烟草在线专稿　　随着2014年元旦、春节的临近，卷烟销售即将迎来旺销高峰。这一时期对于商业企业来讲，是关乎着新年能否起好步、开好局的“第一仗”，对与广大零售客户来讲，则是促进商品动销、提高盈利收入的“黄金季”。节日营销与常规营销有所不同，其呈现出集中性、突发性、反常性和规模性的特点。作为非常时期的特殊营销，客户经理如何来指导客户做好节日卷烟销售呢？且看身边客户经理的支招——

　　客户经理：屈丽丽

　　观点：引导客户合理备货

　　节日是零售客户盈利的最佳时期。节日期间，卷烟消费需求扩张，市场容量迅速增大。此时，为了抓住难得的卷烟销售机遇，零售客户大都会提前备货，增加卷烟订货量。然而，由于个别零售客户缺乏对节日市场有效地把握，导致在订货中较为盲目，不是因订的少而导致断档脱销，就是因品牌不对路而出现销售不畅，甚至因订货太多而造成销售包袱，占压了大量资金，影响了正常周转。针对这些问题，客户经理就要充分发挥“宣传员”的作用，引导客户在节日期间合理备货，确保稳妥销售。

　　第一，要及时宣传货源安排和订货时间周期。货源是保证零售客户经营和盈利的保障。节日期间，零售客户都较为忙碌，他们在关注卷烟订货的同时，还要兼顾其它商品的采购。同时，卷烟与其它商品不同，不但品牌多品种多，而且订货方式也有所区别。在这种情况下，一些粗心的零售客户特别是那些年龄偏大的老年客户，很容易出现订单遗漏、顾此失彼的现象，导致不能及时备货，进而影响到节日经营。去年元旦前夕，我到辖区的一位客户店中走访宣传公司货源安排情况，当时我在口头宣传现有的卷烟品牌后，并将一张货源清单交给了他。回到单位后，我还利用订货平台和手机短信等继续向他宣传，然而这位客户因为生意太忙，并没有用心去留意这些信息，结果错过了订货时间。要知道，这期间我通过订货平台看到他没有订货，还打电话进行了催促，但他口头应允却没有行动。就这样，他错过了订货的最佳时期，以致于影响到了节日销售。因此，针对这种情况客户经理要不断加大宣传力度，通过上门拜访、手机短信、电话等多种方式，及时告知客户卷烟供应数量、标准和订货周期，以便零售客户做到心中有数，为节日销售做好充分的准备。

　　第二，要指导客户选购适销对路的卷烟品牌。适销对路的品牌是零售客户实现盈利的保证。节日期间，由于一些零售客户缺乏品牌营销意识，不能准确地品牌需求进行预测，结果在订货时出现“胡子眉毛一把”，认为量大货全就是好事，所以见卷烟都订，见品牌就要，结果并没有达到销售预期，而且还形成品牌滞销，为日后经营带来严重影响。去年春节前，片区一位王姓零售客户依据我所列的卷烟品牌清单，一下子选择了20余个品牌，当时我就提出了建议，让他根据自己所处的位置、周边消费环境，以及自身销售等情况慎重考虑，以免出现预测失误。但这位客户没有采纳我的建议，且反驳说品牌多了，顾客的选择空间就大了，也就促进了销售。结果在春节过后，店内的20余个品牌除了畅销的几个品牌销量较好外，其余的品牌几乎没有动销，库存积压达到了上万元，以致于为节后资金周转带了很大影响。针对这种情况，客户经理要在宣传货源安排和订货时间的同时，帮助客户分析节日营销特点，以及客户自身实际、经营状况、消费环境等，指导客户合理选购品牌，切实提高品牌预测的准确率，确保零售客户选有方向、订有目标、卖有所获。

　　客户经理：毛险锋

　　观点：帮助客户深挖潜力

　　对于广大零售客户来讲，节日销售确实是一个难得的增加经营收入的机遇期。尤其是在元旦、春节这种传统的节日中，零售客户都卯足了劲头，期望大赚一把。然而，在现实经营中由于受零售业态、经营能力等因素的影响，一些客户在节日期间并没能如愿以偿，没能达到自己的预期目标。那么，这个时候就需要我们客户经理充分发挥“指导员”的作用，结合客户卷烟经营实际，帮助客户深挖市场潜力，努力实现节日营销的最大化。

　　首先，提高客户经营能力。提高能力是促进销售、增加收入的保障。工作中，客户经理要从每个零售客户实际出发，因地制宜地做好销售指导，不断提升零售客户的经营能力。一是要指导客户提升盈利水平。重点加强对客户卷烟陈列、品牌培育、推荐技巧等方面的指导，提升客户经营能力。同时，督促客户落实明码标价，保障客户赢利能力。二是要帮助客户分析市场环境。通过帮助客户对所处地段和商圈的调查分析，使客户掌握周边固定消费群体和潜在消费群体；密切关注辖区市场的变化情况，结合节假日及辖区市场经济发展趋势等因素，把握辖区市场的卷烟消费需求，提升整体把握及市场分析能力。同时，帮助客户制订合适的经营方案和销售计划，并不断调整经营方式，最大限度扩大卷烟经营效益。三是要引导客户重视品牌培育。结合行业品牌培育重点，根据辖区市场特点，引导客户向消费者推荐行业知名品牌，告知客户卷烟品牌文化内涵、独特销售主张和品牌信息等，宣传卷烟发展未来趋势，引导市场消费。四是要适时开展营销技能培训。建立客户大讲堂制度，分批次对客户进行营销技能培训，传授卷烟经营技巧，不断提高客户经营能力和赢利水平。

　　其次，挖掘客户经营潜力。同样的节日，同样的销售，但却有不同的盈利效果。究其原因，就在于一些零售客户在节日期间不能很好地为店铺定位，不能够很好地去挖掘节日销售潜力，以致于卷烟盈利相对较低。所以，节日期间客户经理要指导客户最大限度地挖掘市场潜力，善于运用周围一些婚、丧、嫁、娶、庆等各种活动，拓宽经营思路，提高销售能力。李某是我片区的一位老客户。去年元旦期间，他的卷烟销售不是很好，盈利效果不佳。在走访中，我发现李某习惯于“坐店经营”，不注重收集各类有价值的信息，以至于错过了许多销售的商机。后来，我建议他到店铺周边的婚纱影楼和礼仪公司走走，从中捕捉一些有关婚庆的信息。几天后，还未等我到李某的店内走访，他就打来电话高兴地告诉我说，自从走出店门寻找上机后，店内的卷烟销量快速增长，许多品牌都出现了脱销。再后来，我又建议他关注周边企事业单位这些“大客户”的需求，不要只把目光放在那些节日期间走亲访友的客户身上，结果他在节日期间赢得了几家企事业单位的订单。

　　客户经理：张宏伟

　　观点：营销服务及时跟进

　　首先，提高客户服务质量。节日既是客户盈利的最佳期，也是我们与客户建立良好关系的最佳期。一方面节日期间零售客户较为忙碌，需要我们提供优质周到的服务，使他们更加轻松地销售和盈利；另一方面通过我们优质服务，能够赢得客户满意和支持，为我们日后开展营销工作奠定良好基础。因此在节日营销中，客户经理要始终遵循“始与客户需求，终与客户满意”的服务宗旨，不断改变工作作风，加强与客户沟通，确保服务及时跟进。一是要增加拜访频率。节日期间，消费者流动性较大，卷烟需求量也会出现比较大的波动。客户经理要勤跑市场，随时跟踪了解零售客户卷烟库存和销售动态，并与电访员、送货员等保持密切联系，及时为零售客户补货，防止客户在销售过程中出现断货现象。二是要做好重点品牌的信息收集和反馈工作。要及时收集客户品牌销售信息以及消费者对重点品牌的评价，关注零售价格变动情况、客户库存的变化等。在收集信息的基础上，对培育效果进行分析和总结，并将分析结果及时反馈给客户，以便客户及时调整营销策略。三是要突出服务重点。依照客户业态和经营实际，把经营能力较弱的客户作为重点帮扶对象，在网上订货、电子结算等方面给予服务指导，使他们能够熟练操作，确保节日正常经营。四是做好温馨提醒。节日期间，客户经理随时提醒零售客户加强防火、防盗、防诈骗，特别是严防卷烟调包，以减少客户不必要的损失。

　　其次，关注客户细节需求。节日期间，客户经理要针对零售客户的不同服务需求，积极拓宽服务思路，创新服务举措，从小事入手，从点滴做起，时刻关注客户的细节需求，努力通过自身的服务来增进客我关系、树立行业形象。一是要积极解决客户经营中的难题。在以往的节日营销中，我在走访中发现，许多零售客户正在招呼生意时却突然跑出去兑换零钱，这让店内等候的顾客非常不满，甚至造成客户资源流失。去年春节时，我主动到银行换取了数万元的零钞，在走访中全部兑换给零售客户，很好地解除了顾客的后顾之忧，拉近了与顾客之间的情感距离。二是提供力所能及的帮助。节日市场的红火也增加了零售客户的服务量，尤其是那些单人经营的零售店铺，往往会缺少人手而出现顾客流失，在一定程度上会影响到他们的心情。所以在日常走访中，客户经理若遇到类似情况，可主动承担起“临时营业员”的角色，帮助这些客户开展一些营销活动，使他们能够安心轻松地做好销售，相信此举定会感动顾客，增强他们的信任度和美誉度。三是做好差异化和增值化服务。针对农村偏远中小客户、弱势群体，注重细节服务，勤指导、多沟通，在货源配置上适当倾斜，体现差异化服务。如果遇到有的客户因为生意忙没有及时存款，或者是遇到老年和残疾零售户存款不方便，要竭尽全力去帮助他们，使他们能够轻松卖烟、稳妥赚钱，进而提振客户信心，拉近客我关系，促进节日营销工作顺利开展。

　　客户经理：金星伟

　　观点：创造良好销售环境

　　良好的市场环境是保证客户盈利的关键。节日期间，个别零售客户为了获利，却把规