烟草在线专稿　　电子结算，作为现代物流的一种结算方式，对于烟草公司，不仅提高了卷烟配送效率，也大大提高资金结算的安全性。对于客户来说电子结算更加便利和安全。如何提高零售客户卷烟货款网上电子结算金额比率是烟草公司面临的一个共同难题。下面以江西吉安永新县烟草分公司为例，分析一下该县局是如何有效解决这个问题的。

　　江西吉安永新县烟草分公司全面贯彻省局“网上订货，网上配货、电子结算，现代物流”的工作要求，进一步提高电子结算工作，全面提升服务水平，提高客户满意度。永新县烟草分公司与中国银行进行协商，启动了零售客户卷烟货款网上电子结算（批量代扣）业务。经过近九个月的运行，零售客户卷烟货款网上电子结算（批量代扣）金额占总金额比率大幅提高，电子结算的便捷性、安生性显现，开始被广大客户接受。

　　永新县烟草分公司2013年2月份以前POS机刷卡户数占总户数的98%，但POS机刷卡结算货款在运行过程中存在如下突出问题：

　　1.客户刷卡后卷烟货款转到烟草公司帐上时间要跨入到第二天，不能实行日清日结，给烟草公司对账工作带来困难；

　　2.中国银行系统状态不稳定，出现问题时POS机刷卡会出现单边现象和不打印票据，收款员无从得知交易是否成功，接着又刷一次卡，造成重复收款现象；

　　3.POS机在信号较弱地段不能刷卡；

　　4.年初中国银行系统升级以后，POS机刷卡结算货款要输入客户姓名和身份证号码，增加了送货时间，影响工作效率。

　　推行客户购烟款网上“电子结算”，取代现在的POS机刷卡结算是卷烟销售网络建设的重要内容，“电子结算”工作质量直接体现了网建的规范化和现代化水平，提高零售客户卷烟货款网上电子结算金额比率，同时也是顺应卷烟销售网建工作的发展要求。零售客户卷烟货款网上电子结算金额比率=电子结算金额占总销售额的比重（%）。

表一、永新县局（分公司）2012年10月－2013年２月份客户电子结算金额比率统计表

　　经QC小组全体成员讨论，确定课题目标值为：零售客户卷烟货款网上电子结算金额比率从2012年10月-2013年2月平均值0.93%提高到75%的目标值。

　　设定目标值的依据是：2012年10月-2013年2月全县客户卷烟销售总额为11663万元，其中城镇客户销售额为8040万元，占比为68.9%。城镇客户办理银行存款较方便，客户级别普遍较高，客户容易接受，加上局领导的高度重视，通过本次QC活动后，将全县零售客户卷烟货款网上电子结算金额比率提高到75%，应该可行。

　　要因确认

　　经过全体小组成员对要因检验结果确认，最终确定以下五个因素为主要原因：1、大多数客户对电子结算不太了解；2、参与结算的银行卡单一；3、许可证不是本店主的；4、客户忘记存款；5、无电子结算工作考核办法。

　　制定对策

　　针对造成零售客户卷烟货款网上电子结算金额比率偏低的要因，小组成员经过反复讨论，制定了相应的对策，并编制了对策表：

　　对策实施

　　实施一：开展客户电子结算培训

　　为了全面推行客户卷烟款网上电子结算，QC小组在县局七楼会议室对客户举办了10期网上电子结算知识培训。经过培训客户知道办理电子结算工作流程，订购卷烟后存款时间和银行扣款时间，网上电子结算成功后，就不用与送货员进行结算了，增强了资金的安全性，减少了工作内容。没有参加培训的边远农村客户由客户经理进行面对面培训。同时发放宣传资料1544份。在县局七楼会议室对客户进行网上电子结算知识培训。通过培训，客户都能积极办理电子结算，电子结算户数逐月得到提升，至9月份已办理的电子结算户达到1326户（见表四），占总客户数的85.2%，此对策有效。

表四：永新县局（分公司）1－9月份电子结算户数统计表

　　实施二：更换电子结算扣款银行

　　2013年2月以前永新烟草客户网上电子结算银行是工商银行，只有在工商银行开户的才能实行电子结算，对客户账户进行扣款，其它银行账户的无法进行。而中国银行能够对所有银行卡进行代扣，2013年4月开始，永新烟草选择中国银行吉安分行为永新卷烟客户代扣卷烟货款，并协助卷烟零售客户与中国银行吉安分行签定“代理烟草货款资金划付业务协议”。

　　到9月底，共有1326户零售客户与中国银行吉安分行签定了“代理烟草货款资金划付业务协议”，其中属于中国银行账户的有312户、其它银行账户的有1014户，扩大了零售客户电子结算覆盖面，为提高卷烟货款网上电子结算金额比率奠定了基础。

　　实施三：重新办证

　　由于店面转让，有少部分烟草专卖许可证转让给其他个体经营户，存在许可证户名与实际经营户不相符现象。通过摸底调查，辖区内因店面转让等原因造成的烟草专卖零售许可证与店主身份不符的零售户有84户，占卷烟零售户总数的5.4%。为了保障客户帐户资金安全，永新烟草要求客户烟草专卖许可证与实际经营户必须一致，到5月15日前专卖办已对84户全部完成重新办证。84户也顺利开通了网上电子结算，完成预期计划任务。

　　实施四：提醒客户及时存款

　　针对客户忘记按时存款问题，QC小组讨论认为：一是应在新商盟系统留言栏中提醒客户订完烟后及时存款，二是手机短信提醒或打电话提醒。4月16日QC小组召集了所有客户经理介绍如何在新商盟中给客户留言，以及客户如何查看客户经理留言信息。

　　结论：经过6个月的跟踪提醒，电子结算户忘记按时存款现象得到改善，银行对电子结算户扣款成功率明显提高，今年1-9月电子结算户成功扣款统计如下：

表五：永新县局（分公司）1－9月份电子结算成功率统计表

　　9月份银行对电子结算户扣款成功率达到86.5%，此对策有效。

　　实施五：建立电子结算工作考核办法

　　为扎实推进电子结算工作，从5月份开始，县局督察小组每月对客户经理辖区客户网上电子结算工作情况进行通报，对辖区客户电子结算金额占总销售额的比重没有达到分公司目标值的要加大工作力度，并纳入工作考核。　

　　实施电子结算工作考核以来，有效地促进了客户经理对辖区客户电子结算工作的开展，7月、8月、9月客户电子结算金额比率分别为75.2%、75.2%、76.7%。

　　效果检验

　　经过本次QC小组活动，永新烟草分公司零售客户卷烟货款网上电子结算金额比率明显提高，7-9月份平均比率为75.7%，达到了75%的目标值。

表六、永新县局（分公司）1-9月份电子结算金额比率统计表

　　经济效益

　　本次QC小组活动达到设定的目标值，给公司带来的直接经济效益：一是客户订烟款可提前一天到帐，加快资金结算速度；二是缩短了送货时间，提高送货效率，平均每户送货时间缩短3分钟左右，平均每小时多送货5户。间接经济效益：一是促进了规范经营，有效避免了拆单分摊、代订卷烟等现象；二是提高了结算的准确率，减少了传统结算的出错率；三是确保了人身和资金安全，杜绝了卷烟货款被偷、被盗、被抢等事故的发生，降低了现金结算的风险系数；四是顺应当今科技发展的趋势，适应与国际现代化网络水平接轨的需要，符合实现网建质量全面提升的要求。

表七、永新县局（分公司）1-9月份送货效率统计表

　　巩固措施

　　为巩固本次QC小组活动取得的成果，不断提升永新烟草分公司零售客户卷烟货款网上电子结算金额比率，QC小组制定以下巩固措施：

　　1、加强日常提醒，使客户形成良好习惯。

　　客户经理在日常拜访过程中，及时了解客户开展电子结算情况，及时督促、提醒客户及时到银行足额存入当日的卷烟货款，养成及时足额存款的良好习惯，并随时解决客户遇到的实际困难。

　　2、开展个性化服务。

　　对老、弱、病、残等弱势零售客户进行“一对一”服务；对地理位置偏远和离银行结算网点距离较远的零售客户，建议其预存足额货款，减少存款次数；对一时不便的客户提供应急帮助，不断提高电子结算成功率。

　　3、及时协助新增客户办理电子结算手续。

　　市场部印制