烟草在线专稿　　创优，是实现企业良性、高速、高效运转的关键；创优，是卷烟网络建设、营销水平提升的基础；创优，是提高客户经理工作质量，实现客户经理职能转型的迫切需求。随着卷烟网络建设工作的不断深入，客户经理的职能亦随之发生根本性的变化。那么，在新的形势和环境下，如何加强客户经理职能转变，从而实现创建工作“重心下移，着眼基层，突出服务，加强基础”的重点呢？笔者认为，应从以下几个方面进行积极探索：

　　一、改变旧面貌，立足新提升，是实现创优上水平的基础

　　从坐商到行商，从行商到服务商。烟草行业经过30年的改革与发展，已经建立起很完善的客户服务体系，零售客户享受到的服务亦日益具体，愈见周到。但因旧体制的影响和行业的垄断经营优势，在服务过程中，许多客户经理“商官”习气依然存在，制约了客我关系和谐稳定发展。

　　1、职能地位边缘化。有个别客户经理认为，目前行业实行的是专卖管理制度，卷烟网络在我们手里，客户经理只需要管理，不需要服务；只需要指挥，不需要亲为。不怕客户不卖烟，只要把客户控制好，管理好就行，管理型根深蒂固，服务型弃之不用，全然忘记客户经理的职责，没有“客户”哪有“经理”，没有服务，哪有和谐。

　　2、工作内容空心化。一是虽然有岗位职责与业务操作流程，但事实上有些客户经理工作随意性与被动性较大，工作重点不突出，主要事务不清楚，计划性较差，落实具体内容不明，重复劳动量较多，感觉不到服务意义所在。究其原因，主要问题是信息不灵，工作目标和主线不明确，对自身工作缺乏规划，工作没有主动性，忙于应付甚至糊里糊涂。二是工作流于形式，纸上谈兵，挂在墙上的多，落实到行动中的少；停留在口头上的多，追求工作质量的少；凡事只求过得去，不求过得硬，表面做的多，扎实做事的少；闭门造车，敷衍了事的多，强化调研，兢兢业业的少。

　　3、日常管理简单化。一是客户经理日常工作的监管。走访零售客户是客户经理工作的重要内容，工作场所的不固定性给客户经理的日常监管带来很大的困扰，这在农村尤为明显。受到主客观因素和软硬件条件的制约，边远市场走访不力或难以按要求到位。原因在于：一方面，客户经理管理制度和办法不尽完善；另一方面，客户经理日常工作的监管和力度有待加强。二是客户经理工作目标转换问题。众所周知，现行体制下，卷烟的销售形势受各方面主客观因素的影响，销量的增长并非客户经理工作的真实体现。但是，考核的导向性作用使得目前客户经理最关注的仍然是销量，在客户服务意识和客户指导水平比较有限的情况下，客户经理在品牌指导、客户服务方面工作仍不够细、不够实，尚未实现由关注销量转变为关注服务的深层次的转型。三是客户经理的晋级通道有限。客户经理逐级上升的成长道路、评价体系尚未完善。客户经理晋级、发展空间有限，挫伤了部分优秀客户经理的工作积极性；四是市场经理这一角色的作用没有得到充分的发挥。市场经理承担着承上启下、督导管理的作用，对本区域的市场及销售情况必须了如指掌，要管理好客户经理，指导客户经理工作，又要整理、分析有效信息，进行传递、反馈。然而事实上，市场经理由于分工定位的不准、综合事务的繁杂，往往仅充当着一个“二传手”的角色，并且大部分的时间和精力只关注自己被动要求的工作，没有真正承担起市场经理的职责，没有把“管理”的职能充分地发挥出来。

　　二、拿出新举措，实现新提升，营造争先创优的良好氛围

　　客户经理是树好企业形象的先行者，是争创优秀市公司的排头兵。创优，就是要让客户经理的工作出色，服务出彩，活力四射，客户满意，市场和谐。创优，亦是要客户经理的各项工作提质量，上台阶；促发展，上水平。

　　（一）多措并举，凝心聚力促发展

　　思想政治工作是凝心聚力的关键，是营造活力的先趋，是提升工作质量，促进营销网建工作上水平的基础。实现客户经理职能转型，就要从思想上扭转，从观念上把握，让客户经理的思想有效统一到职能转型上来，统一到争创优秀市公司上来。

　　1、建设多渠道信息反馈通道。要抓好内外关系，做到内外互相协调，齐头并进。对外重视客户满意度，对内关注客户经理满意度。加强团队精神教育，营造和谐的民主氛围，考核公平、奖惩公平，阳光操作，通过行之有效的激励政策加深客户经理对烟草事业的认同感，致力于打造一支有责任心、事业心、作风过硬，素养较高的客户经理队伍；同时，要建立多渠道的反馈通道。有效利用局域网、订货平台、企业内刊、批零售互动界面等数字化、信息化手段，发布上级指示精神，收集客户经营需求与意见，解决信息不灵的问题。

　　2、科学设定走访线路。要合理规划走访线路，规范拜访流程，走访线路会随着时间及客户的变化而变化，如果一成不变，不仅会影响工作质量，而且还会浪费宝贵的走访时间。因此，通过线路及流程的不断更新，将客户经理的日常拜访工作纳入可控范围之内。同时，对流程要进行优化，制定切实可行，简单易操作的客户拜访流程，如进一步深化“135”工作法的内涵，拓展形式，深化内容，细化分解，加强研讨。另外，在走访的形式上要善于创新，可以采取市场经理抽取一定时间进行跟班走访的形式，现场办公，现场点评，以此来提升客户经理的拜访质量和服务水平。

　　3、营造争先创优氛围。创建优秀市公司是件长期的工作，没有阶段性，要有长期作战的思想；客户经理职能转型工作亦是如此。因此，在宣传与考核的同时，要结合知名品牌建功立业活动，大力开展“明星团队、明星个人”评选，奖优罚懒，积极营造比学赶帮超的氛围，搭建一个“凭实干出实绩，凭实绩论英雄”的舞台，开创“鼓励实干者、支持创新者、宽容失误者、唾弃毋庸者、严惩捣乱者”局面。

　　4、提升服务技能。客户经理既是烟草企业的形象代言人，又是客户需求的传递者，起到了上传下达的沟通协调作用。要使这样的双重身份有效融合，开拓企业和客户“双赢”的局面，就必须以服务市场为导向，以客户满意为目标，抓服务、夯基础、提素质、强技能、上水平。让客户经理成为企业的代言、市场的参谋、客户的帮手。并通过为客户提供差异化、个性化的服务，不断提高客户的盈利水平，加强客户对企业的依存度和忠诚度。

　　（二）明晰思路，建功立业谱新篇

　　争先创优，就是要求各个岗位的人员在高平台、高水平上高质高量地顺畅运转，有效实现客户经理职能转型工作，不仅能够让客户经理的职能发挥更出色，亦能为优秀市公司的创建工作添劲助力。因此，要在立足“四个三”上理思路，抓提升，促发展。

　　1、围绕一条主线，紧盯三项指标。以经济运行平稳健康为主线，紧盯销量、结构、品牌三项主要指标。通过对照考核标准，确定各项指标，并将任务分解到周、月、季、半年和整个年度，做到人人身上有指标，个个肩上有担子，以压力带来动力，营造活力。

　　2、紧扣第一要务，抓好三个载体。紧扣品牌培育第一要务，尊重工业企业创造，做到市场需求基本满足，零售客户有所选择。深入推进“客户分类和货源供应管理”、探索实施“精准营销”、开展品牌培育建功立业“明星团队”、“明星个人”评比活动。通过三项工作的开展，促进品牌培育。

　　3、突出一个重点，确保三个到位。把零售终端建设作为网建工作的重点，加大功能终端的推进与运行力度，切实做到发展一批、管理一批、规范一批、发挥功能一批。确保功能终端柜台安装到位、POS系统按序时进度推广到位、“功能能终端管理办法”执行到位，同时，要积极探索零售终端价值挖掘与运行管理体系建设。

　　4、打造一支队伍，着力三项任务。围绕功能终端建设，积极探索客户经理职能转换，打造学习型、专业型、实战型的营销团队。

　　（三）完善机制，等级管理出成效

　　创优亦要创新，客户经理职能转型是件长期性的战略举措，对行业和企业的意义十分重大。因此，除了强化思想意识，明析工作思路，还要打通客户经理晋升通道，完善客户经理等级管理制度，才能使该项工作取得实效。

　　就目前客户经理的考核来讲，客户经理的工资直接和绩效相挂勾，高低优劣体现的并不明显，在一定程度上很难激发客户经理主动工作、积极工作、努力创新的动力。因此，拉开客户经理薪金档次，打通客户经理晋升通道是摆在企业管理者面前的现实问题。通过有益地探索和借鉴一些兄弟单位的先进做法，笔者认为，实行客户经理岗位评价，进行等级管理工作比较现实，亦会让客户经理有了努力的目标，前进的方向。也就是把客户经理分为高级、一级、二级、三级、见习等五个等级，根据客户经理的资历和素质确定级别，并配套相应的晋级办法，大胆启用优秀客户经理走上管理岗位，让那些有事业心、有工作能力、有发展潜力的客户经理看到个人成长的前景和希望，最大限度地调动客户经理的工作积极性和主观能动性。达到提升人员素质，提高执行力的目的，形成比学赶帮超的浓厚氛围。

　　创优工作任重而道远，客户经理队伍转型工作也是一项艰巨的工作，因此，要实现客户经理成功转型，就要把他们打造成一支学习型、专业型、实战型的营销团队，为营销网建工作的纵深发展，提供人力资源保障。