烟草在线专稿　　零售户购买卷烟或服务时，对商品本身和烟草商业企业提供的服务都抱有一定的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就产生了客户投诉。而客户经理每日行走在的市场第一线，是客户服务的执行者，是品牌培育、卷烟销售的实施者，是客户投诉的时候第一个找的对象。那么在现实工作中，客户经理面对客户投诉，如何化解矛盾，妥善处理已经发生的投诉呢？笔者采访了徐州烟草公司睢宁分公司的几位客户经理。

　　李刚：推诿扯皮不可取，首问负责是良策

　　面对客户的投诉，我的处理方法是首问负责，不推诿，不扯皮。只要客户投诉到我这儿，我一管到底。我有过教训，记得是去年的一天，我的辖区零售户张先生怒气冲冲地打来电话说，自己从烟草公司进货，竟然是假烟，现在消费者正堵着门闹呢，要我给他一个说法。我当时想，卷烟真假烟鉴别似乎是专卖部门管的事，和我们客户经理没有多大的关系，就建议他拨打辖区稽查中队的电话寻求帮助，客户蛮不情愿的答应了。谁知当时片区的稽查中队负责人正在“盯窝点”，手机没有开机。而零售户再三拨打无果后，将这件事反映到了当地电视台。虽然后来经过调取客户店里的监控录像，发现该客户的卷烟被不法分子调包，但而不知情的客户仍将被调包后的卷烟出售，被消费者发现，而并非是烟草公司送的假烟。这件事在当地闹地沸沸扬扬，不仅影响了客户的生意，也给烟草公司的形象带来了负面影响。事发以后，我对这件事进行深深的反思，如果我接到电话后负责到底的话，以后的事儿就不会发生了。所以我给自己立下了“规矩”，以后只要是我接到客户和消费者的投诉电话，我绝不推诿，扯皮，从头负责到底，一直到这件事完满解决，给客户和消费者一个完美的答复。我个人觉得，采用首问负责制应对客户投诉，有以下好处：

　　1.可以减少推诿扯皮。如果我接到投诉电话而将其转交，那么我就无法保证接收人对此事的处理态度，而且我的投诉转交可能给接收人一个暗示：“多一事不如少一事”，而互相推诿，扯皮，导致矛盾扩大化。

　　2.可以方便事后问责。如果客户投诉的事情处理不好，导致扩大化，事后追责却无法分清主次责任，这样的话，大家对客户投诉的事情都抱着无所谓的态度，不利于服务制度的完善和服务质量的提升。

　　3.可以提升企业形象。客户投诉必然影响企业在其心目中的形象，而采用首问负责可以换回企业形象，给客户信心，让客户明白烟草商业企业是一个负责任的企业，完美诠释了什么叫做责任烟草。

　　4.最重要的是可以完美解决客户投诉，接到客户投诉的第一人就是第一责任人，明确了责任，并负责完成整个投诉处理流程，提升了责任心，圆满处理好客户投诉。

　　仝赫：分清客户“诉求”，解决问题才能“对症下药”

　　客户的投诉有多种多样，如果用同一种处理方式对待客户投诉，那么将会产生灾难性的后果。可能做了很多看似有用的工作，但是客户的抱怨和误解却无法得到根除，导致矛盾继续激化。所以说，区别客户的投诉类型，有针对性的解决客户所反映的问题是面对客户投诉时首先要做到的。

　　那么客户的投诉类型有哪几种呢？笔者个人将其分为：

　　1、倾诉类型。这个投诉类型的客户名为“投诉”，其实只是找个人“倾诉”其心中的“不满”。所以我们在处理这种类型投诉的客户时，一定要注意倾听。前一段时间，有一个客户因为级别调整的时候，级别由大级别客户降为中等级别客户，该客户“怒气冲冲”打电话投诉到我这儿，要“讨个说法”。根据我对该客户的了解，他是一个明事理的人，其客户级别的下调主要是因为上半年其家中有事，卷烟销量大幅度下降。他为什么要“投诉”呢？根据我综合分析，级别的调整带来的经济收益大幅度减少，客户知道是因为自身原因造成的，也认同这样的减少，但是利益的损失还是让其产生了“抱怨”，所以他的投诉基本上是一种“倾诉”。所以我耐心的听其“倾诉”完毕，为其分析了客户级别调整的整个流程，并分析了其最近的卷烟销售。向其保证，只要保持这样的销售势头，并配合公司各种卷烟营销活动，守法经营，那么下次客户级别调整的时候，该客户一定会重归大规模客户行列。客户抱怨完毕，心中的不满得到了一定的发泄，又得到我如此“保证”，自然“客颜大悦”，满意地挂上电话。

　　2、情绪发泄型。这个类型的客户情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，往往会发生投诉。这类顾客在接受卷烟产品和服务时，当受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，而把自己的怨气、抱怨发泄出来，客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解。

　　对待这个投诉类型的客户，我们在处理是要在语言和行动上给予其足够的尊重，他们的情感较为丰富，在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视。所以我们注意不能与客户争辩，不要从中打断客户的说话，等客户抱怨、投诉完以后，再作进行恰当解释；同时对其投诉的内容立即采取相应的措施。

　　3、寻求补救类型。这类顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当这类顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。所以我们在处理他们的投诉时，充分分析他们投诉的内容，计算他可能遭受到的损失，在自己处理职权范围内，给其最大化的收益补充。辖区内零售户老王头一直是个“斤斤计较”的人，有一次他的卷烟订单被取消，他第二天投诉到我这儿，我在查询了他的银行缴款记录和订单生成时间后，发现是因为农行代扣款的失误，没有划款成功，导致订单被取消，根据我对这个客户的了解，他投诉就是为了寻求补救，让自己本周有烟可卖，所以，我紧急联系了订单部门，给其补订了卷烟，我自己用摩托车给其专门送去，看到自己的利益没有受损，老王头大为高兴，专门打了一个电话给市局投诉咨询部门，表扬我们对待客户热情，处理客户事情有心。我想，只要我们处理得当，投诉也能转化为赞扬！

　　胡春：提前预判，将客户投诉“消灭”在萌芽中

　　处理客户投诉属于事后救火，虽然可能“救火”成功，但是仍然要耗费大量的人力，物力，对客户满意度的提升，构建和谐的客户关系都会造成很大的伤害，而如果我们有预见性，做好事前“预防”，将可能发生的投诉消灭在“萌芽”中，才是处理客户投诉的最佳方法。

　　对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。将处理记录经验教训进行学习和总结，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。最重要的是，我们要找出客户投诉产生的根源，并有针对性的改进才能从根本上杜绝客户投诉的发生。

　　根据客户投诉内容分析：比如上一段时间，不少客户投诉客户订单被取消，导致客户无烟可卖，意见很大。我们查找原因，我们的卷烟订货系统在五点会自动将没有划款客户的卷烟订单取消，而如果客户不存款，而仍给其送货的话，一方面影响资金安全，还会引起其他客户的“效仿”，降低电子结算比率，我们通过仔细分析后，提出一个解决方案，改进了订单系统，如果客户在下午四点（订货截止时间）仍没有成功划款，我们将提供一次短信通知，如果在四点半客户还没有存款的话，我们的客户经理和电话订货员将电话通知，这样一来，因为客户订单而被取消而发生的投诉基本没有再发生过。

　　根据投诉客户群体分析：比如通过分析，发生客户投诉的群体中，新客户占据了很大的比率，因为这些客户刚刚入网，对于卷烟的级别划分，货源分配、订货流程，配送流程，客户服务流程都还不太清楚，一旦与其“预想”的有偏差，就会发生投诉，所以我们制定了缜密的新客户服务流程，一个客户入网后一个工作日内，客户经理就会上门详细讲解客户登记划分依据，货源分配方案，并告知客户发生任何问题，客户经理是解决问题的最好途径，此举有效的减少了新客户的咨询投诉率。

　　还要对客户的投诉有一个“预见性”，有针对性的开展服务和客户解释工作，降低客户投诉率。