烟草在线专稿　　随着以“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”为标志的卷烟现代物流不断深入开展，新技术的不断运用，对这个仅仅只有10岁的卷烟物流中心来讲，既是难得的机遇，也面临着严峻的挑战。

　　卷烟现代物流体系运转畅顺与否，对营销网建和整个行业的良性发展均起到不可估量的作用，但是，卷烟物流从开始初建就面临着高起点、跨步大、发展迅速等特点，一旦基础不牢，就有可能有会使整个工作处于被动。因此，要严格按照“精管理、重运行、控成本、勇创新”的要求，突出以“降本增效”的物流管理主线，大力开展物流员工的劳动竞赛活动，在人员管理上突显人性化、日常管理上保持长效化、基础管理上实现精细化，才能提升物流作业水平，实现卷烟物流各项工作取得新突破。

　　一、强化基础管理，提升客户满意度

　　俗话说“基础不牢，地动山摇”。万丈高楼平地起，只有打好基础，才能让各项工作稳步前进，有效运转。特别是卷烟物流这个新生事物，要从卷烟配送、分拣作业和仓储管理这几个关键的环节入手，提升客户满意度，才能做到客户满意，工业企业满意。

　　一是配货人员要真情服务。配送、分拣和仓储是构成烟草现代物流的三大元素。因此，强化卷烟配送服务，对提升现代物流形象不可小视，也是行业形象的标志之一。所以说，要强调配送人员在服务零售客户时，提倡亲情服务、贴心服务和个性化服务，要树立“送去一支烟，树起一面旗”的思想。狠抓送货环节，进一步在配送方式上“定时间、定里程、定线路、定地点、定油耗、定规范”，以此来实现卷烟零售客户、卷烟工业企业和消费者的三方面满意。但是，卷烟配送人员整天的工作基本都在市场上，有控制难度大，考核困难的“瓶颈”，在这种情况下，物流的管理层亦要发扬不怕吃苦的精神，考核要到边、到点、到死角，不留隐患。

　　二是仓储人员要真心服务。作为卷烟物流的工作人员，服务的不仅仅是零售客户和消费者，还要承接上游的供应商---工业企业。因此，在服务工作中也要按照“客户至上”理念，严格按照“先到先卸”的原则进行卸货入库，同时，要及时征求工业企业送货人员的意见和建议，努力提高服务水平，在此基础上，还要为工业企业的送货人员提供人性化的服务，如在为他们提供休息场所的基础上帮助工业企业送货人员解决生活困难，进一步深化工商一家的思想，努力开创和谐局面。

　　三是检查考核要跟踪到位。卷烟配送人员大部分的工作在室外、在市场上、在零售客户中间。因此，要定期或不定期安排考核组人员对送货人员的客户服务进行专项考核，可以采取市场考核与随机电话抽查相结合的办法，及时发现问题解决，并与责任人月度绩效挂钩，进一步增强基础管理力度。为了督促卷烟配送人员提升服务质量，要在物流机关中大力开展机关人员跟车督查的方式，在跟车送货途中检验送货员服务情况，及时了解客户意见和建议，努力改进服务措施，通过多措并举的方式，来提升和巩固服务水平和客户满意度。　

　　二、开展系列活动，营造争优氛围

　　通过竞赛，才能激发活力；通过竞赛，才能增添动力；通过竞赛，才能营造争先创优的氛围。因此，要在管理工作中大力开展物流员工劳动竞赛活动，以此来激发物流员工向更高层次努力，要立标杆，树典型，创造和谐的竞争氛围和环境，让全体物流员工主动竞争，主动学习，主动提升自我。要让全体员工在“练技能、比本领、争第一、讲奉献”的大环境中敬业奉献，努力进取。

　　一是要开展“四个一”竞赛活动。即“组织一次技能比武活动；举办一次演讲比赛；组织一次应知应会考试；组织一次安全应急演练活动”，进一步提升分拣、配送、仓储人员的业务素质和技能。

　　这种竞赛形式可以穿插在日常的工作中或结合其他竞赛方式进行开展。技能的提升是牵涉到服务水平的关键，因此，要定期组织物流员工技能大比武，要从卷烟分拣、配送、驾驶等环节做好技能提升工作，同时，要积极组织物流员工参加物流人员技能鉴定，保证执证上岗；举办演讲比赛的目的就是要培养一批“动口能讲，动笔能写，动手能做”的物流员工，这些人员整天活跃在市场一线，和零售客户面对面接触，没有一定的交流艺术和语言表达能力，就很容易造成客我关系“黏性”不强这一不良后果；对于平时学习培训的内容，要及时组织考试，检验学习成果，这样，就能避免在学习培训工作中人浮于事的思想，让物流人员变被动为主动学习；同时，要定期组织应急演练活动，卷烟配送人员每天不是和车辆就是卷烟或烟款打交道，哪一个节点出现问题，都能酿成大错。经常性地进行应急演练活动，可以使卷烟配送人员强化快速反应的能力。

　　二是可以采取差异化服务的方式。运用这种方式，可以尽可能地降低配送人员的劳动强度，最大化地利用好市场资源。对于一些处于农村或偏远地区，经营能力不强的零售客户，可以在相互协商的基础上进行隔周或隔一个送货周期进行卷烟配送的办法。当然，要事先通知客户，让他们做好卷烟订货的预案，防止造成无效订单，或者错过订货时机。

　　三是要定期进行纪律作风整顿工作。卷烟配送人员的大部分工作是在市场上，处于一种无效控制的状态，如果信马由缰、放任自流，就可能会使应付、敷衍式的作风漫延，不利于做好管理，更不利于工作正常进行。因此，要定期开展“知职责，懂规范，守纪律”为主题的作风纪律整顿活动，把整改落实在行动上，提高了执行纪律制度的自觉性，以此来促进配送人员综合素质的不断提升。

　　三、强化仓储管理，提升分拣效率

　　卷烟仓储是一项金额大、责任重、要求高、技术性强的工作，特别是在现行物流含金量不断增加和信息技术高速发展的情况下，卷烟仓储质量的好坏，可以直接关系到行业的健康发展。因此，加强卷烟仓储管理，提升仓储和卷烟分拣效率，是推进现代物流上水平的重要保障。

　　一是完善措施，现场规范稳定运作。没有规矩，不成方圆。没有制度，就能自行其事。物流的规范靠什么来衡量？当然是靠相关的制度或者是规范了。因此，从大的方面来讲，要根据烟草行业卷烟物流配送中心规范文件要求，结合仓库、扫码、分拣、叉车各岗位特点，组织人员按照《现场管理规范》进行工作。同时，要结合地方物流的特点，制定确实可行，符合地方特色和实际的作业指导书。在此过程中，要加强督查考评，及时纠正不规范行为，稳步提高流程执行能力，进一步提高储备现场操作流程水平。

　　二是认真把关，做好卷烟进出库工作。要按照物流作业规范的要求，结合每日营销信息，根据“先到先卸”原则，进行卷烟验收、入库、扫码工作。要做到长抓不懈，每天根据卷烟销售信息，及时进行出库管理，做到每日盘点，每周抽查，每月核对，确保库存卷烟账物相符。同时，要针对卷烟进、销的特殊时段和高峰期，合理调配货架和托盘，对一些较少的卷烟库存，及时调配到合理的货架进行储存，进一步促进库存管理科学化。

　　三是不断创新，提升卷烟分拣能力。首先，要善于运用好现有的硬件资源。也就是要发挥好创新精神，做好对分拣设备的小改小革工作，对工序不断地持续改进，最大化地利用好分拣工具，提升作业效率。其次，是要做好分拣员工的思想教育。特别是对一些人工投入量较大的电子标签分拣线，一旦某个分拣员工作不力，可能会造成整条分拣线工作效率不高这一结果。因此，要加强团队协作精神建设，把人个的思想，稳定在集体这个大家庭里，增强集体荣誉感；另外，要提升分拣员的分拣技能。可以利用分拣后的业余时间，采取优秀分拣员“传经送宝”的办法，让他来讲分拣要领，同时，采取对不规范动作进行纠偏等手段，提升整体队伍的业务素质。

　　四、强化标准意识，使规范变成习惯

　　打造现代物流，就要按照行业的标准和规范进行运作，并且，在发展中不断完善，充实和提高。要使规范变成习惯，标准成为行动的指南。　

　　一是对照标准，优化流程。不管是标准还是作业规范，都有一定的局限性，并不完全适合于整个行业。因此，在操作过程中，不能生搬硬套，东施效颦，要不断优化，达到去其糟粕，取其精化的目的。要根据行业已有的运作流程，按自身的实际进行持续改进，力求既符合自身物流配送管理的现实需求，又追求优化流程的目的，进一步提升物流配送管理水平。

　　二是强化培训，学以致用。制度和规范制定的主要目的是要让物流员工贯彻执行，规范运作。在这个改进过程中，要与时俱进，只有起点，没有终点，而执行的前提条件是熟悉标准化要求。要突出标准化培训学习，强化执行效果，特别突出实用性、符合性、操作性和科学性，提高推进标准化的工作能力和水平。

　　三是持续改进，不断提高。要定期组织分拣、仓储和配送级其他人员“回头看”活动。“回头看”的目的是查找难点、发现盲点、梳理缺点。然后，按照PDCA的循环改进法，对不符合或不适宜的做法进行改进，以保证物流体系运作充分体现低成本、高效率。

　　四是抓住重点，促进提升。物流配送中心是行业重要的组成部分，其规范的体系对整个工作的开展起到了促进和带动的作用。因此，要根据烟草行业卷烟物流配送中心规范文件要求，结合仓库、扫码、分拣、叉车各岗位特点，认真组织人员按照“物流配送中心岗位职责”进行工作，组织各岗位人员，针对岗位特点进行及时纠正不规范行为，认真考核到人到岗，狠抓“六个精准”，即精准扫码入库、精准核单制单、精准出库备拣、精准喂烟分拣、精准打码包装、精准堆码交接。进一步提升“三率”，即完好率100%、精准率100%、利用率100%，全面提高物流现场操作流程水平。

　　五是实施考核，提升效率。要全面实施绩效考核工作，提升物流配送中心运行绩效和竞争力。要严格按照国家局（国烟科）［2008］320《烟草商业企业卷烟物流配送中心绩效考核标准》，