烟草在线专稿　

　　一、主要做法

　　2011年以来，山东莱芜烟草按照山东省烟草专卖局（公司）和莱芜市委、市政府和关于卷烟零售客户致富工程的部署，注重在结合创新上做文章，通过“三抓”措施的实施，取得良好成效。

　　（一）抓队伍强基础。

　　一是实施“营销队伍优化工程”。本着“好钢用在刀刃上”的原则，将一批文化素质高、工作能力强的人员充实到一线营销岗位，大专以上学历和中级以上营销资格的人员达到了85%以上，为致富工程作的深入开展奠定了坚实的队伍基础。二是实施“营销人员能力再造工程”。市局（公司）每年拿出10余万元专项经费鼓励营销人员进修学习。凡取得国家相关部门认可的学历、资格证书后全额报销，为致富工程的开展提供了良好的智力支持。三是实施“营销人员培训工程”。市局（公司）每年投入10余万元作为营销人员培训专项经费，全年开展各类培训8批（次），培训人员达300余人次，营销队伍中88%以上的人员分别获得了中、高级职业资格证书。

　　（二）抓提升重服务。

　　一是以“网上订货系统”为载体，拓宽服务渠道。与电信、联通及电脑销售商签订零售客户入网、购机优惠协议，为客户累计节约费用40余万元，网上订货率达到79%，订货成功率达到了90%以上。二是以“物流配送系统”为中枢，优化业务流程。通过优化送货线路、优化配送车辆，平均每小时提高了5至10户；投入10余万元与农信社90多个网点实行互联互通，避免了客户缴纳现金的风险。三是努力提升零售商协会建设水平。会员占到了零售客户总数的30%，培训率达到了100%。全年客户卷烟毛利率达到了11%，户均盈利额同比提高10.7个百分点。

　　（三）抓落实促共赢。

　　一是开展了“三项活动”。即开展“零售客户致富示范店创建”活动，建立了100个零售客户致富工程示范店；开展“零售客户经营能力培训提升”活动，根据客户类型，全年举办5次营销技能提升培训班；开展“精品线路创建”活动，按照“每天提升一户、每月打造一线、每年创建一片”的原则，终端销售环境有了明显改观。二是非烟商品取得实质进展。与当地知名企业联合开发了酒品系列，并实现了专车、专人、专供的一条龙配送服务，参与销售的客户年户均盈利额提高1000元以上。三是实现了“集团消费信息”对接。针对集团消费品牌购销信息不对称的问题，专门成立了“大客户部”，对全市1500多个集团消费单位完善了档案，并进行跟踪服务，为提高零售户盈利水平提供了良好的客户资源支撑。

　　二、基本成效

　　在推进卷烟零售客户致富工程过程中，莱芜烟草本着“月有重点、季有特点、年有亮点”的指导思想，严格按照市委、市政府和省烟草专卖局（公司）的部署要求，在借鉴先进单位经验的基础上，紧密结合实际，拓宽工作思路，创新工作方法，立足创新狠抓落实，各项措施稳步推进，赢得了零售客户的好评。

　　（一）为客户致富出实招效果佳

　　“对引进的新品卷烟，你如何向客户推介？”“一般情况下，卷烟经营利润占经营总利润的百分比是多少”……这是去年10月莱芜烟草与山东中烟工业有限责任公司联合举办的零售客户培训班上现场互动的一个场景。为进一步提升零售客户赢利水平，莱芜烟草加大与工业企业的合作力度，不定期举办卷烟零售客户培训班。为确保培训效果，在培训前，该市局（公司）通过走访调研认真倾听客户意见和建议，并及时反馈给培训部门，以便满足客户需求。在培训中，授课老师采取多媒体教学与现场互动相结合的方式，重点结合莱芜烟草实际，就新品推介、卷烟陈列与经营技巧等内容进行培训。其间，授课老师还就零售客户提出的问题进行了现场解答。

　　“通过这次培训，我学到了很多营销知识，对我进一步提高卷烟经营能力有很大的帮助。”参加培训的零售客户张兴红高兴地说。

　　除了提升客户自身的经营能力，莱芜烟草还不断加强与其他部门的合作，为零售客户争取更多实惠。“烟草公司不但通过与电脑经销商协作，为我们争取购机优惠，还与联通公司合作，给我们争取上网费优惠。”10月24日，莱城区名烟名酒专卖店店主柳守明笑着对笔者说。

　　原来，在推进卷烟零售客户致富工程过程中，莱芜烟草人本着“积极、稳妥、确保成功”的原则进行了有益探索。他们通过走访调研，认真了解客户需求，尽快帮助客户走上致富路。他们通过与电脑经销商、联通、电信等合作，为部分网上订货客户争取购机和上网费优惠。“我们已与联通公司达成初步协议，协议签订后，每年将为每名零售客户节约上网费200元。”莱芜烟草卷烟营销中心经理任守忠介绍说。目前，他们正在探索开展保险项目，主要为零售客户提供商业保险或养老保险金补贴等，激发客户经营卷烟的积极性。该市局（公司）计划年底评选出贡献度较高的100名零售客户，对其进行保险补贴。

　　“下一步，我们将在零售客户中探索开展‘相互担保、共同致富’活动，以烟草公司为纽带，积极联合银行为困难零售客户提供低成本小额贷款，解决客户卷烟经营中的资金困难。”该市局（公司）卷烟零售客户致富工程办公室主任任守忠说。

　　（二）向困难客户伸援手受好评

　　“我是一位残疾零售客户，由于行动不便，在卷烟经营中遇到了很多困难。多亏了咱们烟草公司的工作人员，每次都是他们帮我到银行存货款，帮我把卷烟摆放到柜台上。对此，我表示深深的感谢……”10月17日，莱芜烟草卷烟营销中心收到一封饱含感激的信件，来信人是莱城区牛泉镇鹁鸽楼村零售客户陈德业。

　　今年65岁的陈德业双腿有残疾，由于丧失了劳动能力，主要靠零售店的收入维持生计。莱芜烟草了解这一情况后，要求营销人员加大对陈德业的服务力度，尽力帮助解决他生活和经营中的困难。送货员在送货时，帮助老人将卷烟拆包，按照老人取烟习惯将卷烟分类放进货架；客户经理每隔几日便到老人家里帮助收拾柜台，打扫卫生……在烟草人的贴心服务下，陈德业的小店生意渐渐有了起色，老人脸上的笑容也多了。

　　向困难零售客户伸援手，是莱芜市（公司）提升客户赢利水平、践行社会责任的一个缩影。

　　“获得2011年卷烟零售客户、烟农子女助学金的有零售客户温旭升之子温修龙……”10月11日，莱芜烟草首届卷烟零售客户及烟农子女高考助学金发放仪式上，该市局（公司）有关负责同志宣读了10名助学金获得者名单。为了更好地推进卷烟零售客户致富工程，帮助困难客户和烟农的子女圆大学梦，莱芜烟草对34名符合条件的零售客户和烟农子女进行实地拜访核实，在相关监督部门的监督下，以入学成绩排名确定了6名零售客户子女、4名烟农子女为受助对象，为每人提供2000元助学金。

　　“这是我们继‘金叶爱心助学行动’、向全市20名贫困大学生提供捐助10万元基础上采取的又一举措，是卷烟零售客户致富工程的重要内容之一，以后将每年进行一次。我们的目标就是与客户心连心，真正让客户富起来。”谈到下一步的工作，”任守忠充满信心。

　　三、意见建议

　　（一）下一步工作的总体思路

　　下一步，要立足莱芜实际，继续本着“突出特色、呈现亮点、着力创新、确保实效”的原则，在前期工作的基础上，确保零售客户致富工程在2012年实现重大突破，以推动“率先走在全省前列，全面建设‘小而精、小而强’的莱芜烟草”目标的实现。

　　（二）2012年要实现的基本目标

　　1、零售商协会入会率达到零售客户总数的70%以上，客户卷烟经营毛利率达到11%，户均盈利由2011年的1.5万元增加到2万元。

　　2、参与网上订货的零售客户数量稳定在80%，订货成功率达到90%以上。

　　3、参与销售非烟商品的客户达到1000户以上，户均盈利增加1000元以上。

　　4、对零售客户子女助学金帮扶率达到100%。

　　5、对资金困难的卷烟零售户提供“无息现金借贷”。

　　6、对10户经济困难户零售客户进行店面环境改善。

　　7、对116个残疾卷烟零售户开展结对子帮扶活动，使全市残疾客户的户均盈利在去年5000元的基础上增加一倍。

　　8、建立卷烟零售客户风险救助基金。

　　9、零售客户培训率达到35%以上。

　　10、创建500个卷烟零售客户致富示范户，年内户均盈利达到2.5万元以上。

　　11、开展名优重点品牌销售能手表彰活动。

　　（三）下一步要采取的主要措施

　　一是要制订《莱芜市卷烟零售客户致富工程工作推进表》，确保责任到人，措施到位。

　　二是要成立专项工作领导小组，进一步加大卷烟零售客户致富工程工作力度，确保成效，　

　　三是要进一步完善措施，狠抓落实。

　　1.认真学习上级有关卷烟零售客户零售客户致富工程工作的文件，深刻领悟卷烟零售客户致富工程的重大战略意义，以讲政治的高度，从思想上和行动上与上级保持高度一致，确保工作开展富有成效。

　　2.各相关部门要密切配合卷烟零售客户致富工程工作，要上下齐动、凝聚合力，促进工作有序、顺畅开展。

　　3.卷烟零售客户致富办公室要开动脑筋，创新思维，在充分贯彻上级部署的前提下，因地制宜，做出特色和亮点，以卓有成效的工作，力争年内取得重大突破，以加快卷烟零售客户致富步伐。　

　　4.明确