烟草在线专稿　　编者按：历经将近十年的发展历程，广西崇左烟草“卷烟上水平”的各项工作得到质的飞跃。作者是崇左市公司订单部的一名员工，用切身感受为我们讲述了崇左烟草订单部服务质量的转变、订货方式的创新和实现客我双赢的巨大改变。

　　十年来，广西崇左烟草“卷烟上水平”的各项工作得到质的飞跃。从我见证订单供货的发展来看，从“过去的服务态度差”到“现在的优质服务”，从“过去的实访实销”到“现在的新商盟订货”，从“过去的卖烟不赚钱”到“现在实现客我双赢”的新局面等。

　　服务质量的改变——得到了零售户的肯定

　　记得2007年我刚进入崇左烟草订单部时，脚步还没有踏入订单部办公室，就已经听见嘈杂的声音，和菜市场喧嚣的场景没有多大的差别。那时候客户的投诉也是比较多，基本都是态度问题，这让部门负责人很是伤脑筋。为切实改变现状，大家纷纷出谋献策，最后决定全体订单部员工到电信公司10000号参观学习，让电访员学习电信10000号员工是如何为客户服务的。

　　到达电信公司的时候，10000号的负责人热情地接待了我们。真是不看不知道，一看吓一跳，到了10000号的办公室第一感觉就是非常的安静，几乎听不见有人说话的声音，这可不是没有人在说话，而是说话的工作人员语气非常的温和，而且面带微笑。10000号的负责人给我们详细讲解了如何控制好语音语调和微笑服务。

　　参观学习回来之后，大伙都自觉的降低声音了，语气变温和了，客户的投诉也越来越少了。据了解，不少的零售户也期待着电话响起的那一刻，因为这一刻能听到烟草公司电访员甜美的声音。

　　新时代的订货方式——新商盟系统推广

　　2011年之前，崇左烟草所有的客户都是通过电话来订购卷烟的，直到2011年5月才开始逐步推广新商盟网上订货。

　　刚开始的时候，很多零售户不习惯、不愿意网上订货，客户一般不愿意的原因是：一是思想观念守旧，不愿接受新事物，怕订错；二是文化水平有限，不会操作新商盟系统。还有部份零售户保持着观望的态度，等到有人订了觉得好才做决定。这让客户经理在新商盟推广方面碰壁不少，但是客户经理并没有灰心，而是更加用心的去坚持推广新商盟。我们在电话访销的过程中也会遇到一些客户的提问：电话订货不是很好吗？你们打电话来我就告诉你们我要什么烟，多少条就可以了，为什么要在网上订呢？在网上订烟安不安全等问题。这时我们就会耐心地跟客户解释清楚，网上订货不仅安全，还有很多的优势。比如：货源投放更透明、信息了解更全面、订货时间地点更灵活、修改订单更便捷、查询资料更准确、沟通更加多元化等等。经过客户经理和电访员努力配合宣传，有些零售户逐渐地愿意去尝试网上订货这一新方式。零售户尝试后，体会到了网上订货优势，开始慢慢地真正接受网上订货这一新方式，从而逐步带动了其他持观望态度的零售户自愿接受、乐意使用新商盟系统。客户经理和电访员都喜上眉梢，自己的辛苦努力是值得的。

　　目前，崇左烟草的网订客户已经达到了85%，作为一个农村客户占比61%的市公司来说，这个成绩是非常难得的。

　　推行客户总量评定供应管理办法——实现客我共赢

　　以前是我们苦口婆心找零售户多订卷烟，现在是零售户主动找我们多订购卷烟，这一历史性改变都归功于“客户总量评定供应管理办法”的推行。　　

　　崇左烟草于2012年6月开始推行“客户总量评定供应管理办法”。在没有实行该办法之前，为了多销售卷烟相当部份零售户进行低价竞销，不按烟草公司指导零售价出售，比如真龙（鸿运）批发价是165元/条，建议零售价是200元/条，零售户就会170元或180元就会出售了，这样不仅扰乱了市场价格的秩序，还影响到了零售户的利益。自从实行了“客户总量评定供应管理办法”之后，零售户之间相互监督，低价销售卷烟的零售户越来越少了，私烟假烟也得到了很好的抑制，零售户的利润也提高了，消费者也不用担心买到假烟私烟了。

　　在去年年底区局检查组到崇左烟草检查走访市场时，工作人员询问了一名零售户，“现在的烟卖得多还是以前卖得多？”“以前卖得多”“现在赚的钱多还是以前赚的多？”“肯定是现在赚的多了，以前一个月卖一千多条都不比现在一个月卖六百多条赚的钱多”“为什么呢？”“因为现在市场价格稳定了，不再像以前那样低价销售，利润自然就提高了”听到这些回答，检查组工作人员满意地笑了。

　　虽然本人没有亲眼目睹烟草行业三十年余的变化，但通过自己短短的几年工作时间，真真确确地感受到了崇左烟草在服务质量的转变、订货方式的创新和实现客我双赢的巨大改变。成绩的背后虽然有不少的艰辛与汗水，但得到了消费者和零售户的肯定及支持是我们崇烟人一直以来的追求。为此，我们不怕苦不怕累，继续践行“两个至上”行业共同价值观，相信在崇烟人不懈的努力下崇左烟草将会更加的辉煌、更加的耀眼！