烟草在线专稿　

　　客户经理，作为基层一线的营销人员，肩上不仅负着品牌培育和客户服务的双重职能，更对烟草公司的经营形象和社会形象的提升，起到了至关重要的作用。随着电话订货向网上订货、网上配货、网上营销的转变，客户经理的职能从原来单纯拿订单、走访市场，向培育卷烟品牌、分析卷烟市场、服务零售客户等多重职能转变。那么，面对日趋复杂的市场形势和零售客户多样化的服务需求，我们客户经理如何做好转型工作呢？让我们来听听他们的声音---

　　客户经理：郭可洲

　　观点：从管理型向服务型转变

　　从管销员、访销员到现在的客户经理。客户经理的职能随着时间的推移，在不停地变换着，从开始的“以我为主，归我管理，由我调控”口号中提出的以卖方行为作为主导的管理型，也就是零售客户你要听我的，要服从我管理，我想给多少烟给你，你就得拿多少烟。那时，是以卖方市场为中心的一种管理行为。但是，现在烟草公司提出“与客户共创成功”的理念，和刚开始建网时提出的截然相反。与客户共创成功，是一种服务型的理念，就是在烟草公司或客户经理的帮助下，零售客户的生意从小到大，信誉从低到高，是一种以客户的成功，促进烟草行业成功的双赢举措。也使客户经理从简单的访销卷烟，管理客户，变成为今天的服务客户，以“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的服务态度，而不是当客户的指挥员。

　　回想以往，虽然我们行业提出“服务客户”这个词儿已经好多年，但是，旧体制的影响在行业服务人员，特别是身处一线的客户经理的影响还存在，官商的习气依然还能看到踪影。

　　我们许多客户经理到客户的店里时，有时会对客户这么讲，和你说过多少次了，要把卷烟摆好，上下对齐，标签对位，你怎么老是做不好的，你要再这样，可是要影响你家星级的。那么，与其是这样，还不如自己动手整理一下。一次做好他翻乱子，再来第二次，几次帮他做过以后，一是形象上去了，对卷烟销售有一定的促进，二是老是让你烦神，他也会受到感动，当然维护起来也会上心，这样，不管是对你，对零售客户同样是件好事情。

　　客户经理职能转型，首先在思想观念上要转变好。也就是要从管理型向服务型转变好，让自己从客户的指挥员转变到客户服务员的角色上来。这也是许多客户经理所做不到的事情，关键是放不下架子，弯不下身子，是一种高高在上的思想在作祟。但是，要想获得客户的尊重与配合，要想提升行业的经营与服务形象，你要是处处打官腔，做指挥员，是难以得到客户的肯定的。

　　从管理型向服务型的客户经理职能转变，不仅我们在思想上要转变好，更要在行动上转变好，不然就成了光说不练的口头理论家了。行动上不力，你思想上转变的再好、再到位，也很难得引起客户共鸣，因为他们并没有从你的职能转变中得到实实在在的好处，给他们经营上没有带来实实在在的变化。所以说，职能转型工作不仅要挂在嘴上，更要落实到行动上，做到知行合一，才能更好地融洽批零关系，取得很好的效果，把“与客户共创成功”的理念落到实处。

　　客户经理：郑枫

　　观点：从简单化向精细化转变

　　提起客户经理，许多人都会这么讲，客户经理的工作最舒服，摩托车一骑，自己就是老大，谁都管不着，到市场转转，到客户家走走，签个字就走人，是个很清闲的岗位。其实，造成别人这么误解，也是我们客户经理思想没有到位，客户服务没有深入，工作简单化，所造成的结果。我们有许多客户经理，敷衍、应差式的、浮于表面的工作做的很多，但却经不起检查，吃不住推敲，不管是品牌培育还是客户服务，不管是市场走访还是总结分析，都是格式化、简单化和程式化的东西，一点都没有生机和活力，精细化管理工作做的远远不够。因此，也使客户经理转型这种工作做得不深、不透、不到位的现象。

　　在平时与客户打交道时，我们有许多客户因为政策、品牌投放等吃不准，就会询问客户经理，某经理，你们现在专卖上又出了个政策，上次发了宣传资料，但我横看、竖看，就是看不懂，你能不能解释一下呢？专卖上的事情，又不是客户服务方面的工作，和我们客户经理关系不大，这时，你就会说，这不是我服务范围之内的事情，你还是问问专卖上吧。把球又踢回到零售客户那里。其实，在日常工作中，许多时候，专卖和经营两项工作都在交叉进行的，你不能因为有的事情不是你的重点工作，就简单地一推了之。

　　在遇到这类情况时，我都能向客户做好解释工作，如果遇到自己实在不了解的，我就会现场打电话向有关人员请教，然后把政策向零售客户转述。遇到一时解决不了的，我都会把客户的疑义带回来，在经过其他部门和人员的解释，弄懂事情的来龙去脉后，再电话告知客户。你说，客户经理职能转变，转变在哪些地方？其实态度的转变是最重要的。我们有许多客户经理，怕麻烦、怕费事，遇事能推则推、能让则让、能敷衍就敷衍过去，没有从细处入手搞客户关系管理，做市场分析。因此，你这个岗位对于客户来讲，并不是至关重要的，并不是缺你就不行的，他们有这种误解，也是你没有把客户经理职能发挥好所造成的。

　　其实，客户经理要想做好精细化管理工作，仅在服务方面就大有文章可做。例如，有一次有位零售客户向我抱怨说，20元一包的地产烟真紧张，还没有其他的替代品牌，生意不好做。我说向他推荐黄鹤楼（软蓝），我说，这款烟批发价每包15元，零售价18元，不仅利润比20元档的要高，而且这款烟市场的反映特别好，有许多政府机关的人都抽这个。这时，有位顾客听后说，别人散给我抽过一次，这款烟还真不错，深蓝色的烟盒，也很大气。我说，这可不是我“自卖自夸”，没骗你吧？后来，在我的建议下，该客户订了两条，回家试销，效果还真不错。从那以后，再也没向我抱怨过20元档地产烟紧张的事情。

　　客户经理：徐强生

　　观点：从单一型向复合型转变

　　以往，客户经理的工作很单一，每个月只要完成既定的销售计划，一切就都OK了，其他什么客户关系管理，客户服务什么的，被人为地淡化了。但随着网建工作的不断深入，客户对需求服务欲望的增强，也带来了客户经理服务工作的多样化。特别是随着“135工作法”的运用，客户经理的主要工作从拿订单向品牌、市场、客户的多样化格局转变，对客户经理的工作也提出了更高的要求，简单化的工作方法没有了落脚点，对客户经理的素质要求也相对提高。因此，随着职能的转变，客户经理要做营销工作上的多面手，要尽可以地拓展自己的知识面，对自己要求更高、更严、工作更到位，只有这样，在不断学习、提升的基础上，才能适应网建飞速发展的需要，才能不被市场日益前进的步伐所抛弃。

　　我认为，要做好客户经理职能转型工作，首先要培育好品牌。随着后“532、461”时代的到来，重点品牌的强势地位形成，对培育品牌也提出了更高的要求。因为卷烟的品牌在减少，而卷烟的品类却在不断增加，有的品牌从50元一条到上千元一条，基本上覆盖了每个档次，老品牌、新面孔的现象层出不穷，一旦宣传工作不到位，不仅培育品牌的难度增加，而且，还会让客户误解这是假冒烟或非正常渠道卷烟，对品牌的成长非常不利。有零售客户认为，为什么现在品牌少了，而烟柜却感觉到越来越小了？这就需要我们客户经理加大品牌的宣传工作，从大环境、大气候及未来的发展形势做好分析。特别是自国家局提高“降焦减害”工程之后，低焦卷烟市场风起云涌，低焦卷烟更成为一种潮流和趋势，在这种情况下，我们客户经理就要正确引导零售客户，把他们的思维引导到国家局的全局部署上来，引导到卷烟发展的大趋势上来。

　　二是要做好市场。市场不是一成不变的，而是随着时间和季节的变化而不断变化的，如果不能够正确把握市场，不仅会流失商机，而且容易使市场失控，失去控制市场的主动权。因此，要分析市场、总结市场、预测市场、做好市场。分析市场变化和流行趋势，对同期市场做好总结，做好未来市场的预测工作，在分析中把握方向，在总结中提升经验，在预测中把握脉搏，做好市场、运作市场，做市场的弄潮儿。

　　三是要做好客户服务。服务好片区的每一位零售客户，让他们对我们的工作满意，是我们客户经理永远的追求。但是，随着时间的不断变化，客户对服务的需求也会随之发生很大的改变，这就要求我们客户经理以变应变，要多吸收新知识、新营养，不断地提升自己，让自己的能力随着形势的发展变化而不断提升。客户的素质也是越来越高，这就要求我们亦要随之提高，在不断地提升中充实自己、提高自己，才能把客户经理这个服务客户的职能发挥到极致，让客户满意，让行业形象得到有效提升。

　　客户经理：薛鹏飞

　　观点：从同质化向专业化转变

　　提起服务，我们许多客户经理会这样说，无非是帮助客户做好陈列，打扫好烟柜。许多客户经理在日志与分析中都提到这个问题，服务的同质化现象比较严重，无新意、无突破，更没有创造性地开展工作。而许多工作，我们有许多客户经理只是做在表面，效果也不太明显，对客户来讲，也没有很深的引导和教育意义及素质提升的空间。因此，这一类客户经理也会给零售客户一种专业性不强、业务素质不高的印象。

　　我的片区有一位零售客户叫钱华，钱大爷年龄大，经营思想比较保守，观念比较落后，但一般都很配合我们的工作。比如，上次黄鹤楼（为了谁）卷烟布点时，他也很配合地拿了一条出样，但卖了一个多星期，一包都没卖出去。我就对他说，大爷，这款卷烟还是有很大卖点的，别人家卖的都不错，顾客来了，你要知道向他们介绍呀！他说，都是熟人熟事的，还要介绍个啥，人家来买烟心里都明白要买个啥牌子。

　　前几天，我到他家走访时，正好