烟草在线转自《新烟草》　　你点单，我服务。2011年，马鞍山市烟草公司创新思路，推出“菜单式服务”，为卷烟工业企业和卷烟零售商户提供个性化增值服务，有力推动了安徽烟草“徽映”服务品牌落地生根和马鞍山烟草“馨”文化建设。

　　精心“备菜” 按需“点菜”

　　工业企业、零售商户和消费者是烟草商业企业的主要服务对象，服务什么、如何服务是马鞍山烟草不断探索的课题。对此，他们通过广泛调研预列“菜单”，精心“备菜”。

　　2011年里，马鞍山烟草对驻马鞍山的卷烟工业企业代表、全市卷烟零售商户和部分消费者进行问卷调查，经营管理人员深入消费市场调研，摸清不同服务对象的不同需求，形成分类清晰的服务明细“菜单”，制定有针对性的服务措施。在此基础上，引导服务对象按照需求“点菜”。比如，向卷烟零售商户发放《卷烟零售客户服务菜单》，指导商户根据需要从信息服务、经营指导、培训和延伸服务等逾10个子项中勾选服务项目，马鞍山烟草以此为依据制定个性化服务对策，此举付诸实践后立即取得实效。在“小管家”卷烟经营管理系统应用初期，市局（公司）了解到部分零售商户提出融入非烟商品信息的需求，就组织技术支持单位和零售商户召开了6次座谈研讨会，整合简化系统的模块化窗口，提升网络运行速度，及时更新卷烟新品信息，增强卷烟和非烟商品信息录入分析子系统，实现了以“小管家”管理整个商店运行的良好效果。

　　热情“送菜” 优化“品菜”

　　上门服务和跟踪优化是“菜单式服务”的一大特色。为了把不同服务对象提出的个性化服务需求送上门，马鞍山烟草推出一系列卓有成效的举措。譬如，与安徽中烟联合建立卷烟消费行为研究工作站，面向社会选聘100名消费顾问，多维度展开卷烟市场消费行为研究，为工业企业提供了大量真实具体的市场数据，不断满足工业企业的营销信息需求。为帮助零售商户做好电子结算工作，马鞍山烟草第一时间为新增零售商户办理银行存折并及时送达，第一时间电话提醒电子结算未成功的商户，第一时间上门帮助长期不到银行存款或不方便去银行的老年商户。

　　“菜单式服务”重在持续优化，不断丰富了增值服务内容，进而满足了服务对象在不同时期的不同服务需求。真假烟鉴别比赛就是典型例子,针对零售商户和消费者提出的增强真假烟鉴别能力的服务需求，马鞍山烟草组织零售商户、消费者、社区综合治理员等，开展大范围的真假烟鉴别比赛。2011年1至10月份已开展29场比赛，参赛人数达到1383人。此举以“一传十、十传百”的方式，推动了真假烟鉴别知识在全市范围内的普及。