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如何转变客户经营观念

2006年12月07日 来源:烟草在线专稿 作者:郭礼水
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  烟草在线专稿  卷烟消费结构以三、四类烟为主,且销量较大,其它食杂副食品生意也较好,正可谓应有尽有,也正因为如此使该店环境杂、乱、脏,卷烟摆放无序,没有专们的卷烟陈列柜台,其它食杂副食品也都随意堆压,人员繁杂管理极不规范。

  实施电话订货、电子结算、星级评定等营销新模式后,许多经营户的观念却未能跟随转变,仍停留在访销员上门订货的旧观念上,经常不主动呼入订货,不配合我们的营销工作,星级评定仅评为三星,营业环境不得分,致使该户在紧俏货源的分配上无法满足所需,导致客户矛盾不断激化,逐渐对我们一线人员产生排斥,成了影响客户关系管理网络健康发展的“问题户”。“一百减一等于零”遵循着这条原则本人下定决心要拔掉这个“钉子户”。

  通过长期的拜访了解及对这类客户销售情况的跟踪总结,发现这类客户具有很广的乡下无证户辐射面,销量以三、四类烟为主流,约占80%,一、二类烟以狼、狮、古田为主,特别是四类烟软富健、红友谊是其销量最高的两个品牌,五类烟前门、飞马、襄阳等都是该店的人情烟,全都是批发给其关系较好的忠诚下线,自已却并未从中盈利,赚的是其它的饮料副食品的利润。6月份起红友谊货源出现了时有时无的不稳定供应局面,7月份软富健也出现了限量供应实行星级分配,货源的供应不足令该客户焦急万分,并多次主动与我联系希望能对其人情分配。下一轮拜访时本人主动走访了该客户,听取客户想法,难后乘水推舟向客户讲解了星级的概念和星级高低与货源分配之间的关系,无法人情分配,只能尽力帮助其提高星级,取得客户理解,经过一番讲解客户对星级有了初步认识,了解到我们一线人员的工作难处,态度也慢慢变得友好,主动要求本人帮助其提高星级,并表示全力配合。

  通过结合客户实际情况,分析各项条件,再逐一突破。首先要求客户自觉主动呼入订货,遵守明码标价,亮证经营,也为其办理了银行存折,要求其尽量存款。其次从客户的销量入手,指导客户诚信经营,不销售违禁卷烟,保证诚信得分满分,丰富销售品种,指导客户进行合理规范的卷烟排设,提高卷烟销量,提升销售结构。最后对客户进行人文关怀,因该店对中华的需求比较强烈,所以每次有中华投放我都第一时间通知客户订购,宣传相关引导策略,提高客户经营利润,提高客户满意度、依存度,客户的满意才是我们工作的坚实保障,才证明了前期工作的成功。

  通过对客户实行的个性化服务,该客户星级从以往的三星级已经升到了五星,从以往对我们一线工作人员的不理不睬到现在的端茶送水,客户的销量正不断提高,丰富的卷烟品种也给其带来了更加丰厚经营利润,店面也进行了重新装璜设计,改成了整洁漂亮的超市规模,也因为客户一直以来的诚信经营和忠诚配合,公司领导特批赠送给他一个价值千元的卷烟专用陈列柜台,客户感激不尽,表示将一如既往的配合我们的各项工作,守法经营,争当五星级客户。

  家龙食杂店位于江阴旧街,人流量比较大。消费人群也相当复杂。该店具有一定的销售的能力,在几次专卖整治中,在其店中发现了一些乱渠道走私烟,但屡教不改。该户的销售应该较好,但通过销售分析对比,销量不升反降。对于这样的“钉子户”,我们营销员只能用心去服务,去感化他。有必要用一种更为人性化的服务来改变双方的关系。

  由于经常受到查处,客户对烟草人员一直存有排斥的心理。每每走访该店时,店主总露出不耐烦的神情,或者碍于情面,随便敷衍你几句。从其他客户口中得知,家龙是一个茶迷,我便此为契机,运用营销培训中所学到的人际交往技巧,寻找突破口,每次走访时不直接切入主题,而是从近来的好茶聊起,等客户戒备心理有所缓解,气氛较为融洽的时候进入正题。同时,在店里较忙的时候,主动为客户做一些力所能及的事情。与家龙的沟通交流中,建立的良好的友谊,渐渐地,客户也对你产生信任的心理。在此基础上,有针对地他宣传专卖法,让客户可以自觉地到烟草公司进货,经过长时间的工作,客户的销量也得到质的飞跃。再没有去购进乱渠道烟,每月达20件左右。客户的销售结构也得到提高,随之卷烟零售利润均在8000元左右,星级也从原来的三星级提升到五星级。

  “精诚所至、金石为开”从该户的身上深刻体会并感受着这句话的全部含义。真诚地与客户交朋友,获得客户的信任,才能实现双方共赢的目的,实现企业效益和客户价值的统一。用心服务、真诚沟通、友情营销,通过一系列个性化服务让公司与客户两者之间紧密联系在一起,形成利益共同体,从而实现长期拥有客户的目的。

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