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非常6+1 轻松电访员

2005年08月24日 来源:烟草在线专稿 作者:季东勇
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  烟草在线专稿  伴随着“两个集中”工作的顺利开展和正常运行,电访员在整个销售工作中越来越发挥出重要的作用,如何做一名成功的电访员,如何将电访工作做好做细做精,提高工作效率和工作质量,我想结合一些经过实践的好的理论知识和自己的工作经验总结为“六有数和一注重”,即:   一、对辖区市场情况做到心中有数。   辖区市场即包括辖区的销售市场也包括辖区的专卖市场情况,电访员应对本辖区的销售市场情况熟记于心,比如辖区有几个乡镇、多少个自然行政村、总人口数是多少、有多少卷烟零售户、辖区市场主销牌号是什么、重点培育牌号是什么等等与之工作有关的情况。其次是专卖市场,要对专卖部门反馈上来的一些异常情况比如辖区内销售不正常的卷烟零售户、以及一些经常从事违法经营卷烟行为的经营场所要熟记于心,这样在电访的时候就能够做到心中有数,有针对性和目标性的访销。    二、客户的经营动态做到心中有数。   客户的经营动态即指经销户近期的销售情况和进货情况情况,以及本周与前期的相比较值,通过一些“具体的数字”对经销户的经营动态的详细分析和了解,这样才能正确的品价和控制经销户,另外对经销户是否存在着异常情况作出准确的判断,为专卖稽查提供优先的检查范围。   三、对客户的现有库存做到心中有数。   对客户的库存情况心中有数是整个访销工作的重中之重,只有详细的了解和掌握了客户的现有库存情况,才能便于更好的指导经销户定货,另外对一些断档价位的品牌和新品牌的推销提供有利的参考,通过库存情况不但可以知道客户的实际需求数量,而且可以直观的了解客户的现有卷烟牌号数,为增加经销户的品牌提供了前提,可以更好的引导客户做好新品牌和名优品牌的上柜。通过本期库存情况还可以大致的掌握客户的实际销售量,为客户的经营守法情况提供依据。   四、对三员的工作质量做到心中有数。   三员的工作质量关系到整个销售工作的正常运行和开展,也关系到具体的销售数量。在电访的时候认真的倾听和询问客户对三员工作的反映情况,可以为四员之间的监督互控以及共同进步提供一些借鉴和改正的地方,比如针对市场营销员,他的工作质量是否到位直接影响着正常的销量以及新品牌的宣传推介、名优培育品牌的上柜,品牌结构的拉升等工作的顺利进行。送货员的工作质量是否到位主要体现在服务上,好的服务态度将会拉近烟草公司与客户之间的距离,反之,则影响了其他工作的主动性。因此在电访中应做到用心访销,认真的记录和反馈客户对三员的工作质量的反映,从而督促三员工作责任心和积极性。   五、对客我关系运用做到心中有数   客我关系,烟草“服务意识”所提出的一个新名词新标准。良好的客我关系的建立是整个销售工作的核心,因为它直接体现着客户的忠诚度、满意度和倚赖度。对客我关系的运用做到心中有数,就必须学会培养和提高“客我关系”,首先应熟知客户的姓名、性别、年龄、脾气性格、业余爱好等,为电话交流提供必备的前提。其次是对客户的家庭情况有大致的了解,在适当的时候进行问候,将客户作为自己的“亲人”,密切与客户之间的关系,尽可能的减少和消除陌生感,提高客户的信赖,这样就便于电访工作的质量,提高有效电访率。   六、对自我访销艺术做到心中有数。   访销是门艺术,因此每个人都有着不同的理解和造诣,结合自己的工作经验以及通过实践论证的一些理论知识,我将自我的访销经验大致总结为“一替三迎四重复”:   一替即在电访工作中经常遇到的由于调控货源短缺或者紧俏货源无货而又为了不影响客户的正常销售以及销量的下降而采取的替代,运用现有的卷烟牌号替代紧缺的卷烟牌号,大致可分为两种替代:   1、畅销品牌短缺,其它新品牌的替代工作。首先要对原品牌的短缺向客户和做好宣传解释工作;其次要注意新的替代产品的投放时机和投放的量,多则影响该品牌的生命周期,少则影响替代效果。   2、一些短缺卷烟的替代工作。短缺卷烟一般是指低档卷烟。低档卷烟的紧缺是相对而言的。做好短缺卷烟的替代工作,就要注意引导消费。首先向消费者和零售户说明低档卷烟生产的实际情况,再者建议消费者试着去适应其它口味的同档次卷烟,然后动员零售户向消费者推销同档次卷烟。特别是在日常电访工作中,成功的卷烟品牌替代可以化解客户的抱怨,可以最直接的减少客户的不要货次数,提高有效访销率,同时为新品牌的上柜发挥了重要的作用。    三迎即在具体的电访中,善于抓住和运用客户的一些心理,大致分为:   1、迎合客户的好奇心理:好奇心理是每个人与生具有的,好奇心理会直接导致购买欲望,因此在电访时,对待新品牌或者是名优品牌的推销,就要善于抓住和运用客户的好奇心理,然后耐心热情的向客户宣传介绍新品牌的吸食口味、外在包装等特点,刺激客户的好奇心,从而产生进货欲望。   2、客户的从众心理:从众心理是人们参与社会活动的一个主要心理特点,对于大多数人从事(参与)的事,有人就是吃亏也乐意去做,没有人做过的事开始往往很少有人敢去尝试。农村工作中“村看村,户看户,群众看干部,干部看党员”的俗语,可见榜样作用的重要。在市场经营中,经营者也同样存在这种心理。因此,电访员要善于树立榜样,通过典型引导增加销量。如在新产品投放时,先利用地理位置较好、经营能力较强的零售户销售卷烟,然后再逐步摊开。对那些销量少、不愿多上品牌的零售户可采取拆包供应或摆放整齐空烟盒等办法来营造消费者购买卷烟的市场氛围,增强零售户上柜率。   3、客户的利益心理:利益是促使整个商业经济运做的动力根源,客户守法销售卷烟也是为了更好更多的追求利益,因此可以借助经客户的这种心理,增加客户对名优品牌及高档卷烟的销售,更好的拉升卷烟结构,优化客户的销售价位。   四重复即在电访工作中所要经常重复做的4件事情:   1、复访,在电访时经常会遇到店主不在或者电话无人接听等异常情况,往往会导致电访失败。一旦电访失败,势必影响零售户的卷烟销售。从以往的电话访销记录本看出,每次电访成功率100%的实在很少,总有几户,甚至十几户电访失败。因此,对他们要耐心再访。要多时段、多次数、多渠道复访。   2、复核:受一些区域的限制,有的客户用地方口音进行定货这样往往容易造成差错。订货时,有的客户把要四条读成十条。电访员按其口音复核时说十条,他说对对对。等送货员交货时,才发觉搞错了。还有的人把“大鸡”中的软富贵、盖富贵、盖精品相互混淆,如果不复核清楚,就比较容易出现送货错误。所以,遇到类似容易混淆的情况时,一定要想办法复核准确。    3、复想:即是反复回想思考,做有心人。如果发现某户销量骤增,就要考虑是否有卖大户和倒卖的现象;如果发现某户销量骤减,就要考虑是否在接受并销售假烟;如果连续多次访销失败,就要查明是否关门歇业,对这些电访员容易首先发觉的问题,应该敏捷地回想、深思,尽快地转达给辖区的客户经理和稽查队员,为他们提供调研指南。    4、复讲:实行大市场、大品牌、大企业后,卷烟的优胜劣汰已成必然。许多陌生的新品牌、优质烟为拓展市场,需要电访员通过零售户大力宣传促销,尽快为消费者认知和认可。所以电访时对新品牌的宣传要做到反复不断,对零售户的问话要百答不厌。有意识地对新品牌的包装、色彩、价位、吸味、规格、产地、所占市场份额要反复讲。不要怕费时、费劲、费心。   一注重即对《烟草专卖法》要注重宣传和运用。这是始终贯穿于整个卷烟销售的基础,也是营造良好的卷烟销售市场必备的准则。卷烟是一种特殊商品,《烟草专卖法》和《烟草专卖法实施条例》以及各地烟草专卖管理条例法规对卷烟的经营管理都作了具体规定。国家以立法的形式说明了“烟”的特殊性,因此对卷烟的销售带有一定的法律性、强制性。在电访时经常会遇到一部分零售户合法经营卷烟的法律意识不是很强,想到哪进货就到哪里进货,想卖则卖、不卖则罢,甚至扬言不供足紧俏货源就要销售一些“假冒卷烟”,对这样的零售户,我们可以通过注重对《烟草专卖法》的宣传,讲明有关烟草专卖管理的法律法规,还可以将近期的一些涉烟案的处罚情况向他们介绍比如可以说:“烟草专卖法实施条例规定,取得烟草零售许可证的企业和个人,应当在当地的烟草专卖批发企业进货,并接受发证机关的监督和管理。你长期不进烟,烟草专卖局可以取消你的零售许可证。”   天降食于鸟,却不会投食于巢。任何的理论知识和营销技巧都需要我们通过具体的实践来证明,让我们树立“今天工作不努力,明天努力找工作”的工作指导思想,紧绷“市场意识和责任意识”两根弦,为烟草大厦增砖添瓦!

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