烟草在线专稿　　编者按：网上配货是现代零售终端建设环节不可或缺的一部分，本文作者结合实际工作经验，引入QC方法，谈论了如何破解网上配货难题。

　　网上配货作为“四网合一”当中的一项工作，是现代零售终端建设的关键环节。然而，在现代零售终端建设过程中，笔者发现，推广网上配货工作的难度似乎远远大于网上订货和网上结算。截止2013年年底，在网上订货客户数占比达到全市总客户数83%，网上结算客户数占30%的情况下，网上结算客户占比仅为0.1%，低于网上订货和网上结算的数量。对此，我们也曾召开客户经理座谈会，商讨解决办法，但效果不甚理想。为了解决这一问题，我们引入QC（质量管理）的方法，成立了QC小组。经过3个月的努力，目前网上配货率已经达到了1.58%，并还在不断扩展当中。下面，笔者将实施QC活动时采取的主要方法与大家分享，希望能对烟草同行有一些帮助。

　　一、可行性分析

　　在确定要把网上配货率达到1%作为目标后，所有小组成员展开了可行性分析。

　　零售客户要开通网上配货，必须先具备开通网上订货、有电脑设备、安装了进销存系统，并且能够准确扫码这些前提条件，因此，我们对这些条件逐一进行了统计，2013年末，全市开通网上订货客户数达到了83%，其中运用电脑设备进行网订的客户达到73%，在电脑订货的客户中，有13%的客户已经安装了扫码枪，具备以上前提条件，我们认为实现1%以上的网配目标是可以实现的。

　　二、末端因素分析及要因确认

　　明确了可行性，就必要要找到造成当前的网配率较低的原因。从之前客户经理反馈的情况来看，客户对网配工作心存疑虑、不愿花钱购置扫码设备、认为网配太麻烦等等，原因众多，众说纷纭。对此，小组成员采用头脑风暴法，集思广益，对症结问题进行了原因分析，整理出原因分析关联图，由原因分析关联图得出影响网上配货率低的6条末端因素。分别是：

　　通过对以上的末端因素进行逐一确认，我们找到了三条影响网配率低的主要原因：

　　1.培训不到位。

　　2.没有设定相关考核指标。

　　3.进销存系统拜访频次不足。

　　三、对策制定与实施

　　针对这三条主要原因，小组成员遵循5W1H原则，制定了相应的对策并开始着手实施。

　　1.针对培训不到位，小组成员协同信息中心专业人员对客户经理及零售客户分别开展了网配及扫码枪相关操作培训。对客户培训的主要内容紧紧围绕了解网上配货工作流程，熟练掌握扫码枪的使用以及进销存管理系统各个模块的操作，对客户经理的培训除要求掌握客户培训的内容外，还重点加强了对客户经理处理常见系统问题能力的培训。

　　活动过程中共计开展营销人员及零售客户培训8场次。活动前37名营销人员测试合格率为49%，通过培训后测试合格率为86%。通过对零售客户开展培训后，客户均能完成进销存系统的基本操作，培训后较培训前对系统各个模块操作的达标率明显提升。

　　2.针对没有设定相关指标，小组成员协同营销中心负责绩效考核的岗位及各县分公司市场经理，对客户经理绩效指标进行讨论修订，过程中发现由于客户经理片区间的差异性较大，网订、网配及扫码枪推广等区域性指标不易定时、定量的纳入客户经理月度绩效考核中，针对此问题，我们又组织客户经理代表和市场经理进行了讨论，反复确定出了较为合理的考核办法，激发了客户经理的动力，提高了他们推广网上配货的热情和积极性。活动前，全市网上订货客户数占比达到全市总客户数83%，网上配货客户数占比为0.1%，使用扫码枪及进销存管理系统的客户13%，措施调整后，截止4月底新新增网上配货客户数72户、全市网配客户占总客户数的比重达到了1.58%，超进度提前实现了年度目标。

　　3.针对进销存客户拜访频次不足，我们在区域市场服务考核指标中，增加了对使用进销存管理系统客户拜访频次的考核，客户经理在制定月度拜访计划时，市场经理对客户经理拜访计划安排的合理性进行检查并定期开展拜访效果考核。通过以上措施实施，使用进销存管理系统的客户中，实现了两周拜访一次以上的占比较活动前提高了59%.通过客户经理拜访频次的增加，有效指导客户使用进销存系统，客户的扫码准确率也逐步得到提高。

　　对策实施后，全市网上配货客户数比例从活动前的0.1%增加至活动后的1.58%，至此，我们实现了预期的活动目标，QC活动是有效的。而在目标实现的基础上，也给我们带来了一些无形效益，一是通过加强对零售终端进销存系统操作的培训，使零售客户对利用终端进销存系统进行进销存管理的认可度得到进一步提升，提高了零售客户卷烟经营管理效率；二是随着零售客户进销存系统使用准确率率不断提高，我公司更加准确的掌握单规格卷烟市场动销和社会库存情况，为货源采购工作提供了有利的参考依据。

　　四、巩固和完善

　　虽然QC活动只是阶段性的，但网上配货工作却将持续开展，因此，为了巩固和完善已取得的成果，我们制定了相应的措施，一是按照信息采集管理办法中的考核标准，对开通网上配货客户的进销存系统使用情况进行跟踪验证，保证网配客户的扫码准确率保持在95%以上；二是规范终端建设知识的培训方式和频次，将零售客户和营销人员的培训纳入到年度培训计划和现代终端建设工作实施方案中。三是将开通网配客户的维护工作纳入到区域绩效考核当中，保障已开通网配客户能够持续顺利开展网上配货工作。通过上述措施，确保了网上配货工作能在QC活动结束后持续发展。

　　通过开展QC小组活动，我们也收获了很多。我们小组成员在团队精神、创新意识、工作热情和总结整理能力等方面都有了进一步提高，更重要的是，我们掌握了QC工具的运用方法，这一有效的方法还将运用到卷烟营销工作的方方面面，为提高工作效率带来不可估量的影响。

　　注：为便于交流，本文仅对开展QC活动时一些主要环节进行了阐述，如末端因素分析、要因确认等。在实际开展时，还需要按照要求走完每一个环节，才称得上一次完整的QC活动。