烟草在线专稿　　近年来，随着“优秀县级局”创建活动的深入开展，基层县局狠抓专卖、营销服务，客户满意明显提升，赢得社会各界广泛好评。

　　但也要看到，在解决服务客户“最后一公里”的问题上，一些基层员工在思想认识、具体工作中，还存在这样或那样的“不到位”，影响到群众路线教育活动质量，也成为制约“优秀县级局”创建活动的最后“瓶颈”。为此，笔者日前走访了辖区多名卷烟零售户，听听他们的看法和意见。

　　专卖法规宣传要入户进店　

　　陕西武功普集镇卷烟客户　张先生

　　众所周知，卷烟是烟草专卖品，在实际经营中有“条条框框”需要严格遵守。作为卷烟零售户，如果不了解烟草专卖法规，就会有“出轨”经营的危险。而一旦“出轨”经营被罚，就会给自己开店经营带来麻烦，严重一点，可能被取消卷烟经营资格。

　　近年来，在烟草专卖法规宣传方面，县级烟草专卖部门做了不少工作，取得一定成效。但我认为，目前，专卖法规宣传的力度不够，远远没有达到预期的目的和要求。一些专卖部门通常的做法，就是在3.15、12.4等活动期间，在广场上挂条幅、发传单、给消费者传授一点真假烟识别技巧。没有把烟草专卖法规宣传纳入常态化工作之列。专卖人员在检查市场中只是“看看证，查查烟”而已，在查处违法案件时存在“重罚款、轻教育”的现象和问题。　

　　由于群众对专卖法规不熟悉、不了解，导致一些办证群众辛辛苦苦开了店，却因店址不符合烟草零售点合理布局，迟迟办不了烟草专卖零售许可证；有的零售户经常乱渠道进货。当专卖人员依法查处时，有的阵阵有词：都是真烟，能算违法行为吗：有的牢骚满腹：紧俏烟不够卖，进别人的烟也不能卖，这个规定能服人吗？有的零售户由此胡搅蛮穿，无理取闹，阻挠执法，让专卖执法人员常感头疼。

　　另外，由于消费者维权活动开展的少，消费者买到假冒伪劣卷烟后，自认倒霉的多，投诉举报的少。一些卷烟零售户在卷烟被“调包”后，也很少向烟草专卖部门反映情况，导致一些线索得不到及时查处。

　　点评：在日常工作中，一些专卖人员自认为宣传烟草法规是可有可无的事情，作用意义不大，因而常常不重视法规宣传。即使宣传了，也是蜻蜓点水，走走形式而已，专卖法规没有做到入户进店、深入人心、户户皆知，客户知晓率始终徘徊不前。因此，作为基层专卖部门，要深刻认识到专卖法规宣传的重要性和必要性，要持之以恒抓好专卖法规宣传工作。

　　一要营造宣传舆论氛围。可以采取印发传单、群发短信宣传专卖法规及真假烟识别知识。也利用当地电视台、广播电台、街道宣传橱窗、电子显示屏等媒体平台，开设烟草法规专栏，举办烟草专卖法规知识有奖竞赛等活动，不断提升卷烟零售户和消费者“知法、守法、护法”意识，营造出专卖法规宣传的良好氛围。

　　二要坚持“面对面”宣传。专卖人员在日常检查中，要随身携带烟草专卖法规宣传资料，向零售户“面对面”宣传专卖法规知识，现场答复零售户提出的问题，做好“释疑解惑”，让零售户知道在卷烟经营“条条框框”的内容及要求，明白“为什么不能这样做？”“怎样做才不算违法经营？”不断增强广大零售户的守法经营意识。

　　三要严格督查考核。要把零售户专卖法规知晓率，纳入专卖人员工作质量考核之列。通过抽查评比，奖优罚劣，强化专卖人员入户进店宣传专卖法规的责任感，不断提升客户专卖法规知晓率。

　　四要推行专卖法规宣传常态化。建立健全专卖法规宣传机制，明确职责要求，制定工作计划，周密安排部署，严格责任追究，实施效果评价，确保专卖法规宣传落到实处，富有成效。

　　专卖管理要便民利民

　　陕西武功大庄镇卷烟客户　刘先生

　　我个人认为，当前专卖管理服务的整体水平还行，但也存在几个突出问题，需要及时整改到位。一是烟草专卖部门与工商行政管理部门协调不够，配合不够密切。就拿去年烟草许可证延续来说，由于烟草、工商两部门各自为政，缺乏沟通，导致自己的烟草证、工商营业执照店名、人名信息不符。最近在烟草局开展的证照信息普查活动中，自己的烟草证又得重新提交相关手续予以变更。如果两部门相互沟通，从严把关，就不会出现这个问题。二是上门服务意识不够。时下，不管是办证、领证、年检、延续，烟草局都要求零售户亲自到烟草局办理。遇到这些事，我们大多数零售户就得关门半天或一天，搭车花钱不说，有的来了。办事的人下乡、开会或请假了，白白浪费时间。三是投诉举报处理迟缓。在日常经营中，遇到卷烟“调包”、与顾客产生纠纷等问题，投诉举报后，专卖人员不能在第一时间达到，调查处理问题相对迟缓。

　　点评：优质服务不是“写在墙上、挂在嘴边”的宣传口号。而是需要高标准、严要求，切实拿出实际行动来。作为烟草服务的重要方面之一，专卖管理服务事关行业执法队伍形象，也涉及到客户的切身利益。笔者认为，目前，专卖管理要体现三个“便民”服务特色：

　　一要提升办证服务水平。要采取多种形式，多角度、多渠道、全方位公开办证条件、程序、流程，要一次性告知申请人办证需要提交的全部资料，所有公示内容要完整、名目，让办证群众看得到、看的懂，不让他们跑“冤枉路”、吃“闭门羹”。

　　二要坚持上门服务。上门服务是体现优质服务的重要内容。作为专卖部门的员工，一定要克服“官商”思想，走出机关，入户进店，为客户提供快捷服务。比如，对新办、变更、延续、停业、歇业、补办以及许可证年检等事项，要做到上门服务，一时做不到的，也要积极创造上门服务条件，不能“坐等靠”。

　　三要提高工作效率。要提高办证工作效率，不能无故拖延许可证考察、审批、许可时间；要提高投诉举报查处效率，不能拖拖拉拉，敷衍了事；要强化与工商部门的沟通配合意识，不能出现办理证照“两张皮”的问题。对证照信息不符需要变更工商营业执照的，专卖部门要及时联系工商行政管理部门做好变更手续。

　　营销服务要及时跟进

　　陕西武功贞元镇卷烟客户　崔先生

　　去年我办了烟草证，原以为办了证，就会及时供烟，但直到一个半月后才供了烟。期间，每次询问客户经理“何时能供烟”，得到的回答是“不要急，慢慢等”。有时，等的实在不行了，就从别人的商店进了点烟，结果又被专卖人员依法查扣。我说了一句：我不是无证户，凭啥收我的烟？一名专人员这样解释：虽然你有证，但暂时没有供烟，照样不能卖别人的烟。为这件事，我一直想不通：为啥办了证，还不能及时供货？后来才听说这是专卖、营销网络衔接的问题。我觉得，这个问题就是需要解决的服务客户“最后一公里”的现实问题。营销部门要予以重视，及时烟酒解决，确保专卖、营销服务“无缝对接”，不能再出现“办了证无烟卖”的奇怪现象。

　　还有一个货源“适销对路”的问题，需要营销部门及时解决。目前，我们最头疼的事儿，就是有的新品卷烟卖的慢，库存常常积压，导致经营资金周转不灵。在此，建议烟草公司要积极推进市场化取向改革，多为我们提供适销对路的卷烟，减少积压卷烟，让我们不再有经营压力。

　　点评：为客户提供适销对路的货源，指导他们订好货，卖好烟，多赚钱，这是营销服务的出发点，也是落脚点。笔者相信，随着市场化取向改革的顺利推进，卷烟营销服务“最后一公里”的问题，必将得以解决，客户卖烟的心情将越来越好！

　　送货服务要严格规范

　　陕西武功小村镇卷烟客户　董女士

　　这些年，卷烟送货服务值得称赞。但也有一些送货员工作标准低，服务不到位，常常把方便留给自己，把不便留给客户，招惹客户心情不爽、产生误会与纠纷。根据自己遇到和看到的现象，我将送货工作存在的常见问题概括为三点：一是货到村口不进村，拨打电话让人取。个别送货员为了图快省事，常常以零售户分布散，路况差为由，将车停在一个零售店，打电话通知其他零售户取烟。有的老年客户行动不便，为了及时取烟，经常提前关门，等候接烟。二是卸完货后急着走，不让客户清点货。一些送货员违反送货流程，不让零售户验货，省略接货签字确认手续，给送货工作造成人为漏洞，埋下问题隐患。三是推诿扯皮不负责，卷烟受损退换难。目前，卷烟配送全部塑包。如果装卸不当，容易挤压变形。个别送货员不注意这个问题，导致客户的卷烟时有变形受损现象。客户现场发现或事后发现，提出要求退换，一些送货员要么置之不理，要么推诿扯皮，客户看到问题难以处理，多数自认倒霉，不再强求退换。

　　点评：送货服务是烟草服务的特