烟草在线专稿　　近年来，各级烟草商业企业的电子商务建设工作推进速度快、工作基础实、客户参与积极性高，各项工作任务完成非常具有成效。其中，网上结算就是在这一大环境下催生和成长的工作内容。网上结算工作的推进，进一步提高了零售客户卷烟货款的资金安全性，提升了零售客户自主调配卷烟货款的灵活性，一经推出，即取得了良好的成效。目前，随着该项工作的推进，网上结算的规模正不断地从“数量规模型”往“质量效能型”转变：

　　数量规模型。发展初期，部分零售户不知网上结算为何物，在客户经理的耐心引导下开始接触网银和U盾。零售户平时习惯了现金交易和银行存款，且接受新事物能力有限，因此，网上结算的推进要循序渐进。基于此，我们先将发展目标定位于学习能力强，硬件基础好的核心客户，通过烟草和银行人员的优质服务赢得零售客户的认可。然后发挥核心客户的“榜样”作用，以点带面，逐渐扩大目标客户群体，通过多次的上门指导使零售客户完全掌握网上结算。

　　质量效能型：零售户加入网上结算的初衷是享受电子商务带来的便捷，烟草商业企业开展电子商务的目的是提高客户忠诚度和满意度。因此，零售户数量的增加只是其中的过程，而质量的提升才是最后的目标。基于此，我们以客户需求为中心，建立应急响应机制，提供全方位跟进服务，给零售户量身打造资金解决方案，从而实现客户忠诚，优化批零关系。

　　当网上结算从“数量”走向“质量”，并不意味着放弃数量的增长，而是在数量增长时更加注重质量的提升。这其中，就更加注重对网上结算成功率以及对网上结算操作规范性的考校。但是，实际工作中，根据一段时期的运行情况来看，网上结算工作在推进中也存在着一些问题。尤其是农村地区，一方面，由于老弱零售客户较多，文化层次相对较低，对于网上结算相关的操作方面熟知度不高，自主开展网上结算还是比较困难的；另一方面，农村地区整体经济水平影响了零售客户店堂自有电脑率，零售客户开展网上结算的硬件整体水平相对较低。这些因素制约下，通常会出现以下几方面常规性问题：1、填写转账单。农村零售户要把卷烟款转到网上结算银行，一般通过邮政或信用社进行转账，零售户每次转账都要填写一份转账单。对农村客户来说，每次结算卷烟款都填写一次转账单是一份额外负担。2、支付问题的解决时间长。如在支付中碰到问题，如多次输错密码导致银行卡被锁，忘记银行卡密码需要进行重置等，要到银行大厅去处理，一个来回可能要几个小时，从而错过网上结算支付时间。3、农村地区没有应急措施。如果电脑偶然出现故障，且附近没有可用的电脑（农村地区客户电脑分布较散，不像城镇那么密集），无法完成网上支付。即使银行在大厅设立电脑供零售户网上结算，但由于银行网点数的限制，农村零售户无法使用这项应急措施。

　　鉴于以上几方面的问题，笔者试想能否在我们农村地区的网上结算客户中推行“户长制度”：即各营销线以行政村为单位，将辖区内开展网上结算的零售客户划分成若干个小组，又各小组推选出网上结算零售客户“户长”，户长负责本小组零售客户日常的网上结算催款、技术指导和硬件设备帮助等，从而带动区域网上结算成功率的提升。

　　网上结算零售客户小组的条件：因为相同行政村的网上结算零售客户订单日基本相同，从操作科学性和管理便利性等角度考虑，每个网上结算零售客户小组户数最好控制在5-8户左右。而小组的户长则需要符合具备较好的上网环境、所处地段居于本小组中间地段、具备较好的文化素质、较高的卷烟经营业务参与积极性、待人热情、规范经营程度高等条件。

　　网上结算零售客户小组职责：户长负责本小组成员的日常网上结算业务催款、结算操作等工作，为无电脑操作条件的组员提供硬件支持，为新开展网上结算业务或操作困难的组员提供技术支持；各组员积极配合户长的管理，组员间经常性开展网上结算业务和日常经营活动情况等交流活动。小组成员间也可以就管理情况进行监督，定期实行户长轮岗，全面提升小组成员参与卷烟经营各项活动的积极性。

　　网上结算零售客户小组户长的激励机制：对于小组整体结算成功率高、客户烟草各项管理配合度高、规范经营程度高的网上结算零售客户小组户长进行有效的紧俏类卷烟货源供应倾斜、零售客户定量类别提升等激励，促进户长管理和参与积极性。

　　另外，结合实际问题，我们也需要在工作细节上进行完善，如：一是多次填写银行转账单可以用办理信用卡来解决，若信用卡的授信额度是单次订货额的4倍，那么农村零售户可以连续4次使用信用卡进行网上结算，不用到银行排队等候。二是将信用卡作为网上支付的替代方式。正常情况下使用网上结算银行卡进行转账，如果碰上银行卡被锁或密码重置，使用信用卡实现网上支付。三是建议零售户在结算日中午前完成网上支付，如果出现电脑故障等不可控因素，零售户及早发现，就能有足够的时间进行解决。四是对于第二、三个问题，另外一种解决方法是开通网上结算账号的联网代扣功能，若客户确实无法支付或错过支付时间，通过联网代扣来避免现金结算。

　　随着网上结算工作的不断推进，农村地区的零售客户将成为今后一段时期内网上结算工作重点发展对象，探索和试行有效的农村地区网上结算工作管理方式，是对该区域网上结算工作推进的有效铺垫，而通过网上结算零售客户小组户长制度的探索，或许会破除农村地区网上结算工作推进的一个瓶颈。