烟草在线专稿　　近年来，河南安阳市烟草公司积极响应国家局、省局（公司）号召，积极推进网上订货，以全面提升流通企业营销水平为目标，通过扎实的工作举措、认真负责的工作态度，实现了网上订货率的大幅提升。

　　一、安阳市公司基本情况

　　安阳市共有人口542万，面积7413平方公里，共有五县四区，2011年全市GDP达到1558亿元。安阳市烟草公司员工770余人，下辖6个区县级分公司，客户经理98人，零售客户19740户，2012年计划销量17.8万箱，单箱均价20077元，人均条数8.21条。

　　安阳市公司目前采用了创联和浪潮“新商盟”两个平行的网上订货平台。截止7月底，全市网上订货客户达到14023户，占总户数的71.04%，其中新商盟网上订货客户达到10524户，占所有网上订货客户的75%。

　　二、安阳市公司网上订货发展历程

　　自国家局提出推行“网上订货”工作以来，安阳市公司积极响应号召、创新订货模式，率先引入了创联网上订货平台，还先后尝试了手机订货、终端机订货两种网上订货方式，努力引导和扩大网上订货客户规模。2011年，省公司提出“网上订货率要达到40%以上”的工作目标，而年初安阳的网上订货率还不足20%，受客户硬件条件差、订货系统软件不足等因素的影响，网上订货工作遇到了发展的瓶颈。

　　为达成省公司下达的工作目标，在2011年初的工作会议上，市局（公司）党组明确提出，“要大力推进网上订货，完善和扩展系统的服务功能，提高操作的方便性和实用性，提高对客户的吸引力，确保到年底网上订货率达到45%以上”，并把网上订货工作作为重点督办工作，由营销中心牵头，计划、信息、督察三个部门配合共同推进目标实现。

　　为尽快掌握提升网上订货率的经验和方法，去年6月份，组织相关部门负责人、客户经理代表赴大连学习，在经过三天深入考查以后，对“新商盟”网上订货平台和大连推行模式有了全面的了解，认为“新商盟”网上订货平台是与行业网建工作发展趋势相适应的先进订货平台，系统先进，操作简单，功能强大，零售客户更容易接受，应该成为安阳提升网上订货率的一个重要突破口。学习归来，考察人员马上将大连学习情况向市局（公司）党组进行了汇报，并建议引入新商盟网上订货平台。得到批准后，立即与浪潮公司进行了联系，经过协调、调试，于2011年9月份正式引入和使用“新商盟”网上订货平台。

　　“新商盟”系统除了订货模块外，还增加了客户俱乐部、客户服务中心、工商协同之家、新商盟周刊等模块，使客户在订货的同时，能够非常直观地了解到品牌介绍、品牌展示、新品推介等信息，并可在网上参与公司品牌促销、答谢抽奖、营销培训等活动，提升了系统的互动性、多样性、观赏性和娱乐性，提高了零售客户的参与度，为网上订货的顺利推行奠定了坚实的软件基础。

　　三、安阳市公司网上订货的做法及经验

　　为摆脱网上订货停滞不前的局面，去年工作会结束后，迅速组织相关部门负责同志及基层单位经理、副经理，召开网上订货专题会议，分析网建形势，统一思想认识，研究工作思路，并制定了《安阳市烟草公司2011年推进卷烟网上订货工作实施方案》，成立了组织机构，明确了工作目标，规划了时间节点，为网上订货推进提供了有力保证。

　　（一）网上订货工作推行步骤

　　1.全面摸底调查，掌握基本情况。去年4月份，向全区所有客户发放了“致零售客户的一封信”，宣传网上订货的目的和意义，并要求客户经理挨家挨户向客户讲解，使客户对网上订货有一个全面的了解。随后，又向全区的零售客户进行逐一问卷调查，了解客户网上订货的意愿和硬件配置情况。经过前期的宣传和调查，全区有电脑的客户占到总客户数的22.66%左右，有意参加网上订货和有电脑的客户达到总客户数的50%左右。宣传工作扎实到位，为全面推行网上订货提供了重要的保障条件。

　　2.分层进行培训，夯实推行基础。由于客户自身素质、年龄及性别构成的差异，很多零售并不能很好的操作电脑或网上订货系统，导致这些客户被挡在了网上订货的门槛之外。为此，安阳市公司把培训作为推进网上订货的关键程序来抓，并利用培训的机会，向零售客户更加全面的宣传网上订货。安阳市公司采取了集中对客户经理培训和分场次培训零售客户的方式，从计算机的基础知识、“新商盟”系统的应用知识等方面，进行全面的讲解。同时，向客户经理发放《新商盟零售客户操作速查手册》，要求客户经理对所有网上订货客户进行一对一辅导。去年以来，先后滚动式培训零售客户20余场，客户经理上门培训客户2万余次，所有参加培训的客户都基本上掌握了网上订货要领。　

　　3.试行积累经验，典型引领发展。为了稳定推行“新商盟”网上订货系统，实现创联网上订货平台向“新商盟”网上订货平台的转变，首先选取配合度好、经营能力强、在零售客户中有影响力且已经是网上订货客户的288名零售客户，进行了小范围的试运行。由客户经理亲自上门辅导，直至客户熟练掌握操作要领。由于当时主要还是电话呼出订货方式，采用网上订货，节省了客户等待报烟时间，而且采用“新商盟”网上订货订单在结账之前还可以进行修改，新商盟网订系统的方便适用性迅速得到了首批客户的认可。随后，通过网络平台和客户经理宣传的方式，对首批参加网上订货零售客户的使用情况进行广泛宣传，树立了客户典型，充分调动了其他客户参与“新商盟”系统订货的积极性，申请参加“新商盟”网订的客户逐月递增。

　　除了调动客户积极性外，由营销中心每周对各单位完成进度进行通报，对推行工作较好的分公司、客户经理进行表彰，并把先进的工作经验进行全区推广，对推进较慢的单位进行重点督导，形成了你争我赶的工作氛围，为网上订货工作的推行注入源源不断动力。

　　4.创造便捷条件，提供优质服务。为促使“新商盟”订货系统更加适应客户需要、方便客户订货，多次征求各分公司对“新商盟”系统软件的意见和需求，主动与浪潮公司沟通完善系统不足。例如，在登录页面添加了“快捷目录订单”，没有库存的卷烟不再显示等等，减少了客户操作时间。

　　5.开展网上营销，促进品牌培育。去年以来，充分利用“新商盟”订货平台，先后联合河南中烟、浙江中烟对黄金叶（天叶、小天叶、禧满堂、流经岁月）、利群阳光等品牌进行宣传，开展了黄金叶品牌积分兑奖活动，有效调动了零售客户参与活动的热情，大大提高了品牌培育效果，有力地推动了重点品牌销售工作。

　　（二）针对主要问题采取的解决办法。

　　1.关于电脑拥有量不足的问题。根据摸底调查统计，2011年5月份，有电脑的卷烟零售户仅占总客户的22%左右，不足以实现45%的网上订货目标。但由于同时对客户附近有无网吧、亲戚有无电脑等情况也都进行了调查，在后期的工作中，安阳市公司坚持要求客户经理主动做零售客户的工作，对没有电脑的客户采取了到网吧订或让让亲戚帮忙订，年老的客户让子女订等办法引导客户网上订货。另外，去年11月份，安阳市公司对部分贫困地区的零售客户捐赠了150台电脑，通过“一带多”的方式，有效缓解了贫困地区客户网上订货率低的问题。这些措施，都很快推进实现了网上订货率的大幅提升。

　　2.关于系统运行初期不稳定，订货网速慢的的问题。在全面推行“新商盟”订货平台的初期，订货系统经常出现运行不稳定的现象，为了不影响客户网上订货的信心，制定了《安阳市烟草公司新商盟网上订货应急管理办法》，明确了相关部门、人员责任，细化了应急订货流程，并要求客户经理随叫随到、系统维护人员远程调试或到现场服务等办法，确保零售客户及时订货。为解决网上订货网慢的问题，今年还主动与网通公司协调更换为高配置的服务器，与电信公司沟通增加了宽带接口，最大限度的减少客户网上订货时间。

　　尽管目前在“新商盟”网上订货工作中取得了一定的成效，但是由于订货系统还存在运行仍不稳定、网订速度较慢、目录订单品牌（规格）显示过多等问题，给零售客户网上订货带来诸多不便，不能完全实现由创联网上订货平台向“新商盟”网上订货平台的转变。另外，由于安阳山区、农区客户较多，受经济条件及区域限制，很多客户在短期内还是无法使用电脑和网络，这也造成了在短期内无法全面实现电脑网上订货。

　　在下一步推进网上订货的工作中，安阳市公司将继续加大推进力度，坚持“成熟一户、发展一户”的原则，充分挖掘客户资源，努力做好客户引导工作。同时，继续与软件、网络供应商沟通，逐步完善系统软件不足，积极探索和开发手机订货平台，为广大零售客户订货提供更多的方便。