烟草在线专稿　　实际经营中，一些零售客户认为品牌培育是烟草公司的事情，自己只管把烟卖好就行，所以在品牌培育中缺乏应有的积极性和主动性，以致于卷烟销售的成效不够理想。那么，作为营销队伍品牌培育的“主力军”，客户经理如何来有效提升零售客户品牌培育的积极性呢？且看身边客户经理的一些做法和建议——

　　客户经理：刘小平

　　观点：加强利益引导　注重典型示范

　　零售客户是卷烟品牌培育的主体，是品牌培育的真正实践者。我认为，要想调动零售客户品牌培育的积极性，关键还是要让零售客户从品牌培育中看到实实在在的好处，得到实实在在的利益。我们知道，零售客户辛苦经营的最终目的就是为了盈利和赚钱，如果离开了“利益”这个核心，那么我们客户经理无论怎么样去服务客户、怎么去宣传品牌都会无济于事。所以我的观点就是要通过利益去引导，让零售客户在品牌培育中真正看到和得到回报，只用这样才能激发零售客户做好品牌培育的热情。

　　首先，保证零售客户的切身利益。一要积极组织适销品牌。“烟好卖、销得快、能赚钱”，是保持品牌对零售客户吸引力的主要因素。日常工作中，客户经理一方面要加强对市场和客户的分析，从市场环境、所处位置、客户经营能力、零售商圈等，认真研究分析，科学预测需求，合理组织适销对路品牌；另一方面要认真落实“按订单组织货源工作”相关要求，尊重市场选择，尊重客户需求，实现品牌供应的科学合理和公平公正，保证零售客户“品牌全、货好卖、赚到钱”。二要保持品牌价格稳定。价格稳定是零售客户获利的保障。工作中客户经理一方面要加大宣传明码标价力度，提升客户获利意识，并协同专卖部门做好市场监管；另一方面要综合客户业态分类、经营能力等指标，合理规划卷烟结构，保持卷烟品牌平衡，从而稳定卷烟价格。三要确保品牌库存合理。合理的库存是提升客户盈利水平、降低客户卷烟经营风险的有效途径。日常市场走访中客户经理应及时关注客户卷烟库存，加大调控力度，优化库存结构，保持各类卷烟合理存销比，保障客户手中卷烟不脱销、不滞销、不积压，始终把库存保持在合理状态。四要加强品牌服务和指导。坚持做好品牌服务，在品牌引入期、成长期、成熟期、衰退期各个环节，客户经理都应及时跟进、全程服务，适时为客户提出合理化的指导意见；结合品牌特点，加强客户培训和指导，不断提升零售客户的品牌推介能力，确保零售客户合理获利，以此来提升客户品牌培育的积极性。

　　其次，切实发挥好典型示范作用。在我们服务的零售终端中，不乏有许多在品牌培育方面做得较好的零售客户，他们在品牌培育中赢得了忠实的顾客群体，获得了稳定的销售利润，尤其是随着现代卷烟零售终端建设的稳步推进，一些终端客户的品牌培育功能得到了充分了发挥和体现。这些客户应该说是品牌培育的“示范户”，日常工作中我们客户经理应注意发现和挖掘身边这样的终端客户，并充分利用好这些客户的典型示范作用，带动更多的零售客户提高品牌培育意识。可组织片区零售客户到“示范户”店中学习品牌陈列、品牌推介以及品牌维护等知识和技巧，通过实地体验、切身感受，激发他们对品牌培育工作的重视和兴趣；利用以会代训的形式，组织片区零售客户进行专题培训，除了由客户经理讲解品牌培育的重要意义和相关技巧外，可由“示范户”现场说法，传授经验，以此来增强客户培育品牌的信心，提升客户的品牌培育能力。

　　客户经理：李学辉

　　观点：开展竞赛活动　运用激励措施

　　从当前卷烟销售来看，能够激发零售客户品牌培育积极性的品牌主要有三种：一是利润空间较大的品牌；二是促销支持力度较大的品牌；三是店内较为畅销的品牌。除此之外，零售客户在品牌培育方面多少有些被动，表现得不是太积极，主要表现在三个方面：一是个别零售客户喜欢老品牌、大品牌，对新品牌较为反感，不愿意接受；二是跟风现象，品牌购进中不考虑自己的经营实际，看到别人订购什么品牌就订购什么品牌，结果由于对品牌了解不够，导致品牌上柜后动销不佳；三是价格因素，一些零售客户认为某些品牌定价不够合理，不适合自己的经营销售实际，所以在培育中失去耐心和信心。我认为，要提升终端客户的品牌培育积极性，应适当采用一些刺激性和激励性的措施。

　　首先，开展竞赛评比活动。开展销售竞赛活动，一方面可以更好地拉近与零售客户的情感距离，让客户感受到烟草企业对他们的重视和尊重；另一方面能够促使零售客户积极做好品牌培育工作，实现品牌营销共同发展。今年九月份，本地市场新上市了一个卷烟品牌“黄金叶（尚酷）”，由于清凉型口味的因素，当时许多零售客户都不愿意接受这款新烟。为了调动零售客户上柜培育的积极性，我在公司卷烟营销部门和工业公司的支持下，在辖区开展了一个上柜陈列竞赛活动，从出样方式、陈列组合、展示效果等方面综合评比，选出了几家陈列较好的客户给予了奖励。通过开展这一竞赛活动，零售客户的订货热情一下子高涨了起来。再后来，为了提高该品牌的动销率，我采取了同样的办法，在客户之间开展了销售竞赛，以季度为单位进行评比奖励，进而很好地调动了零售客户品牌培育的积极性，保证了该品牌卷烟的良好销售。

　　其次，运用激励鼓励措施。在日常客户服务中，我们经常会遇到一些争强好胜、不甘服输的零售客户，对于这类客户我们可以采取激将鼓励的方法。我的辖区有一位年龄较长的零售客户，平日里言语不多，且脾气急躁，爱好面子。在卷烟品牌培育方面，他总是表现得很不配合，每次向他传授品牌培育技巧时，他都以“我只要能卖出去就行，其余的不想操心”为由而拒绝。今年国庆节后，我到他的店铺走访，看到他的“黄鹤楼”系列卷烟动销不佳，于是向他讲解“黄鹤楼”的品牌文化、品牌特点等，但他仍然拒绝了我。看到他不太配合，我就使用了“激将法”，告诉他说：对面的一家小超市“黄鹤楼”品牌销售特别火，每个月的盈利都非常可观。短短一句话，让这位零售客户的态度大为转变，开始追问是什么原因卖的那么火。看到这位客户来了兴趣，我就耐心地向他讲解品牌培育的好处，他不但听得认真，而且还拿出纸笔做记录。后来，他不但非常重视品牌培育，而且成效十分明显。

　　除了运用“激将法”之外，针对比较注重荣誉的客户，我们还可以采用“激励法”来提升他们品牌培育的积极性。比如：针对那些品牌培育做的较好的零售客户，可以在公司召开的零售客户培训会上让其上台做交流经验，或者利用订货平台对其进行宣传，提高其在零售客户之间的知名度，满足其心理诉求。当然针对那些缺乏品牌培育经验的零售客户，我们也要给予更多的帮助和鼓励，以此来激发和增强他们的信心，提升做好品牌培育的积极性。

　　客户经理：张宏伟

　　观点：做好情感营销　促进客户忠诚

　　日常经营中，由于一些零售客户缺乏较强的卷烟销售能力，所以导致经营效益不够理想。正因为如此，使得一些零售客户没有把卷烟作为店铺盈利的重点，不能够正确对待和重视卷烟品牌培育和销售，且对烟草部门的依赖度和忠诚度不高。鉴于此，我们客户经理就要通过服务跟进，加强与客户之间的情感交流，积极为客户提供贴心周到的服务，主动为客户解决品牌培育、经营销售等方面存在的困难和问题，通过情感营销来感化感动客户，拉近客我关系，促进客户忠诚，进而提升他们做好品牌培育的积极性和主动性。

　　首先，打好亲情牌。始终把零售客户作为上帝和亲人，从小处着眼，从细处入手，在客户经营和生活方面时刻给予关心和帮助。比如：当客户生意忙碌时要及时提醒客户做好订货准备，并及时告知客户货源供应情况；要主动帮助那些行动不便的客户存款，以免错过订货时间而影响客户经营；当客户提出异议和抱怨时，要学会聆听并积极帮助客户解决问题，争取客户满意；当遇到客户生日或家里操办红事时，要通过电话或者短信平台致以最真挚的问候和祝福；要时刻关注客户家庭成员情况以及周边发生的事情，竭尽全力解决他们在子女入学、就业、生活等方面遇到的困难和问题…等等。通过运用“亲情牌”来打动客户，增进与客户之间的感情，使客户产生尊重感和归属感，增强满意度和忠诚度，进而来促进品牌培育等各项营销活动的顺利开展。

　　其次，竭力消除客户的后顾之忧。日常经营中，一些零售客户由于缺乏市场分析和预测能力，所以在品牌购进时非常谨慎，不愿意采纳客户经理的建议去多购进卷烟品牌，结果导致在经营中时常出现品牌断档和断货，既影响了盈利收入，又不利于做好品牌培育。这种情况下，我们客户经理就要从指导经营入手，竭力消除客户的后顾之忧。一是要结合客户的经营规模、经营能力等实际，为客户制定合理的品牌订购计划，消除客户“品牌滞销影响资金周转”的后顾之忧；二是要针对一些因市场因素而动销不佳的品牌，要及时帮助客户制定有效的品牌促销计划，并协同工业企业做好物料支持，消除客户“卖不动、无人管”的后顾之忧；三是要结合客户经营实际，指导客户做好品牌置换，鼓励客户购进毛利较高的卷烟品牌，确保客户盈利水平不断提高，消除客户“品牌不对路，经营不赚钱”的后顾之忧。

　　其三，提供超值服务。对于卷烟经意者来说，利润固然重要，也能够很好地调动他们品牌培育的积极性，但是如何保持利润的持续性和连续性，这是每一位零售客户所关注和关心的问题。因此在日常客户服务中，客户经理要积极为零售客户提供超值服务，不断拓宽产