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创新服务体系促卷烟营销上水平

2010年03月16日 来源:烟草在线专稿 作者:李慧
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  烟草在线专稿  服务是烟草商业企业的灵魂,是市场营销上水平的本质要求。更是卷烟营销“上水平、创一流”的基础和保证。

  如何才能提升服务水平呢。笔者认为,提升服务水平,促进卷烟营销“上水平、创一流”必须以提高客户经营水平,增加客户经营收入为要求,创新服务体系,根据零售客户的业态分类,组织客户经理为客户提供标准服务、个性服务、增值服务。只有这样,服务才能让客户满意,才能真实实践“与客户共创成功”的服务理念,通过零售客户整体经营水平的提高来推动卷烟营销“上水平、创一流”。

  一是要大力推进标准服务。

  标准服务,就是按照卷烟销售网络运行规范和标准为客户提供基本服务,包括客户拜访服务、信息沟通服务、经营指导服务和品牌培育服务。而要想使标准服务做到位,首先,要认真总结客户服务的基本规律,围绕提升零售客户的经营素质,不断完善客户服务的基本标准和流程,其次要在每天的服务工作中,规范服务语言、服务礼仪及服务着装,服务流程也要规范,要时时处处注意自己的语言和行为,体现客户经理的服务理念,践行行业服务标准,从而以个体对服务标准的执行来保证服务水平和服务质量的统一与高效,以一个个规范标准的服务形象组合成一支亮丽的标准服务风景线。

  二是大力推进个性服务。

  个性服务就是根据零售客户卷烟经营的薄弱环节,以帮助客户提高经营水平为要求,为客户提供市场需求预测、市场卖点信息、优化库存结存、细化品类组合、优化柜台陈列、拓展品牌宽度、推荐新品上柜、引导替代品牌等方面的“一对一”的经营指导等来帮助客户提高经营水平。

  此外,还要针对特殊的卷烟零售客户的个性特征和不同需求,在征得部门领导同意后,为其量身定制具有个性化和专业化的服务方式、方法,从而获取客户的信任和认同。

  比如说:对网上订货的客户,要加强对他们的网络运用能力的培训服务。又如:对家庭情况特殊的零售客户,要根据他们的实际情况,为他们提供个性化的标准服务:

  一方面对经营能力弱的客户要增加拜访频率,强化经营指导,另一方面,对家庭经济条件特别差的客户,要为他们提供货源适当倾斜服务。个性化的服务是标准服务的拓展和延伸,其目是要在执行服务标准规范的基础上,提升我们的服务质量和服务水平,让每个客户都享受到我们春天般的服务。

  三是大力推进创新服务。

  创新服务就是根据不断变化的社会形势,创新出服务质量更好,服务水平更优,服务效率更高的服务方式和方法。为此,要通过开展“金点子”工程、“六好竞赛”工程等形式,鼓励客户经理在每天的服务中,不断总结服务方法和方法的欠缺方面,学会每天带着问题去走访客户,以便于及时发现问题,分析问题,反馈问题,解决问题,不断探索和创新更好的服务新方式,为企业不断完善服务标准,提高服务质量作出有益的尝试和探索。

  总之,服务是烟草商业企业的根本,只要用心服务就能让客户满意,用心服务就会让客户增收,用情服务就会让客户感动,就会收获到更多的服务果实,就一定能推动卷烟营销不断“上水平、创一流”。

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