烟草在线专稿　　株潭客户服务部地处江西省万载县西南边陲，地处萍乡、浏阳、万载、袁州四市、县（区），湘赣大道穿镇而过，县、乡公路纵横成网。辖区有株潭镇、慈化镇、黄茅镇、潭埠镇、岭东乡、白水乡。总人口230147万，辖区面积580.71平方公里，管辖行政村98个，自然村402个，其中300人以上自然村37个，管辖零售户1084户，正常经营1084户，辖区零售户集镇所在地客户297户、比例27.4%，农村客户787户、比例72.6%。

　　一、客户经营环境分析

　　1、消费群体优势主要集中在集镇，村级客户消费群体以周边居民为主、附近花炮厂务工人员为辅，经营环境较弱；

　　2、店容店貌情况一般，物品摆放不杂乱，主要原因是客户整体素质偏低，对于店容店貌要求不高；

　　3、客户普遍经营观念较为保守，经营能力一般，新品牌卷烟接受度偏低，对卷烟知识没有太多的了解，且由于地域原因偏重于销售湘系卷烟。

　　4、卷烟销售客户无利可图，通过市场走访，客户普遍反映金圣卷烟库存量大，与市场需求不匹配，致使该卷烟销售价格下滑，客户对此意见突出，直接影响了金圣品牌在客户及消费群体心目中的美誉度。

　　二、终端现状分析

　　1、株潭客服部，地处西线，且客户多为农村客户，多数客户受文化水平的局限导致卷烟经营的能力和水平都不高，既缺乏必要的营销知识，同时对卷烟产品、营销政策的理解和接受度又不高，直接导致零售客户卷烟经营能力不强，影响他们的盈利。客户的文化水平直接影响到功能终端的应用。

　　2、现有的25户功能终端中在经营能力方面，既有经营技巧丰富、态度热情的零售终端，也有沟通方式单一、态度生硬的终端；既有学习兴趣浓厚、善于思考的终端，也有经营守旧、墨守陈规的终端。这种认识差别在农村与城市、老年人与年轻人之间表现更为明显。

　　3、社会及消费者对我们所开展的功能终端店面建设认识不全，也就是我们所开展的功能终端建设在消费群体中没有一个统一的意思形态，从自身原因分析，至今对于最为直观的店招还未确定统一的规格，无法从功能终端客户店铺中区别与一般零售客户的特性。

　　三、品牌培育问题分析　

　　1、近年以来新品上柜频繁，种类多，周期短，品牌维护周期未能有效实施，客户对新品卷烟上柜的理解和支持度持续降低。客户对新品卷烟信心不足，普遍不愿订购该卷烟，客户经理此项工作开展阻力颇大，客户都持观望状态，没有人敢第一个吃螃蟹；

　　2、客户认识未得到有效引导，客户及消费者对低焦油卷烟的认识主要体现在“8mg、口味淡、吸食时间短”，低焦油卷烟的降焦减害卖点未能得到有效诠释，且培育目标未能有效体现市场特殊性，故低焦油卷烟销售未能有效提升；

　　3、农村的留守人员用于可支配的经济收入依然相对较低，而现期货源供应主要在五元每包以上卷烟，市场现有供应的三元以下每包的卷烟远不能满足市场需求，客户对此意见大，直接影响到客户满意度。

　　四、营销服务偏差分析

　　1、部分隔周配送卷烟客户，由于两周配送一次卷烟，且周边客户每周配送，该类客户对此意见大，表示不能理解；

　　2、客户经理在宣传公司策略及营销指导时，由于每位客户经理所管客户数近200户，点多线长，交通相对不便，拜访时间紧，沟通口径和质量存在偏差，且针对性不强。

　　五、电子结算推广分析

　　网上电子结算业务开展以来，贷记卡办理业务只有中国工商银行，而中国工商银行只在县城中心地带及城郊设立柜台及自动柜员机，离我辖区客户最近的存款点单程35公里，最远的单程近70公里，故本辖区客户办理的贷记卡还款方式为第三方代扣，在实施推广此类电子结算方式中遇到以下问题：

　　1、工行贷记卡还款期限为每月19日还至第三方扣款卡上，刚启用之期，客户对还款日期模糊不清，有小部分客户未在工作日内还款，导致出现滞纳金及罚息情况；

　　2、客户还款逾期补救措施难，株潭未设工行分行，客户如未在19日还至第三方扣款卡上，则需至万载工商银行还款；

　　3、客户第三方还款款项只限于还上月使用货款，不能一次性将已使用的货款结清，致使客户出现心理负担，感觉该卡时刻都会存在出现滞纳金及罚息情况。

　　六、改进措施

　　（一）优化品牌培育

　　品牌上柜工作可依托品牌宣传造势，让客户及消费者对该新品有初步的印象。同时做好客户细分工作，通过矩阵分析法对客户品牌培育支持力度进行细分，确定需要分析的各个方面，通过亲和图得到我们所要分析的要素。针对这些因素要权衡其重要性，加以排队，得出加权系数。其中需要确定它们相对的重要程度：易于控制、易于使用、网络性能，确定对比分数。再根据现有客户级别A-E分别占百分比个性确定上柜客户名单，并加强上柜工作后期市场维护的展开，重新制定客户经理品牌培育考核方案，不以单纯考核上柜数据为目标，结合客户经理所在片区某品牌同档次卷烟上柜率、动销率及市场份额三者相结合，合理科学考核品牌培育工作。

　　在卷烟配送过程中，要牢固树立优质服务的意识，严格执行服务标准，避免人为差错，做到三个“到位”，即送货及时到位，服务细致到位。保证配送卷烟的数量和质量，及时发现并退还褶皱，残次的卷烟，确保经营卷烟客户的正常销售。同时对于交通便利，客户销售商圈提升的两周一配送的客户，调整为每周一配送。

　　加强营销队伍建设，通过市局（公司）、县局（分公司）及客服部组织的培训提升自身专业水平，充分利用自己所学的营销知识和现代化卷烟销售操作系统，查看和分析客户历史同期销售数据，通过“135”工作流程拜访，结合在拜访中了解到的客户库存，及时对其进行零售周转指导，使其科学合理的订购卷烟，并加以出样指导，提升客户的卷烟销售及盈利。

　　（二）积极与工商银行沟通

　　及时处理客户在使用该卡中出现的各类问题及关注中国工商银行在株潭集镇设分行事项；建议市局在现有V3系统基础上，增加客户卷烟货款支付模式，支付明细查询，便于客户经理与客户沟通，及时提醒客户存款。

　　（三）卷烟零售终端建设

　　以“135”工作法为平台，以终端建设为依托，高度重视零售终端建设，整改店面形象对客户讲解店面形象的重要性，提高客户经营意识，借功能终端建设之际提升广大客户对卷烟经营的忠诚度、依赖度。

　　1、开展零售终端营销培训，加强零售客户的卷烟经营培训，通过专题培训会，经验交流会、网上宣传，客户经理上门指导、到功能终端学习体验等多种形式，转变客户经营观念，开展经营理念、品牌知识、营销知识、货源供应政策、指导客户自觉改善店堂环境，学习现代经营知识等培训内容，引导客生动化陈列卷烟，提升零售客户的经营能力，提高获利能力，灌输推介新品以省产卷烟为先，省产烟宣传以金圣烟为主。

　　2、建议以市场部为单位，做好货柜统一，做到终端亮化的要求，对功能终端客户根据客户店面面积及摆放情况，统一货柜的比例，由客户出资，按市局统一的VI形象进行定制，提高普通终端的卷烟出样效果，普通终端严格按照卷烟陈列统一规则陈列，明确陈列分区及陈列标准，凸显终端陈列量化效果。结合实际，量化标准，科学选择，稳步推进功能终端建设工作。

　　3、提升沟通能力，通过走访、座谈等形式，传授客户与消费者的沟通技巧，准确传递品牌文化、吸味、卖点，架起工商企业与消费者沟通的桥梁。

　　服务是企业的灵魂，服务需从细节处着手，在现时期持之以恒做好以上几个方面工作，逐步提升客户的依存度，有效提升客户对烟草工作的支持及满意度。