烟草在线专稿　　客户经理作为区域的“一把手”，上连烟草行业，下连零售客户，不仅要传播好行业政策，还要做好“传帮带”，帮助零售客户理好财，搞好经营。这就要求客户经理不仅要有丰富的管理经验，更需要有专业的营销技能，才能增加批零“黏”性。下面，我们来看一个案例，针对这个案例，客户经理又是如何指出不足，妙手“开方”的。

　　案例：

　　零售客户张华的小超市处在主干道上，经营面积约20平米，以日杂百货为主。超市背靠小区，做的基本上是小区业主的生意。离超市有200米的地方，是家乐福的大型卖场。小张俩口子平时话儿很少，属于忠厚老实人。小张不抽烟，平时店里也没有准备招待烟，卖的烟最好也就十几块钱一包的。翻开他的订货记录，每个月的销售正常维持在60-80条之间。基本上都是本地畅销的地产烟。同时，由于超市商品陈列货架是自选式货架，小张怕人顺手牵羊就把卷烟藏在收银柜里销售，用他的话说，都做熟人生意，谁不知道我这儿卖烟呀。

　　俩口至今还没有孩子，但有一个共同的爱好——旅游。逢着两人高兴时，店门一关就飞走了，是个令人羡慕的一对。

　　但是，在小区门前开店都几年了，别人家的生意红红火火，但唯独他家的生意是不温不火。守着这么个大好资源却没法儿利用起来。小张俩口子很着急。

　　指导客户经营，帮助客户理财做好生意，是客户经理的职责所在。小张的超市在零售终端具有一定的代表性，也是客户经理需要重点帮助的对象。那么，针对张华的经营现状，我们客户经理该从哪些方面进行指导呢？下面，就有请几位有经验的客户经理指点迷津——

　　客户经理：张晶晶

　　观点：亦要抓住过路客

　　良好的陈列是给顾客第一印象

　　张老板的店铺有两个经营优势：一是客源相对固定，有小区的消费者这个固定客源的优势，这一点，张老板做到了。第二个优势就是超市处在主干道上，过路客较多，这个流动客源也要利用好。但我们从上面的案例中发现，张老板只把眼光盯在小区居民身上，忽视了过路客的生意。其实，过路客里面蕴含着无限的商机。这类顾客消费的商品基本上都是利润较高的商品。比如：卷烟、瓶装水、饮料、雪糕冰激凌等。这类商品不仅跑量快，而且，其经营利润也很可观，是我们平时销售利润的重头。

　　因此，针对这种情况，我认为，张老板亦要把过路客的生意给做好。那么，如何抓住过路客呢？一要有个诱人的招牌，张老板的招牌较小，不起眼，可以做个LED的电子显示屏，这个电子显示屏一是可以引吸路人的目光，二是可以把促销商品的信息展示出来，一举多得；二是要把店前的停车带给利用好，方便顾客停车。现在许多人出行，不是汽车就是电动车、自行车。一个店铺能否成功，就要看他有没有能给顾客方便停车的地方，尤其对卖场和餐饮业非常重要。但我们看到，张老板由于没有注意到这一点，店面都被小区里的居民停满轿车，遇到销售高峰期，门口就没有停车的地方，影响顾客停留；三是最好在店外摆个音箱，播放一些欢快曲调的歌曲。我的片区有几位零售客户都这样做，开始我以为这样很吵，会赶走购买商品的人。而这些零售客户告诉我，音箱摆在店外，只是吸引路上的人，由于音量适中，顾客走到店里后，声音很小，对顾客购物基本上没有影响，对经营是有益无害的。

　　客户经理：郭正林

　　观点：酒香也要勤吆喝

　　店前要预留顾客停车的地方

　　我们先来看优点，张老板的超市是自选式货架，这也是当今和以后一段时期的流行趋势，自选式货架和传统货架相比，顾客接触商品更直观和直接，对商品销售起到的作用非常大，采用自选式货架这个举措很好。但是，并非任何商品都适合自选式货架，特别是那些体积小而贵重的商品，很容易被顾客顺手牵羊，这点，张老板也想到了。但是，想到了我们就要想办法既能保证顾客能看到商品，又要保证商品的安全。张老板把卷烟藏在收银柜里卖，这种做法是不对的。俗话说“酒香还要勤呦喝”。你这样藏着掖着卖，知道的人晓得你是小心，保证安全，而不知道的人还以为你卖假冒的，或者是乱渠道的卷烟呢！何况，顾客看不到卷烟，也缺少了一个选择的过程，无论怎么样，对卷烟销售都很不利，这需要我们零售客户尽早地改正过来。

　　我认为，张老板要尽早改变这种卷烟销售模式，把卷烟展示出来。一是做好货架陈列，可以采用传统的货架出样法。就是在货架上分成几层格子，这个卷烟货架最好放在近门口的收银台处，这样，零售客户既可以照顾生意、收银两不耽误，这儿客流量又比较集中，是个卷烟陈列的好地方。如果要防盗，可以在货架外加上一个玻璃推拉门，不卖烟的时候给锁起来；但按照张老板的这种销售业态和营业面积，我还是推荐他用柜台进行卷烟陈列，一方面柜台上可以放电话、收银机，节约地方；其次柜台陈列还有利于顾客近距离观察，有利于实现动销。另外，柜台可以分为两层，上层进行单包陈列，下层可以作为存放条烟的柜子，利用效果比货架要好了许多，同时，柜台的防盗和陈列效果也较好。

　　客户经理：谷通兵

　　观点：要丰富卷烟品类

　　时令商品要个做好个性化陈列

　　俗话说“货不全不赚钱”。我们还是拿卷烟这款商品来说吧，刚才郭经理的观点我很赞同，在这个信息传递呈现多极化的时代，酒香都要勤呦喝，张老板还把卷烟收起来卖的办法显然是不妥的。这些，刚才郭经理已经介绍过了，不需多言。我现在来支一个丰富卷烟品类的招儿。从上面的案例上我们可以看出，张老板卷烟经营在品类方面有两个缺点：一是卷烟品类较少，基本上都是地产烟，顾客选择余地较小；二是新品不多，难以满足一些善于标新立异的年轻消费者的选择；三是卷烟消费结构较低，缺少高端产品，档次最高的才十几块钱一包的。难以满足高端消费需求。

　　针对这种情况，我认为张老板要做好如下几点：一是丰富卷烟品类，同档次品牌实行“1拖2”的办法，也就是同档品牌中以一个本地畅销品牌为主，两个省外品牌为补充品牌的做法；二是引入新品，特别是在本地市场落地时间较长的，消费者认可度较高的老品牌新规格，作为引进的重点；三是延伸销售价格线。按照小区的消费水平，引进50元以下的卷烟。30元一包的，以地产的畅销品牌作为引入对象，其他的以中华为主，同档的黄鹤楼品牌为辅的办法，但高档卷烟的补货量不要太大，不要超过两条。

　　同时，对小区内的居民，可以采取卷烟订货预约的办法，对预约的顾客可以采取派送赠品、让利等办法，增加订货时的针对性和准确性。卷烟提前预约，对我们身边许多零售客户都有借鉴意义，现在许多零售客户都采取这种办法，卷烟生意做得特别红火。

　　客户经理：黄春明

　　观点：人无笑脸休开店

　　良好的态度让顾客如沐春风

　　俗话说，生意全凭一张嘴，人无笑脸休开店。开好零售店，不仅要有一张能说会道的嘴，还要有一张令人如沐春风般的笑脸。《沙家浜》里的阿庆嫂有一句经典台词“来者都是客，全凭嘴一张”。可见，要想开好店，除了你过硬的商品，公道的价格外，还要能说会道，这样才能搭成生意，给顾客留下深刻的印象，继而成为回头客。

　　但我们看到案例中的小张夫妇，两个人都是老实本份人，也就是不多言善语的那一种。这种性格的人其实是做好生意的最大障碍。我们有许多零售客户会对这个观点不以为然，但不管你相信不相信，能决定顾客快速做出决定的，不是商品和价格，而是零售客户的推介。我这个观点是有依据的，我们客户经理在交流讨论时，大多都有这种观点。不管是我还是其他片区，零售客户生意做得红火的，90%以上的零售客户都能说会道，越是能说的，越能把生意做得好。

　　所以，我给小张夫妇俩建议，顾客上门时，要多和顾客进行交流，多向顾客介绍。有的零售客户会讲，咱找不出话儿呢。那么，从顾客进门时，我们零售客户应该向顾客打招呼，这是随口话，也是给顾客的第一印象。顾客在挑选商品时，如果有时间，我们零售客户应该多做介绍，介绍商品的特点，适合的人群，性价比如何。如果顾客是给孩子买的，话题更多，学习生活长相都是聊天的话题。要记住这一点“赞美孩子比赞美大人更为直接有效”，这也是生意成功的利器。

　　客户经理：刘亮

　　观点：要把开店当作事业来做

　　服务好顾客，才能赢得回头客

　　人们常说要“敬业”，也就是说对自己从事的职业要有一种敬畏之心。你不理财，财不理你；你对经营不上心，当然也很难得到回报。也许大家认为我讲的是题外话，但恰恰不是。我们来分析小张的超市的经营情况：小张夫妻俩爱好旅游，这本身是个好事儿，又能看看名山大川，又能放松身心。但旅游就要关门打烊，开店常关门，这可是个要不得的事情，顾客来买东西，经常看不到人在店，他们就会做其他选择，长此以往，不要说流动的散客，就是固定的老客户也会“另觅高枝”。我建议小张夫妻，如果出去旅游可以，但最好店里有人留守，可以单个出去，也可以两人都走，但要请人守店，不可“铁将军把门”。