烟草在线专稿　　近年来，随着网上订货步伐的不断加快，电话访销的工作职能也在发生着很大的变化。但是，无论网上订货的拓展面如何增加，受客观因素的影响，电话访销在今后一段时间内还不可能完全被网上订货所替代。在这种特殊的环境下，也对电话访销员提出了更高的要求，面对新事物、新任务，电访工作如何随着市场的变化而变化，从单纯的服务型向服务指导型转变呢？下面我们请来身边的几位电访美女，听听她们是如何以变应变，适应新环境、新形势的。

　　看得见的真诚，看不见的微笑

　　电访员：卢丽

　　观点：从以我为主向以团队为主转变

　　随着网上订货户客户群不断扩大，那些经营能力强、文化水平高的零售客户也成为网上订货的主力军。这一部分群体，本身在电话访销时的难度就小，对于电访员来讲，无论是品牌推介还是工作配合等方面都很轻松。而这一部分客户退出电话访销之后，剩下的基本上是一些老弱病残或实力较弱的弱势群体，服务难度加大，电访时间在延长，这就要求我们电访员要迅速地转变工作方法，端正自己的服务态度，把电访客户给尽可能地服务好。

　　前几天，我遇到一位零售客户，在我报出本周投放的货源之后，该客户就朝着我发火。他说，是不是好卖的烟都给你送人情去了？为什么我想卖的烟这周没有，不想卖的烟却很多，这些好烟是不是都让网上订货的客户给“抢”去了？

　　而真实的原因是，我们对紧俏货源采取隔周投放的办法，上一周是投放紧俏货源的时段，本周只投放常销货源。但是，在上周访销时，无论我怎么样解释和动员，该客户均以家里货源很充足为由，拒绝订货。看到他们实在不想订货，我就告诉他，这周如果不订的话，下周就没有这次的紧俏货源了。他说，不可能，我没拿，我家的货源计划还在那里，你要给我留着，我缺烟的时候再订货，我这周就是不订货。

　　本周因为处于农忙时期，农村的烟非常好卖，该客户家的紧俏货源全部断档，于是就出现了开头的一幕。在访销过程中，无论我怎么解释，该客户都一口咬定他家的烟被我“送人情”去了，要讨个说法，并且，还要举报和投诉。真是“秀才遇见兵，有礼说不清”，我被缠得实在没有办法。于是，就电话求助片区的客户经理，请他上门去做工作、做解释，在通过客户经理上门之后，该客户才罢休，选择性地订了十来条烟。

　　事情到此，并没有结束，在结束一天的工作后，我带着本周的货源投放计划单，到该客户家去。该客户感觉到很意外，在经过我一番面对面的解释后，并且让他看了计划单。他很不好意思地对我说，其实，他也知道烟草公司的投放政策，但没想到农忙家里的烟卖得这么火，没得烟卖，心里着急上火呢，于是，就胡搅蛮缠一番。他认为，能胡弄正好，弄不到也没亏吃。

　　其实，在许多情况下，有的零售客户都有这种心理，遇到这些客户，我们要做过细工作，自己实在讲不通的，最好要请片区的客户经理、稽查队员、送货员帮忙，在大家的通力配合之下，把事情圆满解决。而不是和零售客户针锋相对，非要辨出个事非来，这样不利于事态向好的方向发展。

　　电访员：孙静

　　观点：从管理服务型向指导服务型转变

　　电访员的职责是什么？当然是管理好市场，服务好客户这些职能了。长期的电访工作，养成了我们电访员在做客户关系管理时，大多采用管理型的办法，订单管理、客户关系管理、市场管理、货源管理，管理的手段和方法很多，却忽视了一个最能增强批零“黏”性的手段---指导客户经营。但长期的思想错位，都让电访员认为这是客户经理的事情。其实，这个职能不仅仅是客户经理，送货员、电访员和市管员同样要具备该项能力。

　　现在的电访客户，许多人经营能力很低，实力也很弱，这在一定程度上很难把经营潜力、市场潜力挖掘到位。一方面不利于自身的做大做强，另一方面也不利于烟草行业的品牌培育和卷烟销售。这就需要我们电访人员在日常的工作中，除了当好“服务员”，还要当好“教练员”、“指导员”。

　　对于现在还实施电话访销的零售客户，绝大多数是经营能力偏低、文化水平偏低、信息化程度偏低之群体，这类群体具有服务难度较大、服务时间偏长等特点，如果单纯从客户群构成上来看，处于相对弱势的地位。在平时工作中，一旦我们工作不到位或工作不力，就可能带来卷烟销售断档、积压，甚至是品牌培育失败等现象。因此，对于这一类客户群，我们应该做好指导工作，逐渐提升其经营能力。但是，这类客户的经营思想比较保守，不让他们眼见为实，很难让其受到触动。

　　我片区有一位零售客户，平时烟卖得并不怎么样，但生怕他家比别人家订的烟少，看到别人家订某新品牌的卷烟，他向我嚷：为什么某某人家订这种品牌的卷烟，你却没有推荐给我家，是不是得了他家好处什么的？其实，我早就分析过他家的卷烟销售结构，按照他家的能力，也不具备培育该品牌的能力。我向他解释后，说我瞧不起他，然后让我给他家订了一条。事后证明，我分析是正确的，别人家能销售的卷烟到他家柜上就是动销不了。十多天后，在电话访销时，该客户轻声对我说，还是您讲得对，我订一条到现在一包都没卖掉，二三百块钱，这如何是好？正好一个亲戚要我购买该品牌卷烟，我做个顺水人情后，向他推荐了另一款档次较低的品牌，销售一直看好，该客户现在对我依赖性很强，也很听话。

　　所以说，针对现有的电话访销群体，我们电访员更要做过细的工作。特别是在指导经营，品牌培育和电子扣款等方面，要提前做好“功课”。

　　电访员：石芬

　　观点：从程式化向精细化转变

　　从实施电话访销开始，我们就一直按流程操作，随着时间的推移也在不断地固化和完善。这个流程在一定程度上规范了电访员问候、获取订单、核对及道别的程序，在一段时期，也起到了很好的规范作用。但是，程式化在一定程度上也显得很呆板，按章办事，按流程操作，在有条理的基础上显得较少人性化的内容。

　　提起电访员，许多人都会说，电访员岗位舒服着呢，整天呆在空调房间里打打电话就行了，风吹不着，雨打不着，太阳晒不着，冬天冻不着，是个很清闲的岗位。而在市场调查中，也有客户反映，和电访员的感情不像客户经理、送货员和稽查队员那样深。零售客户认为，电访员只是每天公事公办地打电话访烟，访完就挂电话，没有其他的废话、提醒话，更鲜有闲聊时间。造成零售客户有这样的感觉，就是我们电访员把一些程式化的内容当成是理所当然的公事公办的结果。

　　其实，随着卷烟销售市场的不断活跃，信息的传递多极化，人们更需要一些精细化的细致服务，细节，更能打动人，给人留下很深刻的印象，从而也会化成支持你工作的动力。这就需要我们电访员在平时的工作中要做个有心人，做个细心人，善于捕捉零售客户在电话中传来的细微信息，然后做好提醒、提示和服务工作，一些不经意的小举动和贴心话语，会给客户留下很深记得的印象，从而也会让他们肯定你的工作。

　　所以说，要想服务好零售客户，电访员就要与时俱进，主动学习，主动提升自己的精细化管理水平和能力。比如说，以往，在每次的电访过后，电访员都会提醒零售客户的银行余额。但是，实施网订之后，大多数实施电话订货的客户帐户上余额都是一点点的零钱，余额不足的现象非常普遍，这时的主要工作就要提醒零售客户去银行存款，存多少为准，就需要我们电访员报一个准确的数字（电访客户大多没有太多的余款存在银行，基本上都是订一次货，存一次钱），这样他们存钱就有目标，不会出现余额不足的现象。

　　精细化管理，不仅要体现在友情提醒上，还要贯穿在客户的日常经营上，帮助客户设置合理的周转量，防止库存的积压或断档或是订错卷烟。每次电访时，我都会打开两个界面，一个界面是电访界面，一个界面是客户以往的销售数据，这样做可以边访销，边对比数据，发现有异常的可以提醒他们。比如说，有一位顾客在电访时要订5条黄鹤楼（论道），他却报成了黄鹤楼（问道），几百块一条的差距，在我一再确认之下，该客户才知道自己报错了。如果要不细心，就可能给客户带来损失。

　　电访员：沈青

　　观点：从单一型向复合型转变

提升素质和形象，是电访员转型的关键

　　以往，电访员的主要工作是什么？打电话！通过电话获取订单就OK了。其他什么客户关系管理，客户服务什么的，因为流程上的限制，时间上的不足，很少有发挥的机会。当然，在绩效考核时，你只要是按流程操作就就不会被扣分，服务有一种无形性，量化起来很难，只是靠个人的发挥，是一种超值行为。但随越来越多的人加入网上订货，那些实施电话订货的客户对需求服务欲望也在不断增强，也带来了电访服务工作的多样化。特别是随着电访户数的减少，大量电访员分流，剩下的电访员，电访户数没有减少，而工作压力却在增加，户均电访时间不断延长，强度在加大，客户提出的服务需求面也越来越广。这样，对电访员的素质、能力和水平也提出了更高的要求。因此，电访员的职能也随之发生了很大的变化，也就是要让电访员成为服务客户的“多面手”，一个复合型的人才。要做到这些，就要电访岗位的人员尽可以地拓展自己的知识面，对自己要求更高、更严、工作更到位，只有这样，在不断学习、提升的基础上，才能适应现代烟草飞速前进的步伐。

　　怎么样做到全方位提升自己呢