烟草在线专稿

　　创立一个服务品牌不难，难就难在如何把服务品牌做好做强。因为，一流的服务品牌不是喊出来的，而是一抡一锤打造出来的。为了落实国家局关于“把服务做成品牌，让服务创造价值，为企业文化建立落地平台”的要求，广西崇左市局（公司）领导班子经过精心部署，创立了“木棉花”服务品牌，为崇左烟草服务品牌建设提供品牌愿景和使命主题。“木棉花”的诞生，使崇左烟草实现了服务品牌的从无到有，但要充分发挥品牌效应，还需要全体员工通过实实在在的服务去浇灌这株“木棉花”，让它艳丽绽放。

　　一、提高企业执行力，有力保障服务品牌建设

　　围绕“两个至上”的行业共同价值观而形成的烟草企业理念和制度规定，不是一蹴而就的，它是一个不断实践、不断提炼和不断升华的过程。在这一过程，离不开执行，离不开执行力，离不开执行力文化作支撑，因为执行力是企业文化及服务品牌建设的保障。

　　所谓执行力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。强大的执行力可以保障企业的战略发展目标，在每一个环节每一个阶段上的要求都尽可能完美地实现，使企业高层领导、中层管理者和基层员工都能在战略发展目标的指引下全力以赴，竭尽所能。美国ABB公司原董事长巴尼维克有一个著名观点：一个企业的成功，5%在战略，95%在执行。

　　崇左烟草的“木棉花”服务品牌体系构建目标要实现，关键还是在于自身的执行力要有所提高和突破。崇左烟草各级领导和职工要迅速行动起来，把各项部署落到实处，把各项工作措施夯实到位。其实，工作目标和措施不在乎多，关键在乎落实，在乎要取得实效。

　　（一）树立良好的工作作风，提高企业执行力　　

　　对于企业来说，拥有良好的工作作风就相当于拥有了一种超强的战斗力。因为，一旦在企业内部形成了某种作风，就能够在无形之中对企业员工形成一种约束力或引导力，从而在精神和心理上使所有员工达到一致，共同维护制度的实施，向着共同的目标前进。这种心理的一致性和目标的共同性，就是提高企业执行力的原动力。

　　树立良好的工作作风，继续推进“讲责任、讲纪律、讲奉献”的“三讲”教育活动和“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的“四要”作风建设，不断提高干部员工的责任意识、忧患意识、自律意识。

　　树立良好的工作作风，大力倡导“潜心做事、低调做人”的行为信条，传承四种良好风尚。一是勇于进取的良好风尚，解放思想，开阔视野，不断创新不断跨越。二是真诚奉献的良好风尚，坚持“三个始终”，树立“五种意识”。三是求真务实的良好风尚，坚持做到：办事踏实，干实事不浮躁；作风扎实，重实绩不漂浮；为人诚实，求实不张扬。四是敬业乐群的良好风尚，对岗位兢兢业业，对工作精益求精，认认真真把自己的事做好。

　　（二）加强职工团队建设，提升企业执行力

　　抓好各项工作的落实，归根到底要靠人、靠队伍。由此可见，全面提升员工的素质对提升企业执行力来说是多么的重要。因为，企业的理念、思路、战略、决策、规划和部署，能否切实有效地付诸实施，最终还是取决于队伍的素质。　

　　加强队伍建设，全面推进培训体系建设，完善培训工作制度，扩大培训范围，提高培训质量。把技能鉴定工作和人才队伍建设结合起来，努力提高技能人才的结构和整体素质。

　　二、以贯标工作为抓手，扎实开展服务品牌建设

　　打造服务品牌的最终落脚点就是要形成一套标准的服务体系，促进服务质量的提升，让服务成为一个叫得响、过得硬的品牌。我们知道，对标管理作为一种先进的管理方法，有助于挖掘企业管理潜能，开展对标工作，是促进行业持续健康发展的一项战略举措。通过对标，企业可以查找管理中存在的问题，进而持续优化工作流程，改进工作方法，强化管理，实现企业的科学发展。

　　目前，整个烟草行业都已启动了贯标工作。这是由于近年来，随着烟草行业的快速发展，一些基础管理上的薄弱环节逐渐显露出来，例如制度建设与实际工作结合不够紧密，权责利划分不够清晰等等。为了克服这些弊端，国家局通过引入质量管理体系，着力提升基础管理与服务质量的水平。

　　崇左烟草要想扎实推进服务品牌建设，真正实现服务上水平，务必推进质量管理体系建设，避免整个服务运营身陷“穿新鞋走老路”怪现象，确保服务流程、标准、质量都有很大的改观，真正实现服务质量与服务品牌形神合一。

　　1、提高认识，全员参与。认识到位，是推进质量管理体系文件实施的前提。对体系建设的认识要统一到国家局姜成康局长和李克明副局长对体系建设的要求上来，要实现由简单的贯标向搭建基础管理平台和推动管理创新转变，通过严格规范的管理体系，全面提升管理水平，打造现代企业。在推进质量体系建设过程中，要力争做到全员参与，因为任何一项工作都离不开全员参与，没有全员参与任何工作都将是无源之水，无本之木。而要实现全员参与，企业就要通过各种形式，加强对质量管理体系文件的学习与培训，提高全体员工参与贯标工作的认知度，切实掌握和明确质量管理体系文件的内涵，努力形成“全员”、“全过程”、“全环节”、“全方位”的质量管理工作和行为规范，以保证工程质量和工作质量升管理水平，打造现代企业。

　　实际情况，我们在贯标的过程中，“全员参与”却没有体现出来，似乎贯标工作只是各部门负责人和内审员的事情，与其他人关系不大，给人一种“为了贯标而贯标，为了认证而贯标”的感觉。归根结底，是对贯标工作的重要意义认识不够到位，这影响的不仅仅是贯标工作的进程，还有整个企业管理能力管理水平的提升，以及企业服务品牌的建设。

　　2、突出使用，持续改进。贯标要与实际工作相结合才能取得实效。因此，在给贯标工作定位时，要突出文件的执行率、突出解决企业管理中存在问题的能力。制定的体系文件要有质量要求和工作标准，要注意细节化和可操作性，以便为企业服务品牌建设的能力化打好基础。

　　体系建设不是走过场，不是形象工程，更不是停留在口头的“抓手”，是以优化的流程制度来固化我们的工作习惯，潜移默化成一种企业制度文化。我们只有将制度贯穿于日常工作的始终，才能发挥制度的最佳功效。贯标工作只有起点，没有终点，只有更好，没有最好。任何一项工作只有通过PDCA循环持续改进，不断加强其适宜性、充分性、有效性和效率性，才能日臻完善。

　　三、找准“自己”特色，推进服务品牌建设

　　服务品牌，是指以优质服务的价值观为核心，体现服务特色，展示服务形象的理念标识。外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志与符号，内在表现为消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。

　　鉴于以上观点，对于崇左烟草“木棉花”服务品牌，笔者也想谈谈一下自己的看法。笔者认为“木棉花”与崇左烟草的“诚信、规范、增值、精细、共赢”服务品牌定位显得有些形神不一，也就是说较难让人从“木棉花”这个品名联想到崇左烟草的服务特质。大家都知道，“木棉花”素有“英雄花”之称，所以一提到“木棉花”，人们心底油然而生的更多的是一种英雄情结，很难联想到崇左烟草，换句话说“木棉花”作为崇左烟草的服务品牌标识不是很贴切。再者，木棉花的花语是“珍惜身边的人，珍惜身边的幸福”，从这一层面上讲，“木棉花”与崇左烟草的服务品牌定位也是难以附会。

　　在烟草行业里，各企业服务品牌的名称，不仅要承载国家局“两个至上”的理念，还要体现企业服务个性，但更多的是代表企业服务特色。如大连烟草的“春天服务”服务品牌、北海的“全程精至”服务品牌、桂林的“美”服务品牌、重庆的“三诚”服务品牌等，以上这些品牌，可以说让人一目了然，从品牌名称就能了然企业的服务特质。

　　突出特色，是服务品牌建设的前提。没有特色的服务，其品牌也就难以形成。特色是品牌的标识，是品牌的个性。特色要有让人眼前一亮、心灵一动的感觉。特色服务，就是要有代表特色的统一的视觉系统，有代表特色的语言和行为，有代表特色的服务内容。因此，崇左烟草要做好服务品牌建设，首先得找准自己的特色，依托地域文化、行业文化和企业自身文化，吸收先进文化和先进元素，形成具有特色的服务内涵、服务形象和服务体系，并通过深入而广泛的传播，让员工有自豪感、客户有亲切感、社会有认同感。

　　“成长靠文化，发展靠品牌”、“烟草企业最根本的是要提供优质产品，提升服务水平，提高客户满意度，把服务做成品牌，让服务创造价值。”国家局副局长在全行业第六次企业文化建设工作和服务品牌建设现场会议上如是说。由此可见，崇左烟草要实现卷烟上水平，则要准确把握职能定位，不断提升服务意识，强化服务观念，提高服务水平，凸显服务特色，落实服务任务，打造出具有崇左烟草特色的服务品牌。