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卷烟不同类别客户的服务之道

2012年02月28日 来源:烟草在线专稿 作者:奚圣林
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  烟草在线专稿  对于商业企业来说,资源就是存在与发展的“生命线”,如何最大发挥资源优势一直是商业企业苦苦追求的。就卷烟商业企业而言,零售户无疑是最重要的商业资源。目前江苏盐城市零售客户按照经营能力综合排名分为前20%客户、中间60%客户和后20%客户,这就对零售客户经营档次做了明确的划分,更有利于客户经理服务好客户。作为一名商业企业的客户经理,每天多与零售客户打交道,每天把资源抓在手里,又该如何去发挥资源的优势呢?下面笔者结合工作实际就各档次客户的服务做一个简单分析。 

  后20%客户——四步服务

  作为最后的20%的客户,无论是经营能力、资金状况、店堂店貌等方面都是比较差的,这部分客户对卷烟的销售不是很重视,对销售的好坏没有本质上的要求,只关心紧俏卷烟是否供应,自己的数量是否比人家少。客户经理对这部分客户要做的除了帮助客户做好出样和销售,首先要帮助其做好思想上的工作,只有做通思想工作,让他们认识到卷烟销售可以带动其他商品销售产生连环反应,他才会从根本上重视卷烟销售,继而自己才会主动积极的去销售卷烟。第二步是指导客户订货和保持合理库存,订购卷烟的合理库存比例为15%,但是要根据客户所在区域销售的特征,以15%为标准在此基础上适当改变客户的库存比例,并据此拟定卷烟的订购清单。第三步就是销售,这部分客户对卷烟销售一般缺乏经营技巧和经验,应将每个销售的卷烟品牌的特点传授给他们,让他们在销售中融会贯通。第四步就是定期回访,根据每个阶段客户反应的问题有建设性地给予回复和建议。

  中间60%客户——区别对待

  这些客户作为烟草公司最大的客户群体,一直是客户经理工作的重点,而这部分客户的特点是复杂性多样性,针对这部分客户要分几个层次来区别对待。

  1、发展潜力大的客户

  这部分客户经营能力处于中等以上,有一定发展潜力,应该帮助这些客户做好卷烟的销售分析,找出卷烟销售不如前20%客户的原因,指导客户做好店门的整体布局和卷烟的出样,引导客户将库存的合理比例增加到15%以上,但是要低于20%,一个季度下来要做好全面的总结与分析,比较一下与前面客户的差距在哪里,有针对性地改进提高。

  2、平稳性的客户

  从这部分客户的特点来看,客户的经营能力基本上还是比较适中的,要做好打“持久战”的准备,对他们的工作是一个长期的全面性工作,要用上各种服务方式,而且要有连贯性和持久性。

  3、易变性客户

  这部分客户的特变是易变,经营能力不稳定,稍有松懈就有可能下滑一个档次,那就要需要我们根据客户一段时期变化特点给与客户合理的经营建议,先保持客户的稳定性后才能加强对客户其他方面的帮助。

  前20%客户——情感营销

  这部分客户是区域销售的精英,他们需要的不是给予的基本服务,要的是和他们做朋友,只有在成为朋友以后才能有更好的了解,了解后才能给他们有建设性的增值服务。其实作为一个客户经理,每个人都有自己独特的工作方法,做好服务很重要的一点是要对客户真诚以待,只有把客户服务做好了才能称得上是一个称职的客户经理。 

  

 

 

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