烟草在线专稿　　对一线员工的工作过程和工作结果进行督导考评是县级局（公司）考核组的基本职能，是依据上级部门制定的政策、法规和工作目标，对一线营销、稽查人员工作水平、服务能力、执行能力进行一个系统的评估。其目的就是发现营销、稽查人员在工作中存在的问题，督促一线工作人员履行职责，圆满完成上级领导布置的各项任务。在实际工作中，作为基层县级局（公司）的督导考核组的工作范围有了延伸，延伸到一线的零售客户处，在工作中，发现零售客户在卷烟经营中的不规范行为，督促整改，圆满完成分公司制定的各项营销目标也是分公司督导考核组的工作内容之一。作为一名基层的督导考评人员，笔者就如何开展县级局（公司）的督导考核工作谈一谈自己的看法。

　　一、县级局（公司）督导考核工作的特点：

　　1、督导考核工作具有严肃性特点。县级局（公司）的督导考核组织的考核评估是县级局（公司）的管理者代表管理指令的延伸，被评估的部门和工作人员必须按照考核人员要求，如实汇报工作情况，考核人员有权利组织现场调查、座谈会、问卷调查、查看各类单据、拜访计划等资料。

　　2、督导评估对象具有广泛的特点。县级局（公司）是营销政策的制定者和实施者，营销政策的执行具有一定的系统性，是一个链形组织，包括上游的工业企业、本级的各个营销部门、具体执行营销政策的工作人员，下游的零售客户等，所以说督导考评的对象不仅仅包括分公司本级的营销部门、和执行营销政策的工作人员，上游的工业企业人员的工作行为、零售终端的市场动作都是我们督导考评组的工作对象。

　　3、督导评估内容具有综合性的特点。县级局（公司）是营销目标的执行者，所有的工作都是围绕实现“营销目标”展开，并以此为宗旨。而为了实现这个营销目标，分公司各个部门和营销人员会开展多样的性的工作，而营销目标的实现与否，也是多种因素综合影响的结果，这就决定了我们的督导考评的内容具有综合性，我们既要考核营销人员开展营销活动的结果是否达成，也要看考核他们在实现这个结果的过程中开展的各项活动是否符合要求，以及零售客户对于营销人员的在开展工作中的满意与否等。

　　4、督导评估具有监督和指导的功能。县级局（公司）督导考评标准的制定和实施都必须与烟草法律法规、上级公司和本级公司的经营目标、为依据，在督导考核中发现有违规违纪，违背公司经营方针的行为，督导考核组的工作人员有权利实施监督和指导的职责。

　5、在评估方法上具有定量与定性分析相结合的特点。定量分析是县级局（公司）　督导考评中采用的方法之一，是评判基层营销人员是否完成工作目标的方法之一。但是，影响营销目标达成的因素有很多，很复杂，有的营销目标难以定量，所以要还采用定性的方法。督导评估采用定量的定性相结合的方法。在督导考核中采用的客户问卷调查法、品牌市场情况分析法、都是很有效的定性分析的方法。

　　二、县级局（公司）开展督导考核工作的功能和作用

　　督导考评是通过对卷烟营销活动、卷烟销售网络建设过程和营销目标达到的程度进行系统的评估和价值判断，监督有关政策和法律、法规的贯彻执行，推进分公司制定的各项营销目标圆满的实现。具体说督导考核的主要功能如下：

　　1、督导考核具有管理功能。是县级局（公司）管理者代表权力的延伸，对于部门和工作人员有一定的管理功能。

　　2、督导评核具有鉴定功能。对于员工的工作能力高低、营销目标的达成情况、营销活动的过程是否规范有一个坚定作用。

　　3、督导评核具有改进功能。对于发生偏差部门和员工工作行为和及其执行动作有改进作用。

　　4、督导评核具有激励功能。在实际工作中，督导考核的结果往往和部门以及员工的绩效工资挂钩，考核出现问题少的员工的领导评价和工作高，反之则低，所以说督导考核具有激励先进鞭策后进的功能。

　　三、县级局（公司）督导考核工作存在的问题：

　　1、在人员配备上。不少县级局（公司）往往没有认识到督导考评的作用，在督导考评人员的人员配备上往往安排一些临近退休的“老人员”或者是一些工作能力不是十分强的工作人员，在督导考核人员岗位工资的级别设定过低，有的甚至比被考核人员的工资级别还要低，这样的人员安排和工资设置对于督导考核人员的工作的开展将起到负面作用，也无法激励督导考评人员工作顺利开展。

　　2、在工作计划上。针对性不强，一张督导考核表往往能使用几年而不作改动，督导考评工作跟不上工作变化，没有针对性。

　　3、在实际工作中。存在“漂浮”现象，下市场考核往往只考核街面，不愿意深入到农村偏远地段，在考核中往往只能发现一些“表面问题”，而对于产生问题的深层次的原因往往不去探究，有的在考核中善当“老好人”，喜欢打“和牌”，你好、我好、大家好，导致先进不先进，后进不后进，员工积极性受挫，公司利益受损。

　　4、在考核结果上。考而不核，月度考核结束后往往出一个考核通报就完事，而对于考核出来的结果没有进行细致深入分析，对员工的改进没有一个长期跟踪，也没有对员工的工作改进提出建议。

　　四、如何做好县级局（公司）督导考核工作

　　1、人员搭配要合理。将年富力强、有一线工作经验，有卷烟营销方面工作经历，同时人品端正，懂管理、善沟通的通知安排在督导考核的岗位上，同时提高其工资待遇。

　　2、人员认识要到位。作为分公司一线督导考核人员要充分认识到督导考核并不是给部门和一线工作人员打打分，区别一下待遇，督导考核对于分公司各项工作的推进，对于分公司各项目标任务顺利完成都发挥着重要的作用。

　　3、督导考核计划要安排好。凡事预则立不预则废，督导考核工作亦是如此，我们不仅要制定根据分公司的年度工作目标制定年度的考核计划，季度分解计划，还要根据制定月度、周考核计划。我们制定考核计划不仅要紧跟着我们的各项工作目标，还要根据任务、目标的变化及时调整。

　　4、考核样本要选择好。考核样本的选择对于考核结果有着很重要的影响，所以我们要精确选择考核样本，确保考核结果不出现偏差。我们还要根据考核项目的不同先择有代表的样本，例如，我们要考核客户经理的拜访情况，那么我们考核样本的分布要广，城镇、乡村、偏远农村都要涉及，每个业态的客户都要选择；而我们要考核某个品牌的上柜情况，我们就要选择适合这个品牌销售的商圈、业态。我们还要注意到，考核样本的选择在一个季度内不能重复，避免一线工作人员的工作只是围绕我们的考核“目标”转，从而忽视其他客户，所以说，只有考核样本选择正确了，这样的考核结果才有代表性，才能体现员工的工作情况。

　　5、在考核过程中注重方式方法

　　督导考核工作重要的作用就是发现一线工作人员的工作行为出现偏差，并加以纠正，在一定意义上和医生的职责差不多，我们知道，医生看病讲究“望、闻、问、切”，笔者从事考核工作，也总结出关于市场考核中“望、闻、问、切”，在此与大家分享一下！

　　（1）望，就是善于观察。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。作为基层的考核人员首先要充分认识到，了解一线情况，了解一线员工的工作状态，不能以“望远镜”作为工具，这样只能得到表面的一些东西，只有手持“放大镜”，深入一线，仔细观察，才能探寻深层次的原因。作为基层考核人员，还要善于观察，通过观察某个片区零售户的卷烟陈列情况，了解客户经理在该片区商品陈列工作开展如何，通过观察客户卷烟交易过程，了解明码标价工作开展情况，通过观察客户卷烟出样，了解客户经理品牌培育工作开展情况，通过观察有无非渠道卷烟摆放，了解稽查队员工作情况和市场净化情况，总之，作为一名基层考核人员，要深入一线，善于观察，才能了解到一线鲜活、有代表性的资料。

　　（2）闻，就是善于倾听。善于从客户交谈中了解信息。作为基层的考评人员，善于倾听也是必须掌握的技能。客户的言谈举止往往是不自觉的“真情”流露，所以我们要从中挖掘有价值的信息，有一次，在考核过程中，某位客户在和其他客户聊天中说了一句，某某客户经理我都快忘记他长得啥样了，听过之后，直觉告诉我，这位客户经理存在“拜访不到位”问题，我按照这位客户经理的拜访计划表进行考核，果然发现该客户经理多条线路客户拜访不到位，考核前突击拜访。

　　（3）问，就是善于发问。首先，在考核中，我们要根据考核的对象和考核的要求设计问题，例如，我们考核客户经理的客户服务情况，如果我们仅仅问零售客户，辖区客户经理服务态度好么，客户会被我们的问题所诱导，都会回答，好，不错，但是如果我们问零售户，客户经理在服务过程中看看还有什么需要改进的？客户就会根据客户经理的工作实际指出其存在的不足。其次，作为基层考核人员，我们还要问计于民，问客户之需，虚心请教零售客户对一线人员在客户服务，市场管理中有什么意见和建议。问零售户心里头在盼什么，最需要的是什么。在问的同时，还要善于从对方谈话的内容中发现问题，反复追问，刨根究底，力求把握事物全貌。

　　（4）切，就是善于摸脉象，注重查找症状。考核就是查找问题，但是查找问题不是我们开展督导考核的最终的目的，我们要在分析所产生问题的深层次原因的基础上，找准发生问题的关键点，即为什么产生这个问题，产生这个问题的根本原因是什么，再通过和被考核人交流，一起探索解决问题的方法。这有这样，我们才能透过现象看到本质，更加科学的发现问题、研究问题和解决问题。

　　例如我们考核到客户经理拜访不到位，部分客户没有按照时间拜访，如果我们只是将考核到的情况做一个扣分处理，而不去探究产生拜访不到位的深层次原因，那么我们的考核工作只是做到一半，所以我们要