烟草在线专稿　　服务是整个营销网建工作的灵魂。未来卷烟营销网络服务品牌的塑造更加侧重于服务的过程。在此过程中，零售客户和消费者感知服务质量，并产生对烟草商业企业服务品牌形象的认知。

　　“有效沟通”是保证任何一项工作能够快速实现目标的重要因素。随着移动互联网的速发展，时下流行的沟通软件推陈出新，例如：QQ、微信、陌陌等现代社交软件逐步影响人们的生活，改变人们的消费习惯，引导人们的消费选择。2014年，石嘴山市烟草公司营销中心紧紧围绕全市营销网建会议安排部署，以现代零售终端建设为核心，创新载体，丰富内容，夯实成效，借助现代网络设备，结合网络营销发展，现阶段我们重点关注“企业与客户，客户与客户”互动交流平台的搭建，卷烟营销中心积极组建“微烟圈-客户交流群”，通过添加终端客户QQ号码，使其成为QQ好友并进行网上交流互动。搭建营销中心、基层客户经理、客户直接互动交流平台。及时解决零售客户在经营过程中所遇到的困难，在推动了卷烟销售、终端建设、品牌培育、客户服务等方面取得了较好成效。

　　一、“微烟圈-客户交流群”是干什么的？

　　（1）网络咨询服务。客户服务人员有义务向所有客户提供“货源信息、订单指导、网上订货、电子结算、网银结算、真假鉴别”等方通用技能的咨询服务，通过完善监测、监控、监督提高市场服务响应能力，及时响应客户需求。

　　（2）网络拜访服务。借助微烟圈交流群，随时准备远程服务，主要以“货品管理、品牌培育、终端建设、信息系统使用”等方面，开展对终端客户的服务与调研。

　　（3）网络培训服务。远程培训、营销技能、现场管理、真假烟鉴别、卷烟陈列、消费心理、行业背景等综合知识培训传播，帮助零售客户灵活应用，掌握基本的营销知识、产品知识、真假烟鉴别知识等，提高零售客户知识结构。

　　二、“微烟圈-客户交流群”意义是什么？

　　（1）“微烟圈-客户交流群”能够有效推动现代终端建设的发展。QQ具备很多功能，它不仅仅是用来聊天的，更重要的是QQ能够解决客户诸多问题。例如：QQ软件上的远程协助功能，远程协助可以实现营销服务人员不用到现场就能解决客户实现的问题；能够利用群相册，进行品牌展示；能够实现论坛，进行终端案例分享，能够利用小调查，实现在线调查等等。

　　（2）“微烟圈-客户交流群”能够提高品牌培育的效率。QQ交流群对于我们做好品牌培育工作有极大的推动作用，因为品牌培育，最关键的是长时间的、连续性的、习惯性的让客户随时都能看到品牌的相关信息。然而，QQ空间、QQ论坛、QQ相册都是很好的展示工具，只要我们策划的有创意，有新意，有意义，那么，会有更多的客户参与到其中，我们的品牌会在最短的时间内以图文并茂的形式，告知全市零售客户，既有新意，又快捷方便。

　　（3）“微烟圈-客户交流群”最重要的作用之一，就是解决了全市零售客户的很多疑难问题，比如：网结、网订、货源、资讯、投诉等等。一方面解决了客户问题，提高了客户服务满意度，另一方面节省了企业客户服务成本，减轻了基层服务人员的工作量，提高了办事效率，公司营销人员可以将大部分时间和精力放在卷烟销售和品牌培育上，为公司今后长远的发展具有很大帮助。

　　三、主要做法

　　（一）组建“微烟圈-客户交流群”，实现便捷高效服务。

　　为了加快实现现代终端建设的步伐，深化客户交流，我们积极组织建立终端客户交流群，整合网络通讯资源，发挥远程协助功能，提高客户拜访效率。一是积极宣传加入交流群的意义，帮助客户加入“微烟圈-客户交流群”。实现线下，线上有效互动，时刻倾听客户声音，解决客户问题。二是密切关注交流群动态，及时回复并解决客户问题。营销人员必须树立服务意识，做好时刻为客户服务的准备，有效发挥交流平台的作用。

　　（二）有效运行“微烟圈-客户交流群”，促使客户转变观念。

　　为落实好网络营销工作的开展，营销中心以“转变观念、坚定信念”为原则，组织召开全员动员大会，对网络营销工作提出具体要求，并将开展网络营销工作与绩效考核相结合。一是利用“微烟圈-客户交流群”，进行终端建设交流，终端案例分享，引导客户积极参与到终端建设上来。二是营销人员做好客户留言回复、QQ内容编辑、QQ群氛围营造、群空间布置、论坛更新、相册设计等工作，坚定信念，持续不断提供新颖的、有吸引力的信息，丰富“微烟圈-客户交流群”内容，不断转变客户观念，增加平台黏性，实现高效客我交流，提升服务水平。

　　（三）制定“微烟圈-客户交流群”运营管理规则

　　信息过量对于每个人来说都是烦恼，所以我们在信息的质量把控上需要制定相应的规则，不能随心所欲的释放信息。结合市场调研，客户接受状况以及终端经验，中心确定每天发放至少5条有价值的信息，通过规定信息数量，提高信息质量，确保信息的互动效果。

　　四、取得的效果

　　“微烟圈-客户交流群”是客我共同的交流平台，是我们解决问题的平台、是我们分享快乐的平台，是我们相互了解的平台，更是我们“共同进步、一起繁荣”的平台。客户每天都在商店里面，几乎无法接触到外界的信息，有了这个样的平台，客户无疑多了获取外界信息的窗口。终端客户每天聊天内容包括“网订、网结疑难问题、平台、系统使用问题、货源问题、投诉问题、品牌培育案例、经营建议等等”。自平台运行以来，取得了良好效果，为今后进行线上客户拜访提供了便利。

　　（1）初步组建“微烟圈-客户交流群”，截止2014年1月，已经汇聚全市437位零售客户，其中目标现代终端客户占到85%，并且数量还在逐渐增加，实现了终端客户线上交流、宣传促销和信息传递的目的。

　　（2）通过“微烟圈-客户交流群”，广泛开展网上互动交流，为终端培育品牌功能搭建了良好的沟通平台和桥梁，为终端发挥品牌宣传促销功能注入活力。增强了终端客户主动关注品牌、主动推荐品牌和主动促销品牌的意识和能力。

　　（3）通过精心设计“微烟圈-客户交流群”内容，借助优秀终端形象的事例，以图片、视频、文字等形式发布在QQ交流平台上，为充分展示终端形象创造了有力条件，借助网络营销活动，提高客户参与积极性。

　　（4）通过不断地吸纳零售客户参与“微烟圈-客户交流群”，为充分发挥终端信息采集、市场调研功能提供了有力保证，这对烟草企业而言，又开辟了一项市场调研、信息收集的良好途径，为企业决策提供及时、便捷、准确的现场信息。

　　（5）“微烟圈-客户交流群”有效建立了新型客情关系，为终端建设提供了高效沟通渠道，解决了很多实际问题，同时，平台的建立，强化了客户之间的交流，通过经验分享，客户经营意识在逐步转变。

　　五、未来发展方向

　　建立面向消费者的营销体系，服务终端客户，加强终端监管工作，提升终端服务水平。

　　（1）目前在“微烟圈-客户交流群”功能发挥推广上，由于区域客户文化水平、电脑操作水平、网络稳定性、观念落后等问题，导致QQ网络营销工作产生阻力，需进一步加强转变零售客户经营观念，引导零售客户积极参加交流讨论，不断提出新颖的、具有创造性的经验。

　　（2）初次建立针对客户的“微烟圈-客户交流群”。在内容编辑上，存在一定的缺陷，在调动客户参与度、激发QQ群的活力方面缺乏经验，需要我们在下一步工作中不断完善，最终，促使现代终端品牌培育、信息采集、消费跟踪等功能的发挥。

　　（3）“微烟圈-客户交流群”信息连续性方面还不够成熟，必须做到“天天有新意，月月有创意”。在品牌培育、品牌宣传方面需要我们准备具有创意的图片、文字、视频、语音等，与客户分享。

　　（4）“微烟圈-客户交流群”能够实现客户关系有效管理。对于烟草企业而言，通常情况下，客户是非常重视我们的言行。不是因为客户怕我们，而是因为烟草在专卖体制下是垄断经营，我们是客户的摇钱树，生存源。垃圾信息是任何人都不想看到的，所有使用QQ的人都知道，长时间、连续性的QQ闪烁，会造成让人反感。长期这样没规律，没时间的乱发广告信息，势必会造成用户退出该群、或者将该群屏蔽。因此，制定群组管理办法，在QQ交流群运行过程中，我们必须慎重与客户沟通的内容、选择合适的时间，用恰当的语言进行沟通。对客户关系的建立和维护都有十分重要的作用。

　　（5）2014年“微烟圈-客户交流群”成员，力争达到500-1000人，通过手把手教会客户使用QQ聊天工具，不断吸纳新的客户加入，发扬“润夏”服务品牌精髓，创建石烟人“微烟圈”网络营销服务品牌，为今后客户服务工作奠定基础。