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客户经理如何指导客户做好节日卷烟销售?

2013年12月25日 来源:烟草在线专稿 作者:王小锋
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  烟草在线专稿  随着2014年元旦、春节的临近,卷烟销售即将迎来旺销高峰。这一时期对于商业企业来讲,是关乎着新年能否起好步、开好局的“第一仗”,对与广大零售客户来讲,则是促进商品动销、提高盈利收入的“黄金季”。节日营销与常规营销有所不同,其呈现出集中性、突发性、反常性和规模性的特点。作为非常时期的特殊营销,客户经理如何来指导客户做好节日卷烟销售呢?且看身边客户经理的支招——

  客户经理:屈丽丽

  观点:引导客户合理备货

  节日是零售客户盈利的最佳时期。节日期间,卷烟消费需求扩张,市场容量迅速增大。此时,为了抓住难得的卷烟销售机遇,零售客户大都会提前备货,增加卷烟订货量。然而,由于个别零售客户缺乏对节日市场有效地把握,导致在订货中较为盲目,不是因订的少而导致断档脱销,就是因品牌不对路而出现销售不畅,甚至因订货太多而造成销售包袱,占压了大量资金,影响了正常周转。针对这些问题,客户经理就要充分发挥“宣传员”的作用,引导客户在节日期间合理备货,确保稳妥销售。

  第一,要及时宣传货源安排和订货时间周期。货源是保证零售客户经营和盈利的保障。节日期间,零售客户都较为忙碌,他们在关注卷烟订货的同时,还要兼顾其它商品的采购。同时,卷烟与其它商品不同,不但品牌多品种多,而且订货方式也有所区别。在这种情况下,一些粗心的零售客户特别是那些年龄偏大的老年客户,很容易出现订单遗漏、顾此失彼的现象,导致不能及时备货,进而影响到节日经营。去年元旦前夕,我到辖区的一位客户店中走访宣传公司货源安排情况,当时我在口头宣传现有的卷烟品牌后,并将一张货源清单交给了他。回到单位后,我还利用订货平台和手机短信等继续向他宣传,然而这位客户因为生意太忙,并没有用心去留意这些信息,结果错过了订货时间。要知道,这期间我通过订货平台看到他没有订货,还打电话进行了催促,但他口头应允却没有行动。就这样,他错过了订货的最佳时期,以致于影响到了节日销售。因此,针对这种情况客户经理要不断加大宣传力度,通过上门拜访、手机短信、电话等多种方式,及时告知客户卷烟供应数量、标准和订货周期,以便零售客户做到心中有数,为节日销售做好充分的准备。

  第二,要指导客户选购适销对路的卷烟品牌。适销对路的品牌是零售客户实现盈利的保证。节日期间,由于一些零售客户缺乏品牌营销意识,不能准确地品牌需求进行预测,结果在订货时出现“胡子眉毛一把”,认为量大货全就是好事,所以见卷烟都订,见品牌就要,结果并没有达到销售预期,而且还形成品牌滞销,为日后经营带来严重影响。去年春节前,片区一位王姓零售客户依据我所列的卷烟品牌清单,一下子选择了20余个品牌,当时我就提出了建议,让他根据自己所处的位置、周边消费环境,以及自身销售等情况慎重考虑,以免出现预测失误。但这位客户没有采纳我的建议,且反驳说品牌多了,顾客的选择空间就大了,也就促进了销售。结果在春节过后,店内的20余个品牌除了畅销的几个品牌销量较好外,其余的品牌几乎没有动销,库存积压达到了上万元,以致于为节后资金周转带了很大影响。针对这种情况,客户经理要在宣传货源安排和订货时间的同时,帮助客户分析节日营销特点,以及客户自身实际、经营状况、消费环境等,指导客户合理选购品牌,切实提高品牌预测的准确率,确保零售客户选有方向、订有目标、卖有所获。

  客户经理:毛险锋

  观点:帮助客户深挖潜力

  对于广大零售客户来讲,节日销售确实是一个难得的增加经营收入的机遇期。尤其是在元旦、春节这种传统的节日中,零售客户都卯足了劲头,期望大赚一把。然而,在现实经营中由于受零售业态、经营能力等因素的影响,一些客户在节日期间并没能如愿以偿,没能达到自己的预期目标。那么,这个时候就需要我们客户经理充分发挥“指导员”的作用,结合客户卷烟经营实际,帮助客户深挖市场潜力,努力实现节日营销的最大化。

  首先,提高客户经营能力。提高能力是促进销售、增加收入的保障。工作中,客户经理要从每个零售客户实际出发,因地制宜地做好销售指导,不断提升零售客户的经营能力。一是要指导客户提升盈利水平。重点加强对客户卷烟陈列、品牌培育、推荐技巧等方面的指导,提升客户经营能力。同时,督促客户落实明码标价,保障客户赢利能力。二是要帮助客户分析市场环境。通过帮助客户对所处地段和商圈的调查分析,使客户掌握周边固定消费群体和潜在消费群体;密切关注辖区市场的变化情况,结合节假日及辖区市场经济发展趋势等因素,把握辖区市场的卷烟消费需求,提升整体把握及市场分析能力。同时,帮助客户制订合适的经营方案和销售计划,并不断调整经营方式,最大限度扩大卷烟经营效益。三是要引导客户重视品牌培育。结合行业品牌培育重点,根据辖区市场特点,引导客户向消费者推荐行业知名品牌,告知客户卷烟品牌文化内涵、独特销售主张和品牌信息等,宣传卷烟发展未来趋势,引导市场消费。四是要适时开展营销技能培训。建立客户大讲堂制度,分批次对客户进行营销技能培训,传授卷烟经营技巧,不断提高客户经营能力和赢利水平。

  其次,挖掘客户经营潜力。同样的节日,同样的销售,但却有不同的盈利效果。究其原因,就在于一些零售客户在节日期间不能很好地为店铺定位,不能够很好地去挖掘节日销售潜力,以致于卷烟盈利相对较低。所以,节日期间客户经理要指导客户最大限度地挖掘市场潜力,善于运用周围一些婚、丧、嫁、娶、庆等各种活动,拓宽经营思路,提高销售能力。李某是我片区的一位老客户。去年元旦期间,他的卷烟销售不是很好,盈利效果不佳。在走访中,我发现李某习惯于“坐店经营”,不注重收集各类有价值的信息,以至于错过了许多销售的商机。后来,我建议他到店铺周边的婚纱影楼和礼仪公司走走,从中捕捉一些有关婚庆的信息。几天后,还未等我到李某的店内走访,他就打来电话高兴地告诉我说,自从走出店门寻找上机后,店内的卷烟销量快速增长,许多品牌都出现了脱销。再后来,我又建议他关注周边企事业单位这些“大客户”的需求,不要只把目光放在那些节日期间走亲访友的客户身上,结果他在节日期间赢得了几家企事业单位的订单。

  客户经理:张宏伟

  观点:营销服务及时跟进

  首先,提高客户服务质量。节日既是客户盈利的最佳期,也是我们与客户建立良好关系的最佳期。一方面节日期间零售客户较为忙碌,需要我们提供优质周到的服务,使他们更加轻松地销售和盈利;另一方面通过我们优质服务,能够赢得客户满意和支持,为我们日后开展营销工作奠定良好基础。因此在节日营销中,客户经理要始终遵循“始与客户需求,终与客户满意”的服务宗旨,不断改变工作作风,加强与客户沟通,确保服务及时跟进。一是要增加拜访频率。节日期间,消费者流动性较大,卷烟需求量也会出现比较大的波动。客户经理要勤跑市场,随时跟踪了解零售客户卷烟库存和销售动态,并与电访员、送货员等保持密切联系,及时为零售客户补货,防止客户在销售过程中出现断货现象。二是要做好重点品牌的信息收集和反馈工作。要及时收集客户品牌销售信息以及消费者对重点品牌的评价,关注零售价格变动情况、客户库存的变化等。在收集信息的基础上,对培育效果进行分析和总结,并将分析结果及时反馈给客户,以便客户及时调整营销策略。三是要突出服务重点。依照客户业态和经营实际,把经营能力较弱的客户作为重点帮扶对象,在网上订货、电子结算等方面给予服务指导,使他们能够熟练操作,确保节日正常经营。四是做好温馨提醒。节日期间,客户经理随时提醒零售客户加强防火、防盗、防诈骗,特别是严防卷烟调包,以减少客户不必要的损失。

  其次,关注客户细节需求。节日期间,客户经理要针对零售客户的不同服务需求,积极拓宽服务思路,创新服务举措,从小事入手,从点滴做起,时刻关注客户的细节需求,努力通过自身的服务来增进客我关系、树立行业形象。一是要积极解决客户经营中的难题。在以往的节日营销中,我在走访中发现,许多零售客户正在招呼生意时却突然跑出去兑换零钱,这让店内等候的顾客非常不满,甚至造成客户资源流失。去年春节时,我主动到银行换取了数万元的零钞,在走访中全部兑换给零售客户,很好地解除了顾客的后顾之忧,拉近了与顾客之间的情感距离。二是提供力所能及的帮助。节日市场的红火也增加了零售客户的服务量,尤其是那些单人经营的零售店铺,往往会缺少人手而出现顾客流失,在一定程度上会影响到他们的心情。所以在日常走访中,客户经理若遇到类似情况,可主动承担起“临时营业员”的角色,帮助这些客户开展一些营销活动,使他们能够安心轻松地做好销售,相信此举定会感动顾客,增强他们的信任度和美誉度。三是做好差异化和增值化服务。针对农村偏远中小客户、弱势群体,注重细节服务,勤指导、多沟通,在货源配置上适当倾斜,体现差异化服务。如果遇到有的客户因为生意忙没有及时存款,或者是遇到老年和残疾零售户存款不方便,要竭尽全力去帮助他们,使他们能够轻松卖烟、稳妥赚钱,进而提振客户信心,拉近客我关系,促进节日营销工作顺利开展。

  客户经理:金星伟

  观点:创造良好销售环境

  良好的市场环境是保证客户盈利的关键。节日期间,个别零售客户为了获利,却把规

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