烟草在线专稿　　近期，烟草行业又准备换订货系统了。只有不断的创新和变革和尝试，才能不断适应社会的发展，保持行业的发展找到行业可持续生存的优势，摆脱被称为夕阳行业的“阴影”。

　　对于近期预备更换的新订货系统，笔者进行了试用，对新系统有以下体验。

　　一、系统操作界面方面

　　游戏化的界面，会使订货不会那么枯燥无味，但是也不会有太多的帮助，在客户群体中一部分客户对电脑的使用是使用最简单的操作，对于过于复杂的操作方式，零售客户未必会觉得是个实用的东西，与客户的接触中，简单明了易操作是符合大部分客户使用要求的好东西。而且，客户每日的经营时间中要分配给卷烟以及做与卷烟相关的事情的时间更是相对少。过于复杂的系统，直觉本能上第一反映是拒绝接受的。当然也有部分学习能力强的客户很容易就接受了。这类的客户群体基本集中在年纪轻，学习能力强，文化程度较高的客户上。但实际上客户群体中较大一部分是家里的长辈看店兼开烟，经过了较长的时间才学会了电脑订货。客户对烟草行业的订货系统使用还处在初级阶段，一部分客户直接是让外地的子女进行异地的订购卷烟。对于即将更换的新系统，更适合使用的教导方式采用集中教学和分别教学的方式传授给零售客户。而这两种方式的采用都会增加客服中心以及客户经理的工作量，虽然指导传授是无可厚非的事情，但是直接间接的成本都会在无形的增加。

　　新的系统在每个界面的切换方面还是比较便捷的，但这是在无联网的情况下进行试用的速度。如果大部分客户在同一时间段进行订货，可能会出现切换缓慢的情况。

　　二、系统的配置要求

　　新系统的使用对电脑的要求配置比较高，客户使用的电脑五花八门，一部分客户的系统并不是高配置的，新系统使用的时候必然许多客户无法达到要求，当新旧系统替换转型此事进行时，部分素质高的客户可以让其自行下载使用，更多的是客户经理必须到客户店铺中进行安装解决。需要安装相应的动画软件。

　　在新系统使用的学习培训中，系统说明是需要使用360的系统进行相应的升级，而目前客户使用的系统与360的系统会冲突，在宣传客户的时候都对客户宣传使用IE的系统，更换新系统后，客服中心又需要客户重新使用360的系统。对于系统的兼容问题成为间接影响客户顺利订货的小事情之一，这样的事情会在一个较长的时间段需要客户经理长期反复的与客户沟通，增加了许多无效的工作。新系统的匆匆上马，是否已经测试好，是稳定成熟的系统还是要一边使用一边补缺补漏的呢？

　　三、新系统的沟通问题

　　在新系统的维护人员方面，客户经理可与对自己片区的客户发布消息，这点是比较方便的网络沟通方式。在系统中有一个功能，零售客户可以直接在线的与在线客服沟通，但是有一点不明白，客户在订购卷烟的时候有问题一般会选择直接电话给客户经理呢？毕竟留言给客服，等客服转达这总会有一个等待的时间过程，而且每个片区的客户经理对自己片区客户的实际情况了解应该更甚于统一的客服人员吧。当然客户咨询客服人员也是对在客户经理繁忙时期做一个缓解的作用。

　　在新系统中，零售客户可以与客服人员交流，可以与客户经理交流，就是不能够与其他客户之间交流。这点上不明白设计的意图是什么？即使在新订货系统中不能交流，客户之间还是可以在QQ群中进行交流。

　　四、新系统的消费者系统

　　在新系统中有一个VIP消费者进入的系统，这个界面没有帐号，没登录过不知道里面存在的使用系统。对于这个系统是否有效不做判断。但一个要留住消费者的有用的“页面”，必须有吸引消费者的地方，这些消费者会因为有趣。有利益等因素而存在于此。不知道新系统中的VIP消费者登录的界面会以什么样的方式留住这些VIP消费者，让他们在这个“空间”中真正产生作为VIP消费者的价值。而且这个VIP消费者据推测每个地方的消费者群体应该是进本地区的相应的界面，那这个群体的维护人员互动人员又是谁呢？培训课中并没有详细提及。真正这个界面的使用率和实用率会有多少呢？

　　五、新旧系统的更替时间

　　新系统的推出，新系统和旧系统的切换时间是一个月的时间，在此期间不知道运行的新系统会出现怎样的“意外”情况，一部分客户还在旧系统中订的还有差错的情况下就要更换新的系统了，新旧系统似乎不能够并行，使用了新的系统后就无法使用旧系统进行卷烟订购。一个月之后应该是直接切换到新系统不管你会不会使用，在此期间客户经理对于一部分客户要当面的指导，这个突如的短期应急工作，会让客户经理批语奔命。是否可以延长新系统和旧系统的切换时间。让两个系统并行（零售客户可以用两个系统订货）一段时间后，稳定的转换客户的使用呢？

　　新系统的推出肯定是在原有基础上的进步，这点是不可以否认的，但是这样匆忙的进行使用，会给客服工作带来许多长尾的问题。服务应该是给使用者带来更加便捷的事情，烟草服务互动平台真的能那么预期美好的做到“服务”么，如果新系统的变更，不是一件需要按时完成的工作，那么新系统，请慢慢来，不要急。