烟草在线专稿　　盛夏季已经来临。由于夏季气温较高，因而人既容易犯困，又容易中暑。尤其是对长期工作在室外的客户经理和送货员来说，如何克服夏季炎热的困难，保持好客户服务质量，是摆在服务人员面前的一个现实问题。笔者认为，要想保持好夏季服务质量，保持和提高客户满意度，需要服务人员始终坚持“与客户共创成功”的服务理念，不断强化责任意识，具体要做到保持“四心”服务。

　　一是注意防暑降温，保持“热心”服务。由于夏季天气十分炎热，人容易汗流浃背，水分盐分流失过多就会中暑，重者危及生命。因此，对于室外工作人员来说，要想保持一颗服务的“热心”，就要注意做好防暑降温工作，以保持充足的体力和充沛的精力投入工作。那么，如何才能做好防暑降温工作，增加身体素质呢。

　　首先，要注意加强身体锻炼。良好的身体素质是保持工作质量和效率的前提与基础。尤其是夏季高温期间，一定要注意利用早晚时间，加强身体锻炼，以保持健康的体魄，来应对特殊的气候条件。

　　其次，要注意保持充足的睡眠。夏季是人最容易犯困的季节，唯有保持充足的睡眠，才能防范犯困现象发生，保持充沛的精神。要想保持充足的睡眠，需要克服一些睡眠障碍，比如说睡前饮酒、喝咖啡，做剧烈运动等不良习惯，合理安排睡眠时间，尽量做到深度睡眠。

　　再次，要注意配足防暑降温用品。俗话说，有备无患。夏令时节，一定要注意、随车身备带仁丹、清凉油、风油精、清凉饮料等防暑用品，以防中暑。

　　第四，要注意避开高温时段。为了防止高温中暑，在夏季服务时，最好不要在中午阳光直射时直接在烈日下行走，如果因为工作需要，不得不在室外活动时，要尽量做好防护工作，如打遮阳伞、戴遮阳帽、戴太阳镜，有条件的最好涂抹防晒霜。

　　第五，要注意夏季饮食合理。夏季饮食一定要注意清淡，多吃蔬菜和水果，同时要注意多喝水，多喝绿豆粥，一来补充体内水分，二来起到防暑降温的效果。

　　二是加强职业修养，保持“耐心”服务。由于夏季十分炎热，不少客户服务人员都会出现不同程度的心情浮躁现象。不但会影响自己的心情，同时也会影响服务客户的质量和效率。为此，一定要注意加强职业道德修养，培养自己的耐心意识。加强职业道德修养需要做到以下几个方面。

　　首先，要树立正确的人生观、价值观。要始终牢记为客户服务是服务人员的工作职责，“与客户共创成功”是服务人员的服务理念，服务人员工作的宗旨就是用最好的服务，让客户满意，通过客户的成功来换取自身的成功，才能真实践行我们的职业理念，收获到应有的工资报酬。

　　其次，要培养自己良好的行为习惯。良好的行为习惯是培养工作耐力的重要内容之一。为此，服务人员在每天的工作中，一定要注意根据工作的标准流程来规范行事，以减少工作中麻烦和困难。

　　再次，要学习先进人物的优秀品质。要学会用先进人事的事迹来不断激励自己，促使自己始终保持一颗积极向上的心态，减少工作的烦躁情绪，保持工作的耐力。

　　三是加强工作计划，保持“细心”服务。良好的工作计划是做好任何工作的基础条件。因此，每一位客户服务人员，每天上班之前，一定要给自己订立一个良好的工作计划。在夏季服务中，订立工作计划时，要注意学会考虑到天气风云变化变化等方方面面的因素，尤其是学会对各方面不利因素进行事前考虑，加强各种不利因素的防范，尽量使自己的工作计划科学而合理，防止因计划不力，带来各种麻烦和困难，不仅给自己带来不必要的烦恼，而且还会影响工作质量和效率。在服务中，一定要注意克服天气炎热带来的急躁情况，保持一颗“细心”，每到一户进行服务时，都要学会多关注客户经营的各个细节，给客户提供一些提醒服务。比如，提醒客户做好卷烟保管，防止阳光直晒和空气潮湿引起卷烟变质。再比如说：要多提醒客户加强防盗意识，尤其是中午午休时，要注意加强安全防范，不能因为一时犯困打盹而造成失窃事故。

　　四是加强沟通交流，保持“诚心”服务。“诚心”服务是赢得客户满意的最重要的方面，人们往往把真诚理解为态度，即态度好等于服务好，其实不然，真诚服务有其更深刻的内涵，它要求服务人员在实际工作中能经常以换位思想去观察，体验客户的具体需求，不断充实和丰富服务工作的内涵，做到以真诚的服务来感动顾客。针对顾客的心理需求，服务人员要用自己的心灵去贴近顾客，在与顾客接触中，要用心去为顾客服务，在满足顾客需求的基础上并赢得客户的尊重和信任。要学会用诚心服务，感动客户。具体要从以下方面做出努力：

　　首先，有一个认真的工作态度，要有为客户着想的高度责任感。作为一个服务人员，我们的一举一动，一言一行都直接关系到我们的整体形象。俗话说得好“做得好不好是能力问题，做不做是态度问题”，这就要求服务人员必须端正工作态度，认真做好每一项服务工作，严格使用行业服务语言，工作认真，态度和蔼，切不可拖拖拉拉，三心二意。同时，还要求服务人员必须全身心的投入到工作当中，对工作注入满腔热情，做到细致、严谨、认真、一丝不苟，以过硬的业务技能为客户提供优质、高效服务。

　　其次，要感动你的客户。感动是一种心灵的颤动和情感的升华。要带着感动的心情去为客户服务。要给客户以关爱。关爱客户是一个人良好的道德修养，更何况服务人员对客户的关爱就是对服务人员自己饭碗的关爱。

　　再次，要注重情感，用真诚的情感主动去与客户沟通，通过沟通拉近与客户的距离。此外，真诚的服务，是一种内心的深刻感受，而不是生硬的词语和格式化的程序，要走进客户的心坎，与客户进行心与心的交流，从客户的需求出发，来推荐卷烟品牌，加强客户经营培训，为客户提高经营收益，从而真正抓住客户的心。在平时服务中还要多听客户的建议，主动迎合客户的心理，尤其是一些年老、病死客户，要为他们提供更多的超值服务，因为超值服务是服务范围的延伸，在服务过程中，使他们真切地感到服务人员的服务超出了他们的需求，进而增进满意感。

　　总之，夏季服务不仅考验我们的耐力，更加考验服务人员的能力，唯有不断加强学习，提高服务技能和本领，才能以过硬的素质应对各种不利条件影响，出色地完成好各项服务任务，赢得客户的满意，赢得良好的绩效。