烟草在线专稿　　卷烟零售客户是“上帝”，是烟草行业的“衣食父母”。因此，客户经理必须树立竭诚为客户服务的理念，用长远和发展的眼光来对待客户服务，加强与客户的联系，提高服务品位和质量，得到客户的认可，实现双赢。那么，怎样才能服务好客户呢？笔者觉得，必须注意以下四点：　

　　第一，注意服务应因人而异

　　由于卷烟零售客户的人员结构、文化修养及自身素质不同，他们对烟草公司的要求的差异性也就不同。于是，作为客户经理，首选要对客户进行细分，搞好针对性、规范化、人性化、多层面服务，即使再难对付的“刺头儿”，也觉得备受尊重和关注。其次，研究消费者、零售商、大型商场超市的不同需求特征、需求变化、购买行为和消费习惯，指导目标市场划分和营销策略的制定，让客户真正觉得所提供的服务正是自己所需要的。

　　第二，注意服务不能走过场搞形式

　　客户经理不能因为拜访的客户数量多、时间紧而走马观花、敷衍了事。试想，如果客户经理把工作浮在表面、忙于应付，只做文字游戏、表面文章，只重流程、不计结果，其工作质量会好吗？零售客户会满意吗？因此，要想提高客户满意度，作为一名合格的客户经理，就要对卷烟零售客户的经营状况、结构档次、市场变化等等做到心中有数，绝不能搞形式、走过场。必须正确树立真诚服务意识，并落实到具体行动上，做到为客户服务“没有最好，只有更好”。

　　第三，注意服务要换位思考

　　换位思考是客户经理做好服务的一大关键，许多看似无法接受的要求和习惯，只要站在顾客的角度去考虑，他们的“挑剔”就有合情合理之处。如客户在遇到婚丧嫁娶等重大事件对中档适销品种需求增加而公司正常的供货计划不能满足需要，又如弱势群体客户相对正常客户在卷烟经营过程中会遇到更多的困难而需要援助，诸如此类的情况下，客户经理要真正能够做到换位思考，而不仅仅是一套固定化、程式化的东西，才能让客户满意。

　　第四，注意服务也须总结

　　任何一项工作，从理清思路到付诸行动的过程中，均有值得总结之处，更有须完善和提高之处。服务偏重实践，更须在实践中思考、总结、完善和提高。因此，客户经理要利用班前班后就如何做好优质服务、提升品牌形象与电访员、市管员、送货员、稽查员进行定期切磋交流，做到为卷烟零售客户服务“没有最好，只有更好”。只有这样，才能增加零售客户的向心力和凝聚力，共同把卷烟销售好。