烟草在线专稿　　随着烟草行业用工分配制度改革的不断深入和发展，人力资源得到了进一步的优化和整合，岗位职责更加趋向科学合理，一线服务质量及客户满意度也在不断提升。稽查队员和客户经理作为最重要的一线岗位，是烟草商业企业与客户之间的直接纽带和桥梁，发挥着市场监管、市场营销等主要职能。在行业发展速度快速向前，客户服务要求不断提升的新形势下，如何进一步优化稽查队员和客户经理的岗位职责，整合一线员工队伍，从而更好地提升一线客户服务的质量和效能是当前的一项重要工作。笔者认为，在一线员工中，将稽查队员与客户经理的岗位职能进行合并，形成“一线专销一体化”的新型岗位，将是一种有效的尝试。

　　然而，在现有的用工分配制度下，基层的专卖与营销工作特别是稽查队员和客户经理之间的工作存在着一些矛盾和不足，以我为主，各自为战，从而导致专销协同不顺畅，岗位工作不均衡等问题出现，不利于工作深入开展。

　　专销协同不顺畅。一方面，岗位职责划分过清。日常工作中，由于各自都遵守着自己的岗位职责，常常会对其它的岗位的工作不闻不问，例如：客户经理在走访中发现某客户存在违规经营现象的，因不属于自己的职责范围故视而不见；稽查队员在市场监管中对于品牌培育、客户订货等工作置若罔闻，客户一问三不知等。都会给市场监管或是市场营销工作带来不良影响。另一方面，信息沟通速率较慢。专卖和营销人员虽然可以通过举办定期的联席沟通会等方式，展开较为广泛信息沟通与反馈，但是大多数都相对滞后，对于一些问题的解决往往周期较长，例如：某客户长期不订货达到一定时限，专卖人员未对其及时停止供货，导致该客户影响营销人员的销售及订货考核；客户经理在走访中发现某客户经营场所拆迁造成无法正常销售，专卖人员未第一时间发现；消费者发现购买到疑似假烟，请求客户经理予以鉴别，客户不能及时解决等。专销协同不顺畅，会降低整体工作效能，不利于客户服务质量的总体提升。

　　岗位工作不均衡。一是工作量不均衡。“四定”以后，稽查队员和客户经理属于同一级岗位，在其他条件不变的情况下，员工的劳动报酬是一样的。但是，在实际工作中，两个岗位的工作量存在一定的不均衡性，客户经理的日常工作量要大于稽查队员的。就拿笔者所在的县级烟草专卖局（分公司）为例：辖区内约有客户4800户，客户经理17人，稽查队员15人（稽查队员不包括各分队长以及机动中队人员，包括稽查驾驶员）。平均一名客户经理服务的客户数为282户，按照一个订货周期（5天）计算，客户经理的每日服务客户数为56户；平均一名稽查队员服务的客户数为320户，按照一个工作周期（30天）计算，稽查队员的每日服务客户数仅为11户。此外，客户经理的每日走访工作大多在上午进行，以摩托车或电动车为主要交通工具，下午需跟踪订货、完成台账等其它工作，除去路上的时间，每天用在走访客户只有3个小时左右，即对客户的经营指导约3分钟，在三分钟的时间内要完成货源宣传、订货指导、陈列维护、信息采集、品牌培育等工作，时间偏紧，极易容易导致工作不到位；而稽查队员每天可用在市场监管的时间为6小时左右，交通工具为专卖稽查车辆，即对每户的监管检查时间约为32分钟，时间极为充裕。二是考核指标不均衡。主要体现在绩效考核表的业务操作项，客户经理的考核内容以卷烟销售完成情况等组成，客观经济指标要求较多，且在工作中须“一朝不让”，完成具有一定难度；稽查队员的考核内容以市场监管为主，如：每月需查获规定数量的假私非卷烟，完成相对容易，且在工作中存在“半松半紧”的情况。岗位工作不平衡，会影响员工工作积极性，不利于企业内部和谐及各项工作的开展。

　　试想一下，如果将稽查队员和客户经理的岗位职能进行合并，上述的现状和问题会不会得到解决呢？同时，又会出现哪些问题呢？

　　首先，工作效能将得到提升，服务质量明显改善。职能合并后，稽查队员就是客户经理，客户经理也是稽查队员，每位客户的所有工作都由一人负责，对于个人而言，不再存在职责空白区域，且可以实现对该客户“一条龙”式的管理和服务，如果发现问题，还能及时为客户解决，服务的效能和质量定会大大提升。

　　其次，员工积极性将得到提升，企业内部更加和谐。职能合并后，将进行统一的绩效考核指标，并根据现有人员，重新合理分配客户。还是拿笔者所在县局（分公司）为例，稽查队员和客户经理的总人数达32人，人均服务客户数约为150户，以单个订货周期计算，每天服务30户，每户所用服务时长可达6分钟以上，极大降低了日常工作量，提升了员工工作的积极性，有利于企业的内部和谐。

　　另外，客户将成为最大的受益者。服务质量提升了，伴随而来的将是客户经营能力、经营收益以及规范经营的全面提升，“有事找小张”，可能会成为零售客户的口头禅。

　　当然，职能的合并也会带来一些新的问题，职能一旦合并，新型的岗位应该归属于哪个部门来管理，由专卖管理还是由营销管理呢？笔者认为可以采取双向管理、统一考核的方式，专卖部门对员工的市场监管进行管理，客户服务部门对员工的市场营销进行管理，即一个岗位受两个部门的共同管理。

　　需要补充说明的是，稽查分队长与市场经理的岗位职能也可以进行合并，同时，根据工作需要，可以通过增加人员的方式，强化区域稽查机动中队的力量。此外，职能合并后，员工的技能培训、绩效考核等都将是需要解决的现实问题。

　　实施步骤的初步设想：

　　首先，应结合工作实际，由相关部门制定新岗位的岗位说明书和绩效考核办法，明确岗位职责、工作流程、管理方式及考核指标。

　　其次，选取试点单位组织实施。组织该单位现有员工，以稽查队员和客户经理为主，开展岗前技能培训，培训内容以新岗位工作为主，培训成绩合格者方可上岗。同时，还要积极组织他们参加专卖和营销的技能鉴定，力争在一年时间内，持“双证”上岗率达100%。

　　然后，根据试点的情况，对先前制定的岗位说明书和绩效考核办法等进行整理分析和完善。