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浅谈客户经理如何做好零售客户培训工作

2014年05月23日 来源:烟草在线专稿 作者:王治国
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  烟草在线专稿  作为卷烟品牌培育的主要实施者,作为烟草商业企业的分销渠道,作为咱们烟草行业最重要的组成部分,零售客户越来越受到咱们烟草商业企业和工业企业的重视,为了提高零售客户的经营能力、品牌培育能力、信息收集能力,咱们的烟草工业企业、商业企业针对零售户开展了一轮又一轮的“客户培训活动”,这对于零售户能力的提升和终端建设的顺利开展都起到了至关重要的作用,而作为和零售户联系最紧密的一员----客户经理在开展客户培训过程中有着天然的优势,也必须要发挥出应有的作用,下面就让我们走近江苏睢宁分公司的几位客户经理,听听他们在客户培训方面有何看法。

  客户经理:鲍春光

  工作观点:运用新方法 摒弃旧思维

  说到客户培训大家都不会很陌生,特别是最近几年,随着终端建设的不断深入开展,客户培训已经是咱们烟草商业企业和客户经理的重要的职责之一,但是在实际工作中我发现,咱们现在的客户培训内容和培训措施都有着这样或者那样的问题和缺陷,还是禁锢在一个旧有的模式里运作具体体现在:

  1、客户培训只是为了应付考核。现在一提到客户培训,咱们的商业企业和客户经理就会想到客户培训,这很简单啊,不就是把客户召集起来,领导先讲两句培训的重要性,然后客户服务科的负责人或者市场经理把一些培训资料读一遍,负责宣传的同志照二张照片,写个宣传稿件,一次客户培训就结束了。扪心自问,这样的流程式的培训,这样照本宣科式的培训,这样应付考核一般的培训零售客户能够学到多少知识?能够起到多少效果?

  2、客户培训形式单一。目前我们所开展的培训大多是照本宣科般的培训,事先准备好资料,印发一些宣传单,或者召集大家坐在一起“宣讲”一通,把培训材料通读一遍了事。随着零售终端建设步伐的加快,零售客户接受知识的能力和速度都在加强,特别是现在“80”后甚至“90”后的生力军逐渐走到了零售前台,他们对于客户培训有着更高的需求,而这种陈旧的、“填鸭”式的培训忽视了客户的需求,无法达到预期的效果。

  3、培训内容没有针对性。客户需求的服务才是最好的服务,客户培训也是如此,客户最需要我们培训的内容才是我们要开展的培训,但是现在的客户培训往往是吃“大锅饭”,无法做到“缺什么补什么”的培训原则,不管零售客户需要什么知识,不管零售客户的短板是什么,只是一味以我们的意愿为原则,将培训内容强加于客户,造成零售客户对我们的培训失去兴趣,甚至产生了抵触情绪。

  4、不能“因材施教”,造成培训效果不佳。不同年龄、不同学历的卷烟零售户对于知识的接受程度是不一样的,笔者曾经参加过一次零售客户知名品牌的培育,当时客户服务科的某位工作人员在台上讲解如何利用“微营销”,也就是通过微信等形式做好“532”“461”知名品牌的培育时,台下的一位年龄比较大的零售户很是疑惑的问道,“微信?啥是微信,咱们卖烟也要写信?”,大家听到后都忍俊不止,但是在笑过之后,还是给我们留下了一些思考,为何零售客户会问这些我们看起来“小白”的问题,根源还是在于咱们烟草部门,没有考虑到我们的培训知识和参加培训的零售客户是否匹配,造成了我们在台上大讲特讲,但是台下的听众或满头雾水,或听之无味。

  5、培训内容和培训方法不匹配,造成培训效果不佳。在客户培训的时候,有的是知识培训,就是提高零售客户的卷烟经营知识,提高零售客户知识储备,有的是能力培训,通过咱们的培训提高零售户的卷烟经营能力,品牌培育能力,品牌展示能力,无论是哪种培训,我们的培训内容要和培训方式想匹配,否则就起不到我们想要达到的效果。比如我们培训客户如何做好卷烟展示,这个是需要客户动手操作的,我们称之为“武功”,武功就需要武学,如果武功文学,光是开展知识培训,如何陈列,怎么样陈列,虽然辅以照片,动画介绍,但是没有实打实的动手操作,客户的亲身体验,效果还是不佳,如果我们“武功武学”,采取客户亲自动手的形式培训,那样的效果肯定不可同日而语。

  客户经理:吴昌军

  工作观点:明确目标 提升能力

  咱们无论开展什么工作都要设定一个预期的目标,客户培训也是如此,特别作为零售客户培训的主体、主力力量,我们培训零售户是想达到一个什么样的目标?预期收到什么样的效果?如果咱们客户经理在客户培训之前没能把目标明确下来的话,那么我们的培训就会走样,就不会成功。我觉得作为一线客户经理,我们开展客户培训不要搞一些高瞻远瞩的“高、大、上”,我们的培训就要接地气,冒热气,我们的培训的目标就是要解决零售户在卷烟经营中的实际困难,综合我的实际工作经验,咱们零售客户的培训目标主要有如下几个:

  1、提高客户的守法经营意识。守法经营是零售户做好卷烟经营的重要前提,无论是刚刚入网的新客户,还是浸淫商海多年的老客户,都需要守法经营,但是因为种种原因,部分零售户却走入了“违法经营”之路,经过事后分析,不懂法是他们违规、违法经营的主要原因之一,特别是表现在一些新入网的零售客户和一些老年零售户,所以我们的对这部分客户群体的培训目标就是提高他们的法律知识储备和法律意识,做到守法经营。

  2、提高零售客户的安全经营意识。零售客户开店做生意,打开大门迎接八方来客,势必要接触到形形色色的各色人等,如果客户安全经营意识不强,就有可能会上当受骗,导致自身经济受到损失,所以咱们客户经理要做好零售客户的安全经营常识的培训工作。通过培训,让客户练就一双火眼金睛,提高警惕,识破不法分子的种种伎俩,通过我们的培训,让零售客户及时发现自己在卷烟经营过程中存在的种种安全隐患,并及时作出整改,避免财产和健康受到伤害。

  3、提高客户的经营能力。零售客户经营卷烟为的就是赚取利润,无论我们的服务质量如何提升,无论我们的卷烟商品质量是多么的好,如果客户经营卷烟赚不到合理的利润,那么他们对于咱们烟草商业企业的依存度就会下降,我们的卷烟销售网络就是失去了应该有的作用,所以咱们提高零售客户的经营能力,让客户多赚钱,也是咱们客户培训的重要目的之一。

  4、提高客户的品牌培育能力。品牌培育是一个永恒的话题,品牌培育工作是一条没有尽头的长路,品牌培育知识的掌握对于零售客户调整自身卷烟经营方向,提升经营业绩方面发挥着巨大的作用,咱们有的客户经理对此认识不够,他们会觉得,咱们的零售客户卷烟销售业绩很不错啊,品牌搭配也比较合理,咱们客户经理就不要自我找事,给零售客户开展什么品牌培育工作了吧,我们不能被眼前的繁荣景象所迷惑,所有的事情都有高峰,都有低谷,居安思危,这是常识,品牌培育工作也是如此,所以我们要好零售客户的品牌培育工作,根据自己的商圈变和,经营实际,持续化的调整品牌销售和品牌培育思路。

  5、提高零售客户的信息采集能力。目前的信息采集还仅仅是咱们烟草商业企业和烟草工业企业的事儿,我们是主力军,但是,我们不要忽视我们所拥有一个庞大的零售客户群体,他们分布在城镇、乡村、分布的厂矿、娱乐区,他们位置优越,他们在信息采集和整理上有天然的便利性,如果发动他们做好信息采集工作,那么对于推进咱们信息采集工作质量的提升有着很重要的意义,但是目前零售户在信息采集方面能力的缺失限制了零售客户在这方面功能的发挥,表现在不知如何采集,不知采集何种信息,不知如何筛选,不如如何甄别,所以咱们客户经理要做好零售客户这方面的培训工作,扩充我们的信息采集人马,共同做好信息采集工作。

  6、提高零售客户终端建设能力。说到终端建设,有的客户经理会说,终端建设不就是换二节柜台,整理一下门面么,其实这只是终端建设中表面性的东西,其中最重要的是终端客户的信息化水平建设、终端功能发挥等方面,而零售客户缺失的正是这部分内容,所以我们要加强这方内容的培训,让零售客户合理运用信息化水平做好自己的卷烟经营,让零售客户发挥功能终端在品牌展示、信息发布等方面的作用,不断提升现代终端的影响力。

  客户经理:吴恒才

  工作观点:把握重点 有的放矢

  客户培训是一项基础性、长期性的工作,在这项工作的开展过程中,如果我们不能抓住客户培训的重点,那么我们的培训工作就无法受到零售客户的欢迎,也无法收到预期的效果,那么客户培训中的重点有哪些呢?

  一、培训计划是重点。俗话说,凡事预则立不预则废,零售客户的培训也是如此,没有计划性的零售客户培训犹如盲人瞎马,没有目标,盲目前行,永远也到达不了胜利的终点。所以我

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