烟草在线专稿　　在走访市场过程中，笔者发现，绝大多数零售户对专卖执法、营销服务、物流配送等工作放心满意、赞叹有加。但也极少数零售户，对基层员工的工作行为不放心，常持怀疑态度，甚至投诉举报，比如，有的零售户接货时，发现所送卷烟的数量规格与自己的订单不相符，便说客户经理私自修改了他的订单；有的零售户商店出现假烟，不认真回忆卷烟是否被调包，而一口咬定是送货员送了假烟；有的零售户店里丢失钱物，不分青红皂白，硬说是专卖执法人员干的。

　　俗话说：身正不怕影子斜。只要一线员工遵纪守法，行为规范，那么，不论客户怎样猜疑，如何宣扬，都不会影响我们的正常工作，也不可能给烟草行业“抹黑”。毕竟事实胜于雄辩，流言止于智者。

　　笔者认为，除了个别违规户胡搅蛮缠、故意找茬外，客户之所以对一线员工工作行为不放心，多数原因是客户不了解、不熟悉我们的管理制度和日常工作流程，想问题固执偏见，爱“钻牛角”。因此，我们要心平气和、想方设法，帮助他们解心疑，去心病，做到“给客户一个明白，还员工一个清白。”只有这样，客我关系方能和谐融洽，保持长久。以下是笔者亲眼所见的几个典型事例，仅供大家学习参考。　

　　心疑一：“烟草公司为啥给我送假烟？”

　　2014年5月9日，本辖区大庄镇张堡村一位零售户张某急急忙忙来到烟草局。在专卖股（稽查队）办公室，张某从塑料袋取出一条“芙蓉王”（黄硬）卷烟，重重地放到桌面上，对稽查队长赵随军说：“你们烟草局是国家单位，怎么还给零售户送假烟？”赵随军起身接待，热情招呼张某坐下，笑着说“张老板，这是怎么回事？莫生气，慢慢说。”

　　张某怒气未消，站在赵队长面前，三言两语道出事由。原来是这么回事。去年元旦前，市局物流中心送货员给张某送了一次货。因为“芙蓉王”（黄硬）烟在农村市场属于中高档烟，卖的慢，张某说，她把这条烟放在卧室里，一直没有卖。直到前天，有人要买零盒“芙蓉王”烟，她就从卧室里取出那条“芙蓉王”烟，结果令她吃惊的是，这条烟里面装着不是真“芙蓉王”，而是最低档的“延安”（每条批发价22.5元）。张某自认为这是烟草公司送的烟，于是搭车气哄哄地赶到烟草局，要求专卖人员予以调查处理，赔她的损失。这件事“惊动”了专卖股（稽查队）。多名稽查队员围了过来，轮流查看这条假烟，看看到底是不是烟草公司送的货。

　　“烟码是外地的，不是咱们辖区的客户代码。”稽查员杨立会首先发现了一个疑点。

　　“从包装上看，这条烟的玻璃纸被别人用刀片启封后，取出里面的“芙蓉王”烟，再将硬红‘延安’烟放置进去的”稽查队副队长李征又发现了一个新疑点。

　　“张老板，你的商店距离区外市场较近，通过看烟码和卷烟条盒封口，我们分析你的烟十有八九被别人调包了。你好好回忆一下，包括的你全家人，看去年元旦期间，有没有人要买这条烟，是否出现卷烟被调包问题？”赵随军耐心地开导这位客户。

　　“不可能。这就是烟草公司送的烟。我一直把它放在柜子里，没有人动过。”张某振振有词，信誓旦旦。似乎认准了一个死理：此烟就是送货员送的，你们今天要给我解决。

　　“难道你怀疑烟草公司给你送假烟？这是根本不可能的。如今，送货流程很规范，送货员不会也不敢这样做！”一位稽查员有点生气，想用这样的答复，打消客户对送货员的怀疑。　

　　赵随军给这位稽查队员使了个眼色，示意不能这样答复客户。他笑着说：“从你提供的烟看，这条烟肯定是被别人调包了。目前，卷烟配送实行打码到条，自动分拣，送货两人一组，相互监督，客户接货签字确认，所有环节上应该没有纰漏。当然，我也不敢保证市局物流中心送货员百分之百没问题。这件事需要进一步调查，会给你一个圆满答复的。说完，赵随军立即将此事向主管领导做了汇报，并向市公司物流中心打电话，询问了解当日送货情况。物流中心送货部门通过查阅送货记录和客户签字确认单，反馈结果“送货到位，手续完备，没有任何问题”。

　　得到这样的答复，张某依然百思不解，离开时，她对赵队长说：“我是农村人，挣钱不容易，这条烟二百多块钱，如今变成20来块的烟，让我得卖一个月货，才能挣回损失。”　

　　望着这位客户似乎流泪的眼神，赵随军起了同情心，觉得很有必要给客户一个满意答复。次日，赵随军带领稽查队员，来到该客户店中，一边安抚客户，一边让张某好好回忆在经营中，是否有陌生人问过芙蓉王烟。张某经过反复回忆。最终回忆起：有一个陌生男的进店问过“芙蓉王”烟，但看了烟后没有买就走了。

　　赵随军说：这个人就是骗子。张某有点不信。赵随军就现场演示了骗子的调包术。张某看后，才猛然大悟：连声说道：“哎，那个男的就是这么问的、也是这么做的。”

　　为了进一步查证，让客户确信无疑自己的烟被骗子调包，他们还走访了该村其他零售户，结果不出所料，一个零售户承认：去年元旦期间，他的一条“好猫”烟被调包。听到这个信息，张某觉得不好意思，握着赵随军的手说：“小伙子，多亏你给我解了心疑，不然的话，我还一直蒙在鼓里，总以为这条烟是烟草公司送的。是我的不对，不要记在心上。”　

　　赵随军语重心长地说：“如今骗子多，在经营中要注意防范。我们监管不到位，也有一定责任。今后，我们将加大对此类骗子的打击力度，确保零售户经营安全。今天，我们一来调查、宣传，二来我们稽查队全体队员给你捐款100元，表示一点关爱之情。请收下。

　　张某见其情形，摆手不要，赵随军硬将百元钱塞在了客户手中。张某接过钱，感动地说：“烟草人太好了，我老婆子一辈子都忘不了！”

　　点评：在党的群众路线教育活动中，服务联系群众“最后一公里”的问题十分重要。上面这个案例告诉我们：客户利益无小事，只要我们时刻把客户利益放在心上，真心实意帮助他们解难题，为他们献爱心，就一定能够在客我之间架起“连心桥”，为终端建设营造良好的氛围。这位赵队长的做法值得可赞！

　　心疑二：“我和你没怨没仇，凭啥要停我的货”

　　2014年5月上旬，正当单位组织党员政治学习时，忽然听到有人在办公二楼大声喊叫：“杨立会，你出来，我找你有事。”

　　稽查队员杨立会，此时正在办公室埋头学习，听到此声，他立即出来，看是怎么回事。原来，大声叫喊的是自己管辖片区的客户刘某。

　　“老刘，声音小一点，楼上正在开会。有啥事，进来说。”杨立会将客户请进稽查队一中队办公室。

　　“咱俩没怨没仇，你凭啥停我的烟？”刘某坐在沙发上，眼盯杨立会，目光较凶，劈头便问。

　　杨立会这才知道：中午给刘某打了个电话，告诉他“因你的店面长期关门，柜台没有经营卷烟的痕迹，烟草局要你限期整改到位，不然，就要对你的商店作出责令停业的决定。”谁知，刘某在电话上大发脾气，说此事是杨立会一手操纵，故意整他。

　　面对脾气火爆的刘某，杨立会没有与他正面“交锋”，而是递上一杯热茶、一根香烟，让刘某喝喝水，抽抽烟，泄泄火火，消消气。刘某接着气话说：“咱们都是一步连近的乡党，你给我说说，啥事得罪你？你把我的烟停了，让我喝西北风去？”

　　“刘老板，话可不能这样说。”杨立会笑着说：咱们是乡党，你也没有得罪我，但是，我们这里有记录，四月份以来，先后到你的检查过5次，每次去你的店，都是大门紧锁，电话联系不上。听送货员反馈，你店里的柜台没有卷烟，你说说看，像你这样经营，能算正常户吗？”

　　“老杨，你听叔讲，我的店有不开门的现象，主要原因是我在外面开车，家里孙子多，老婆一个人既要开店，又要看管孙子，有时忙得不开交，就暂时把店门关了。”刘某道出了实情。

　　“咱经营卷烟，就要开门，你不开门，柜台里也没有烟，这就违反了烟草专卖管理和卷烟营销政策规定。所以说，不是我给你找茬，是你自己给自己惹事。如果你还不明白，我让你看看相关法规规定。”杨立会说。

　　“不用看了，我承认自己有错。但是你不能停我的烟。开个小店也不容易。”刘某似乎恳求地说。

　　“只要你承认错误，本周整改到位，烟草局就不会责令你停业”杨立会告诫说。

　　刘某起身道：“好，你这句话说到叔的心里去了，我现在回去就整改。今天对你态度不好，说话声音有点大，能原谅叔吗？”

　　“呵呵呵，没关系，我们永远是乡党，是合作的好伙伴！”杨立会把刘某送至楼下。刘某上了车，一声“再见”，显得十分轻松愉快的样子。

　　点评：时下，常常有一些违规户，比如证照转让户、地址搬迁户、售假、串码销售户，他们被查处后，不从自身找问题，而将怨气洒在某一个或几个执法人员身上，给执法人员造成心理压力。因而，专卖部门在执法过程中，一定要坚持处罚教育相结合，通过谈心、讲政策、讲道理等方式和手段，引导违规户走出思想认识“误区”，端正态度，心服口服。这样会更加有利于专卖执法工作顺利开展。

　　心疑三：“客户经理为何改了我的订单”

　　去年，在入户核查中，辖区一位零售户“愤愤不平”地对我说：“你看，我没有订这个烟，送货时却有这个烟，这肯定是客户经理偷偷改了我的订单。客户经理如果不承认，我就投诉。”

　　听了客户的气话，我第一直觉：这不是客户经理的错，因为客户经理不知道客户订货密码，怎么能改客户的订单呢？于是，我对这位客户说：不要生气，不要着急，我帮你揭开这个谜底。

　　我给客户经理打了个电话，询问有无此事。客户经理的答复和我的观点如出一撤，我将电话递给客户，让客户经理向客户做了详细解释。然而，任凭客户经理作何解释，这位客户始终坚持自