销关键词”，开展一次“五星标杆”客户经理交流，组织一次问卷调查或测试，以多学、多说、多练的形式，强化营销培训。特别是在市场供过于求、库存结构失衡的情况下，更应组织标杆客户经理开展专题培训。例如如何运用“客户细分法”、“货源缓冲法”、“服务组合法”密切客我关系，深化客我互动，实现促销上量，启发客户经理的工作思路，达到学以致用的培训目的。在市、区两级精益管理培训基础上，还应组织开展管理所“服务改进计划”活动。客户经理针对“标准化服务”、“服务响应”、与“增值服务”内容，对当前客户服务工作的质量、效果和期望，进行自我评价、自我诊断、自我提升。