烟草在线专稿　　

　　摘要：当前，服务品牌作为企业的核心竞争力，正被越来越多的烟草商业企业所重视，各级烟草局都倾力打造属于自己的服务品牌。县级烟草局作为卷烟业的重要组成部分，也有必要从自身的特点出发，结合当地人文地理特征，进行服务品牌建设。本文根据县级烟草局的特点，提出县级烟草局服务品牌建设的基本思路，明确了县级烟草局服务品牌建设的重点，为县级烟草局服务品牌建设奠定一定的理论基础。

　　近年来，中国烟草企业进行了一系列改革，加快了烟草消费的市场化进程，市场竞争核心从单一的产品竞争开始向产品、服务和管理的多重竞争转变，服务竞争成为当前烟草企业竞争的焦点。　

　　国家局明确指出，中国烟草商业企业作为市场经营主体，打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平，是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、促进行业持续健康发展的重要保证和迫切需要。在此背景下，各级烟草企业都着手创建独具特色的服务品牌，以求在激烈的竞争中占据一席之地，如嘉兴烟草“春蚕”服务、大连烟草“春天”服务、重庆烟草“三诚服务”等等。譬如，重庆烟草结合重庆“山城”的地域特点，提出“诚心、诚信、诚行”的服务承诺，提出“六心工程”，为种烟客户、零售客户、工业客户、消费者、行业员工和社会公众提供更好的服务，取得了良好的效果，提升了客户满意度和忠诚度。

　　县级烟草局作为卷烟业的分销机构，其服务水平和发展状况直接影响着整个烟草行业的发展，因此，县级烟草局也需要从自身所处的人文地理环境出发，根据当地的烟草服务的特点，打造属于自己的服务品牌，加强服务品牌建设，为零售户提供更好的服务，更好地践行“两个至上”的行业共同价值观。

　　一、县级烟草局服务对象的特点

　　在我国现行的卷烟经营模式中，县级烟草局市整个卷烟营销链的最终端部门，是卷烟业重要的分销机构，其服务对象具有以下特点：

　　第一、服务的地域范围广，客户分布相对分散。对于县级烟草局来说，其服务的范围除了城区市内以外，还包括很多农村地区，尤其是一些山区，农村零售网点分布非常分散。例如，地处湘西地区的怀化市沅陵县，全县平均3.02平方公里才有1名客户。地域广，分布散的特点，给县级烟草局的服务提出了挑战。

　　第二、客户素质差别大，服务要求千差万别。由于经济水平、接受教育水平的差异，导致县级烟草局与省局市局相比，客户素质差别更大，对服务的要求也干差万别，也提出了更高、更严格的准则。对于有些文化程度较低的客户，有些政策需要一次次地进行讲解，有时候对货源分配还是不满意；而有些客户，则对服务有着更高的要求。这便要求县级烟草局针对不同的客户群体采取差异化的服务模式。

　　第三、卷烟市场情况复杂、多变。主要表现在不同的地区因消费水平的差异，导致卷烟消费层次存在较大差异。有的镇经济发展较好，所消费烟的价格档次偏高一些，而有的较落后的地区，消费较便宜烟的占比较大。以河北省廊坊市文安县为例，左各庄镇因经济水平较发达，1O-2O左右的卷烟销售状况良好，而孙氏镇则多消费5元以下的卷烟。因此需要进行充分的市场调查，对消费者的需求进行全面的把握，根据不同消费层次制定有针对性的营销方案。

　　二、县级烟草局服务品牌建设的基本思路

　　县级烟草局服务对象的特点决定了其服务品牌建设面临着一定的挑战和困难，如何克服困难，迎接挑战，打造属于自己的服务品牌，是值得深思的问题。

　　根据龙马管理咨询公司多年来对烟草企业的服务和了解，我们认为，对于县级烟草局来说，可以根据以下思路来进行服务品牌建设。

　　（一）立足企业文化，确立服务理念

　　企业文化是服务品牌建设的基础，服务品牌建设是企业文化落地的载体和体现。因此，服务品牌的建设需要从企业文化出发，根据企业实际来进行。对于县级烟草局，企业文化建设相对比较薄弱，服务理念也不是特别明确。县级烟草局服务品牌建设应该以客户为中心，以市场为导向，明确服务理念，用理念来指导行为，使员工将服务理念内化于心，自觉提高服务水平和服务质量，提高客户满意度。通过员工之间，上级与下级之间，部门与部门之间的相互沟通和传播，形成具有高度“客户至上”服务意识的“全员营销”模式。

　　（二）加强品牌管理，建立服务体系

　　服务品牌建设是一项系统工程，而不是仅仅一个理念能够解决的，它需要一整套的服务体系来进行支撑。在确立的服务理念以后，需要进行有效的品牌管理；需要制定体现服务品牌特色的服务标准和服务规范；需要有相应的服务支撑和后勤保障机制；需要建立客观的评价体系和评估方法；需要对服务品牌实施有一个明确的战略规划……这些都是服务品牌建设需要系统考虑的问题。通过建立完整的品牌服务体系，用来指导服务行为，是服务品牌建设有章可循。

　　（三）实践品牌服务，提高服务质量

　　任何一个服务品牌的创建，必须要落到实处，保证品牌的落地实施，才能取得成功。广大员工是服务品牌建设的主体，各部门要确保每个员工明确服务品牌建设的目的，掌握服务品牌的理念知识，了解服务品牌的服务标准，在日常行为规范中自觉实践、自觉展示，真正使服务规范成为自觉遵守的准则，使服务品牌深入人心，从而提高服务质量和服务水平。

　　（四）注重评估反馈，持续提升服务

　　创建服务品牌，效果评估及消费者和客户服务满意度的信息反馈是判断品牌建设成效的重要标准。因此，建立有效的评估反馈机制，保证服务品牌的长期性和持续性尤为重要。可以通过召开零售户恳谈会、客户拜访、电话回访、零售户满意度测评、第三方监督等多种方式，全面了解服务品牌建设的情况，倾听客户意见，从多方面对服务品牌建设效果进行评估，根据评估结果，不断改进和提升服务。

　　三、县级烟草局服务品牌建设的重点

　　县级烟草局具有一定的特殊性，其服务品牌建设也应该根据其特点，有所侧重，采用更加灵活和有效的方式。

　　（一）加强沟通互动，建立良好的客我关系

　　县级烟草部门因为接触的客户范围广、对服务要求千差万别，这就要求与客户打交道最多的客户经理，发挥能动作用，多了解客户信息及他们在卷烟销售过程中所遇到的困难，听取他们对服务所提出的意见和建议等，并且根据客户不同的文化背景，制定差异化的政策宣传方式，取得客户的理解和支持。只有经常与客户交流，才能真正把“两个至上”的服务理念带给客户。

　　（二）加强品牌传播，传递良好的服务价值

　　在服务品牌传播方式上，不仅要充分运用报纸、媒体等外部传播方式，而且特别要注重运用如口碑、员工传播等更加贴切的传播方式，宣传服务品牌特色。积极运用视觉识别系统，视觉识别要简单明了，具有鲜明的地域特征，让广大客户都能够在短时间内了解甚至熟知。扩大视觉影响范围，如在物流配送员和送货员的工装上印上服务logo标志；专卖稽查员在进行稽查执法，客户经理在上门拜访、送货员在送货时佩戴带有服务标志的胸针，向客户出示服务标识卡片等，通过这些最简单最直接的方式进行服务品牌的传播，向客户展现出服务品牌的服务理念和服务价值。

　　（三）加强服务体验，树立良好的服务形象

　　由于服务的无形性、生产和消费的同时性等特征，服务业比制造业有更多的体验和信任要素。服务体验能够让客户在服务消费过程中产生与行为、思想和情感相关的品牌联想和品牌意义，从而加强客户对服务品牌形象的感知。因为县级烟草部门面对的市场情况比较复杂，乡镇之间消费水平差距很大，烟草局必须坚持“按订单组织货源”市场模式，把握消费者的需求，进行准确的市场预测，使客户能够感受到利益共享的服务体验。同时，在专卖、物流、营销等方面，按照服务品牌建设的要求，遵循服务标准，为客户提供更好的服务，使客户能够感知品牌服务的价值，为县级烟草局树立良好的服务形象。

　　服务品牌建设已经被越来越多的企业所重视，县级烟草公司作为烟草系统的重要组成部分，加强服务品牌建设是在未来激烈的竞争环境中取得成功的必由之路。