烟草在线专稿　

　　“客户经理是‘外交家’”，曾今这样有人调侃过，虽然言过其实，但也看出客户经理这个角色的重要。客户经理的主要工作在市场，整天和形形式式的零售客户打交道，要把每个客户服务得很到位、无怨言，那还真要有一定的本领和技巧。尤其是遇到货源不足、计划调整等一些影响到他们利益的敏感问题，处理不好，很容易激化矛盾，甚至会引发投诉，影响烟草行业的经营与服务形象。那以，面对客户牢骚，我们客户经理该如何妥善处理，妙手化解呢？针对这一问题，让请来几位经验比较丰富的客户经理，看看他们有什么高招---

　　客户经理：薛鹏飞

　　观点：换位思考，理解客户

　　俗话说“世上没有无缘无故的恨”，零售客户冲你发脾气，耍性子，不会没有根源和诱因，更不会莫名其妙地拿你当“出气筒”，在这种情况下，我们首先要头脑冷静，不能火上浇油，冷静才能使事态向好的方面发展。

　　今年春节后，由于春节前卷烟投放量较大，为了消化社会库存，营销中心采取了“稍紧平衡”的投放策略。而节后的第一个拜访日，我就遇到了“麻烦”。当我走访到本线路一家中型超市时。超市黄老板刚听完我介绍完本周的投放策略时就接过话头说，这么点儿烟，你来干嘛的？把你们领导的电话号码告诉我！

　　明显听出了黄老板不悦的语气，笔者赶紧说，您有什么困难我帮你解决，大过年的，别上火。叫他别上火，可他的火气却更大了。指着我说，你能解决？你能帮我解决什么？我要50条YPM烟（当地畅销烟）你能给我吗？我家这么大的超市，你一周才给我5条，还不够我两天卖的……

　　笔者一下子就明白了，该客户是嫌紧俏烟的供应量少了。遇到这类客户，你一定要让他们把要说的话讲完，不要和他们争论，非要分出个高低是非来，这样，只能激化矛盾，不利于事件的平息。而让顾客把话说完后，你就能知道他们所发泄的内容，然后，进行针对性地指导，很容易平息矛盾。其实，许多时候，顾客明知道计划、政策调整什么的，我们客户经理没有这么大的权利，但他们只是把客户经理当做发泄的对象，一吐心里的怨气，我们客户经理要理解客户的心理，在得到婉转的答复后，客户的心理也会得到平衡，事情解决起来就容易的多了。

　　另外，在遇到类似客户时，不要打断客户的讲话，然后换位思考：如果这件事情要放在我的头上会怎么样？接着安慰零售客户：我很理解你所说的这一切，如果我家也是开店的对于投放的这些计划量肯定也觉得不够，可是我们这个月的卷烟计划只有这么多，每种零售业态的不同客户，投放量都是经过精心计划的，你家多了，别人家说不定少了，或者是没有了，细水长流总比脱销断档强吧！通过你这么推心置腹地交流，一是让其发泄，二是说明自身难处，客户也会理解。这时，你还可以进一步进行分析：现在虽然卷烟计划少，但是卷烟的价格比往年都高了很多啊，如果卷烟计划放开，价格肯定就卖不上去。有一次我这么解释过衙，零售客户笑着对我说，你说的话还真是事实，以前都是成箱成箱地往外卖，但有的一分钱却没赚，你不卖人家卖，市场上的库存烟多呀，卖烟不赚钱，倒贴方便袋的现象时有发生。你说，我们做生意的，谁不想多赚点呢，现在烟卖少了，钱却多赚了。但是，好烟总是接不上气儿，心里着急啊，今天把牢骚也发了，再听你解释，心里也顺畅很多，还是按照你们的计划来订货吧！

　　客户经理：汪俊宇

　　观点：头脑冷静，不要冲动

　　俗话说“冲动是魔鬼”，头脑冲动，会干出许多的傻事儿，也会使许多小事情发展成为大问题。客户牢骚，也许我们客户经理每天都要面对，有时是我们能够解决的鸡毛蒜皮小事，有时是我们不能解决的政策性大问题，有些是我们范围之内的，有些是我们管理范围之外的。遇到这些零售客户，客户经理首先应忍字当头。遇事头脑要冷静，不要冲动，应及时调整好自己的情绪，不要一听到客户发牢骚，自己火就上来了。客户经理整天在市场上跑，身体累不说，还心累，遇到这类事情，千万要克制，不要问题没有得到处理，反而使形势进一步恶化。

　　前几天，走访到市区一位姓李的残疾零售客户家时，看到他正在那儿进行网上订货，于是，我就关心地告诉他，这几天，我们网上“百宝箱”里上传了不少关于经营方面指导的小文章，你没事可以看看，对经营能有很大的帮助呢！我还没说完，他就一扔鼠标负气地对我说，要的烟没有，就这几个品种，看那些东西有个鬼用，是不是这些烟都给你拿去送人情去啦？你欺负咱是残疾人呀，不行！你现在不论想什么办法也要给我弄几条来！当时他的火气真够大的，我只有耐着性子忍着委屈继续和他解释，你的心情我们理解，这些烟我们公司暂时没有库存，现在正在抓紧时间调拨，等货一到我就优先给你安排，你看这就行不行？看着我一脸真诚的样子，听着我仍然这样热心的服务腔调，他的火气也消了点，语调也缓和了不少。最后，他还不好意思地和我说，刚才有点儿太冲动了，其实也不能怪我，是他自己上次没钱拿烟，家里都断货一天了，没烟卖心里着急的。作为我们客户经理要理解他们当时的心情的，所以说，遇到这类情况头脑一定要冷静。

　　客户经理：刘海明

　　观点：为客作想，态度端正

　　人的心情，有时会受外来因素的影响而变化。如果碰到什么开心的事情，也不会计较一些粗言碎语；碰到心情不好时，那么，什么东西都碍事，在客户走访时亦是如此。同样，零售客户也会有这种感觉。遇到心情不好的零售客户，正好你的心情也很坏，很容易会较真，针对碰到麦芒了，干柴遇到烈火了，处理不好，想不发生事儿都困难。因此，如果遇到零售客户发牢骚，你可不能针尖对麦芒，一较短长，而是要避其锋芒，屈中求全，这不是在讨好零售客户，而是你对待烟草形象，对待自己工作形象，大而言之是对待和尊重自己事业的体现。你和客户针锋相对，到时候，落下不是的还是你，毕竟相对于烟草来说，零售客户还是个弱者，你要和客户对簿公堂，天平还会朝零售客户倾斜。所以说，首先在工作中要端正自己的态度，如果是抱着“我才不吃你这一套”的心态和牢骚客户一较短长，那么，会很容易产生矛盾，带来不良的后果。

　　所以，作为客户经理，每次到市场走访零售客户前，要及时地调整好自己的心态，多想着一些愉快的事情，忘记那些不开心的。因为，走进市场就是工作时间，要全神贯注地投入，不要因为自己的不快影响了零售户的心情。在市场走访中，带着愉悦的心情去和客户打交道就能够避免不愉快事情的发生。其实，如果是零售客户对你发牢骚，你来我往地互相抢白几句，只会让心情变的更糟糕，与其让自己窝着一肚子气去工作，不如端正自己的态度，这样工作起来才会觉的轻松，不会觉得人累，心更累。

　　零售客户冲你发牢骚，无非是他的利益没有得到满足，他们往往只站在自己的角度上考虑问题，你满足他了，他是到处说你好，一旦有些不合理的要求得不到满足，有的零售客户会冲着你发牢骚，甚至是无理取闹，让我们很被动。其实这部分客户很多人都知道这是公司的规定，也知道跟客户经理发泄是啥用处都没有，因为客户经理是执行层，不是决策层，好多问题也不是我们所能解决的，他们只是想找个“出气筒”而已，

　　这时我们要整理好自己的情绪，明白他只是要发泄一下自己心中不平，并非要针对我们，讲完也就没事了，不用为自己去争辩，更不要为此与客户发生争吵，激化矛盾。

　　客户经理：陈海洋

　　观点：洗耳恭听，辨明方向

　　顾客发牢骚，有的虽然罗里罗嗦，但如果你要仔细听，就能明白他们的意图，然后再针对性地进行阐述和解决，这样就能起到事半功倍的效果。但如果你要是一听到零售客户发牢骚就心烦，不让他们讲，一方面零售客户得不到发泄，闷在心里不开心，一方面你又不能得到真实的市场信息和顾客需求。因此，在和零售客户打交道、面对他们的牢骚时，我们要注意做好如下几点：

　　首先，在市场走访过程中，要确保心态平和，情绪稳定，耐心，不急躁，火爆脾气是做不好市场、服务不好零售客户的，做客户，做市场，要有抽丝剥茧的耐力，要有心平气和的定力，还要有“宰相肚里能撑船”的魄力，还要有解决问题，迅速找准问题核心的能力。培养自己乐于倾听的习惯，这是有效解决客户牢骚，缓和矛盾的前提。

　　其次，要具备最基本的营销知识和营销技巧。零售客户冲我们发牢骚，有时是他们对营销政策和技巧不熟练，流失客户而对我们心存抱怨，对客户的提出的问题，运用自己所掌握营销技巧，对准话题，营造一个和谐宽松的交流氛围，避免矛盾激化。

　　面对客户牢骚，要分两种情况：一是客户疑问在我的本职工作范围之内，不论处于什么情况都要耐心倾听，给客户一个发泄情绪的机会，也给自己一个相对的缓冲时间，领会客户所提问题的本质所在，另外要对客户做到“动之以情，晓之以理”，一般情况下，客户是不会跟我们无缘故地纠缠不清的，他们之所以要那么做，是因为有时候确实对某些货源的供应，计划数量的分配，卷烟宣传前后不一致，订货时点的不固定，客户分类标准等情况不太了解，想知道“为什么”的一种欲望，其实这是每个人都会有的一种正常心态。所以在每次听明白客户发牢骚的真实意图后，我会运用所掌握的关于卷烟商品销售的基本知识，真诚、耐心地给客户作解释，做到让他们心悦诚服。这样，不但让客户明白了卷烟商品及销售的特殊性，而且在这种和谐的气氛中，还能增进我们与客户之间的信任和了解。二是当客户所提出的问题当时没有可能予以解答或超出了自己正常的工作范围时，首先要对客户真诚地说，对不起，您的问题我还无法给你一个明确地回答，我现在就记下您的需求，等我回去给领导请示后，会给您一个满意的答复。或者说，对不起，您的问题我能