烟草在线专稿　　弱势群体是烟草行业一个特殊的群体，这类群体具有经营能力低、接受新品差等特点，基本上是一些老、弱、病、残的零售客户，销售量小、结构低。因此，不管是卷烟配送、市场管理和营销指导，几乎是服务的“盲区”。那么，在全行业提出批零双赢的指导思想下，作为行业的每一个基层岗位，如何做好这类客户的服务指导工作呢？让我们来听听他们的说法。

　　客户经理：刘亮

　　观点：针对指导，提升形象

　　弱势群体的零售客户占取的比例并不大，但对我们客户经理来说，要服务好这类客户，必须要牵扯一定的精力。对这类客户进行重点的拜访与指导，才能增加批零“黏”性。就我个人的经验，弱势群体大多牢骚较多，很少去自身找原因，对现实有成见，一旦服务不到位，就会出现客户不满或投诉的现象。所以，许多客户经理都避之，很少主动去联络客我情感，以自己的诚心、爱心和真心来赢得客户满意。由于彼此间的距离，有部分弱势群体对烟草行业的忠诚度并不高。

　　因此，要想把这类客户紧密团结在烟草行业周围，提升“责任烟草”的形象，就要我们客户经理放下手来，弯下身来做好经营指导，弱势群体赚到钱了，形象提升了，心情舒畅了，他们会改变对你、对行业的看法，全力支持行业的工作。

　　一是要针对他们的经营现状进行有针对性地指导。弱势群体的经营思想较为保守，接受新生事物能力不强，所以，也带来了卖烟少、利润低的现象，一旦某种商品在他们的心目中份量不大，要想让他们全力支持你的工作也不易。针对这种情况，我们客户经理可以事先做好分析，分析其原因，然后对症下药。

　　二是做好形象提升工作。弱势群体一个典型的特征就是经营形象较差，这在一定程度上也影响了卷烟和其他商品的销售。在这个零售小店遍布城乡每一个角落的时代，你形象不高，谁能买你的帐？因此，在硬件无法改变的情况下，我们可以进行软实力提升。如打扫好卫生、理顺好商品、陈列好卷烟，做到商品条理、卫生到位、服务热情、明码实价。

　　三是增强服务意识。有的弱势群体会说，我都自顾不暇了，哪里还能服务好其他人。其实，服务不仅仅体现在动手上，更体现在动手上。顾客来有问候、去有招呼，执情接待、热情送别，这也是一种服务，客户经理要提升零售客户服务的主动性。

　　稽查队员：张南华

　　观点：法规宣传，深入人心

　　俗话说“知法懂法才能守法”。弱势群体守法难、执法难，一直是和谐市场的一个瓶颈。因此，作为市场管理人员一定要深入做好法律法规宣传，做到人人皆知，个个明了。特别是那些弱势群体，因为弱势群体接受信息面较窄，法律意识淡薄，有时候为了一点点的蝇头小利，他们有可能会放弃原则，做出一些违法违规的事情。如乱渠道进货、销售假冒伪劣卷烟等等。

　　因为弱势群体经营能力低，基本上销售一些地产的畅销品牌，而这类品牌的货源异常紧缺，一直呈现僧多粥少的局面，如果一味销售这类卷烟，当然会出现断档脱销的现象。那么，在他们没有货源而又要维持销售这样矛盾的情况下，他们不会坐等烟草公司的供货，很可能会出现乱渠道和销假卖假的现象。

　　那么，我们稽查队员该如何做好服务呢？一是进行法规宣传。宣传乱渠道及销假的危害性，动之以情，晓之以理，让他们主动守法经营，不做违规之事；二是要做好经常性的走访。有许多稽查队员在市场走访时只是走马观花、蜻蜓点水，很难到边、到店、到死角。因此，对弱势群体的服务就很难到位，要想服务好弱势群体，首先我们自己思想上得到位，弱势群体也是我们的资源，也是服务对象，做好对他们的服务工作，虽然花的时间和精力更多，但对行业社会形象的提升效果更大。因此，我们稽查队员要把这类客户当成是市场走访的重点，进行重点宣传、重点服务。三是多管齐下。要口头宣传和实物宣传相结合，在做好口头宣传的同时，我们可以发放宣传单页、小册子等等，这类客户生意不大，有空闲时间，你发给他们的东西，他们抽空儿也会读读打发时间，开卷有益，读的多了，收获就会更大，你的管理和服务难度亦会越来越小。

　　电话访销员：孙静

　　观点：细心介绍，认真倾听

　　电话访销时，这类客户的服务难度较大。有时，当你把电话刚打通时，不容你说什么，他们就会一连串的问题都来了，让你猝不及防。这时，如果你的思想上还没准备好，回答问题吞吞吐吐，那么，就很难让他们满意。因此，在电话访销之前，要做好该日弱势群体的排查工作，做到心里有数，有预案，就有准备，服务起来就会得心应手。

　　弱势群体也是最容易发牢骚的群体，他们有时虽然心里有气，但不敢和客户经理、市管员发火（因为客户经理掌握货源分配权，你发火，可以少给点紧俏烟给你；市管员有市场检查权，你发火，、三两天到你家骚扰一下），在这种情况下，电话访销员无形中就成了“替罪羊”。有一次，我在访销过程中，一位乡下的老大爷不停地缠着我，要我多给一些紧俏烟给他，无论我怎么解释他都不听，就要我多给几条给他，其实，我哪有这个权力呀。我一再解释都无济于事，后来，他看实在没有希望，就在电话里大骂开来。由于蛮缠的时间太长，一般人心理上都会有厌烦情绪，这时客户骂起来，很容易和客户针锋相对，激化矛盾，所以，我们一定要静下心来，耐心倾听。就那次，客户什么难听话都骂出来了，但我一边哭鼻子，一边和客户解释，最后，客户看到我还在不停地解释，知道自己过份了，又回过头来劝我。

　　事后，我并没有记恨这个客户，我知道他也是心里着急才这样的，后来，正好有一次调整紧俏品牌的机会，我也及时地帮他申请，让该客户非常感动，还特意跑几十公里来到公司道谢的呢。所以说，对于弱势群体客户，电访员一定要耐下心来帮助客户，要学会换位思考，更要热情帮助他人。遇到销售淡季时，要帮助这类客户分析原因，帮他们查找问题，挖掘销售潜力，也为他们出主意如何服务好顾客，让他们在提升形象的基础上获得更多的效益，这样才能让他们一心一意地拥护烟草，配合大家的工作。

　　送货员：陈广亚

　　观点：贴心服务，情系客户

　　弱势群体客户大多处于小街背巷或是经济欠发达的农村家庭店，路状差、订货量少是这类客户最大的特点，不仅仅给送货服务工作带来难度，而且，这类客户对服务的要求也非常的高，一旦送货工作做的不到位，很容易引起客户的不满。

　　弱势群体基本上是一些文化偏低、身体偏差、年龄偏大的“三偏”人员，如果我们卷烟送货员在服务上不去高标准、严要求、做细活，就很难获得这类客户青睐，也很难增强客我黏合度。我的片区有一零售客户张大爷，老人家有严重风湿性关节炎，腿脚不便。逢到天气不好时周身疼痛，因此，脾气也很坏，和几任送货员都有过矛盾。当我接手该片区时，开始对我也有成见。有一段时间，恰逢他家门前的巷子修路，几百米长送货车根本进不去，按照惯例，对于这类客户基本上是把卷烟放在就近的零售店里，他们自己去拿。但我当时并没有这样做，每次都把烟扛几百米远直接送到他的店里，由于道路不通，他的业务量很小，有时，一次只订5-10条烟，就这几条烟，我也直接送过去。大家都知道，修路时的灰尘特别大，一天下来，小店地面和柜台货架上都是厚厚的一层灰，老大爷腿脚不便也懒得打扫。一天，我送货时，一位顾客买包烟当场抽起来说，你的烟里都有沙子，嘴里不舒服，你就不能打扫打扫？老大爷说，我也想呀，可身体不允许。听了这话，我说，我帮你来打扫吧。以后，这也成了习惯，每次我送货过去时，都带上随车的拖把和抹布，帮他清扫地面，抹柜台货架和商品，并且，边打扫还边陪他闲聊。俗话说，情感是靠慢慢聊出来的，由于我贴心周到的服务，也渐渐地感动了张大爷，大爷也成了我片区最支持和配合我的零售客户，并且逢人就夸，还是烟草公司的服务周到。

　　因此，我们卷烟送货人员要想做好对弱势群体的服务，就不要只为送货而送货，要在送货的同时，给客户送去温暖和贴心，抱着“送去一条烟，树起一面旗”的思想，把服务做深、做透、做到位，急客户所急、想客户所想，帮弱势群体客户化解经营难题，当好他们的参谋与助手，才能让批零关系更加和谐，把“诚信烟草、和谐烟草、责任烟草”的景愿落到实处。