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提供个性服务让四员共进步

2007年04月30日 来源:烟草在线专稿 作者:沈明峰
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  烟草在线专稿  在笔者所负责管理的辖区内有两位残疾客户,逢人便夸现在开店就是方便,烟草公司就是照顾我们残疾人,不用我们操心。这主要是线路上“四员”(客户经理、电访员、送货员、专管员)适时开展个性化服务的结果,让客户实实在在的体会到公司的服务。提高了客户的满意度。

  卷烟商品营销要求我们所有卷烟营销服务人员转变工作方式,从以前的以“管”为主转变为“为客户服务”为主,实现“与客户共创成功”的服务理念。适时开展个性服务,满足不同零售户的个性化要求。开展个性化服务需要一线路上的“四员”共同协作开展。

  一、客户经理的个性服务客户经理在日常走访中,对本线路上的所有老弱病残客户认真了解,特别是客户的具体情况,需要那些个性化服务,进行分析并将一些客户的需求和情况通报“四员”,共同制定详细的个性服务计划。如有一户客户新民商店,店主是一个盲人,每次在拜访该客户时都要认真的将次日货源详细告知,并将他的需求一一记录,以便及时和电访员联系。同时帮助其打扫柜台、合理布置柜台出样、将库存卷烟整理到店主熟悉的位置。也经常和店主聊聊天,以自己有限的水平提高客户的经营水平。

  二、电访员的个性化服务电访员不能面对面的和客户交流,只能以语音传递真心的服务,通过她们的访销让客户知道公司的各项货源,她们的微笑带来公司的问候。电访员对客户的了解,特别是一些中老年人及残疾人,能在访销中对客户的订货进行指导,合埋确定库存,提高资金的使用率。同时对他们能多一些关心,在说话语速等方面给予照顾。

  三、送货员的个性化的服务送货员在送货过程中将客户的所订卷烟送到手中,并摆放在指定位置。对行动不便和库存管理不好的,帮助他们进行出样,指导他们按先进先出的原则进行销售。

  四、专管员的个性化服务专管员是市场管理者,他们的个性化服务表现在认真向客户传达各种烟草专卖规定,和各卷烟的鉴别方法,提高客户识别真假烟的能力,让客户自觉合法、守法经营。


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