烟草在线专稿　　有一次，笔者配送卷烟到送桥镇红圩村的红圩商店时，发现其并没有订烟，停下询问一下，店中是位老奶奶，此时己手拿营销记录本准备接烟了，送货员说道：“老奶奶您好，这次怎么没有你的烟，是不是货款不足没有货款？”老奶奶一脸疑惑：“怎么会呢？帐上还有很多钱。”送货员问道：“这次卷烟是你们订的吗？是网上订货？“老奶奶说道：“不清楚，一般是孩子帮我们订。”经过再次确认没有老奶奶的烟，“我们回去后帮你了解一下情况。”便继续开始一下户的配送，还没走多远，就听到老爷爷追在车后面喊：“等一下，等一下，把我的烟给我，刚才我出去有事，老太婆一个人在店里。现在我来接烟。”送货员只得再次解释：“确定没有你的烟，不信你看送货单。”老爷爷还是觉得不理解，“这样，把你孩子电话给我们，打他电话问一下，”经过电话了解后，原来那天家里人是在网上订货，可能是系统忙，确认未成功，然后就忘记了。老爷爷满脸失落的“这星期卖什么烟呢？孩子怎么就忘记了呢？”虽说一次误会算是化解了，但也给大家留下一些思考。

　　经过一个月的统计大概每天少的一两户，多时四、五户未订烟成功，订货不成功率比以前大大增加。有老年客户也有大客户，有的埋怨自己忘记了，有的埋怨笔者，用什么网上订货，还是电话订货好，还有直接责怪送货员，说送货员服务不到位。

　　经过了解后订烟未成功，大概有四方原因：一是老年人由子女代订，因系统忙或停电后忘订；二是自己电脑操作不熟悉，遇系统繁忙，以为已订烟成功；三是忘记存钱，请别人代存未及时；四是家中有事，自己忘记订。

　　网上订货给客户带来便利，简单快捷自主性强。但跟电话订货相比，还有一个差别，就是对客户而言，电话订货是被动订货，每次都有人提醒，而网上订货是自发订货，一旦有事耽搁就容易忘记订货，造成损失。

　　发生卷烟订货未成功，肯定给客户带来了经济上的损失，对心情也有影响。配送员应该积极行动起来，将服务做得更细致一点，加强对客户网上订货的指导。在网上订货初步阶段，建立提醒服务，在每条线路网上订货关帐前一个时间段，对未及时订货的客户进行电话提醒，逐步培养客户良好的订烟习惯。