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建立诚信烟草是“维护两个利益”的基础

2005年08月31日 来源:烟草在线专稿 作者:湖南省古丈县烟草专卖局 张建中
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  烟草在线专稿  维护消费者利益,维护国家利益是《烟草专卖法》的立法宗旨,是烟草行业共同追求的价值观。诚信烟草是落实两个维护的基础。为了增强烟草行业人员的诚信意识,推进烟草行业的信用建设,建立良好的市场秩序,国家局要求在全国烟草行业大力推进诚信烟草体系建设。建立诚信烟草体系对于烟草行业的健康发展意义重大,是烟草行业树立良好社会形象、振兴行业的重要举措,是树立科学发展观,促进自身全面、科学、可持续发展的客观需要。   一、建立诚信烟草体系是落实“维护两个利益”的基础   党的十六大提出了“健全现代市场经济的社会信用体系”的要求,十六届三中全会《决定》进一步指出,“建立健全社会信用体系,形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度,是建设现代市场体系的必要条件”。针对近些年我国一些地方和领域社会信用环境影响经济和社会健康发展的问题,加快建设社会信用体系已被确定为“十五”期间国家的一项重要任务。烟草商业行业是社会信用体系建设的重要领域之一,作为“窗口”行业和商品生产的交换中介,烟草商业企业的诚信状况会对社会的信用建设,对国民经济的良性循环,甚至对国家的形象产生重要的影响。为此,国家局局长姜成康指出:“诚信是企业的立业之本,兴业之道。诚信是我们的价值观念,是我们永恒不变的追求。要在全社会树立起‘诚信烟草’的良好形象。”   现代市场经济是一种信用经济,它不仅表现在信用交易应成为市场的基础,社会诚信体系将有效地发挥作用,而且表现为诚实守信、诚信经营的理念深入人心,成为全社会的自觉行动。信用经济必须以道德作为支撑,诚信烟草是烟草商业企业信用建设重要的基础。烟草商业企业建立诚信烟草体系,重点要弘扬以诚信经营为核心的商业道德,通过各种活动以及各项措施,使企业普遍树立以守信为荣、失信为耻、“国家利益至上、消费者利益至上”的共同价值观,并在业务活动中身体力行。诚信经营既是一种先进的商业文化,有利于生产力的健康发展,同时体现了广大人民群众的迫切愿望和根本利益,是实践“三个代表”重要思想在烟草商业企业的具体体现。   二、建立诚信烟草体系要靠加强内部监督管理工作进行落实   加快烟草行业诚信体系建设,是适应市场经济,应对加入世贸组织的客观需要,也是从根本上整顿规范经济秩序,促进行业持续、稳定、健康发展的必然要求。国家烟草专卖局局长姜成康在厦门局长经理座谈会上就已经指出:“要加快诚信体系建设,建立良好的市场秩序,既要加大监管力度,又要加强企业自律行为。对烟草工商企业要进行信用登记评价,对遵纪守法、照章纳税、讲究信用,没有不良记录的企业要授予相应的信用等级,可以免于检查。对不遵纪守法,不讲信用的企业,其生产经营活动要置于严格的监管之下。”烟草行业虽然是特殊的专卖体制,但毕竟是市场经营行为,必然受到市场经济的影响和冲击,一些集团和个人因利益的驱使,会产生一些与烟草专卖立法宗旨不相符合的违法违规经营行为,使诚信烟草大打折扣。去年以来,国家局明确提出了全行业在继续坚持和完善烟草专卖制度前提下,必须认真研究和切实解决好提高效率和注重自律两大重要课题。提高效率,主要是强调提高资源配置的效率。注重自律,实际上强调的就是要增强行业的自律意思,规范好行业的内部行为。就是要求全行业在实行专卖专营、集中管理的特殊体制下,必须解决好行业发展中自身存在的突出矛盾和问题,牢固树立“国家利益至上,消费者利益至上”的共同价值观。这既是《烟草专卖法》的根本要求,也是严格行业自律必须始终遵循的行为准则。建立诚信烟草,必须有制度作保障。这就需要在宣教活动和诚信实践活动的基础上,积极探索建立信用档案和内部信用管理机制,实行信用等级分类管理和企业信用状况公示,推行重大投资及贸易合作项目决策前的诚信评估制度等,逐步建立起诚信烟草体系。   作为烟草商业企业必须高度重视诚信烟草对于烟草行业的重要意义;要把切实维护好国家利益和消费者利益作为烟草工作的根本出发点和落脚点;要以诚实的态度从坚持和维护国家烟草专卖制度的全局高度,进一步统一思想,提高认识,坚决贯彻落实国家局关于加强内部管理监督工作的决定,自觉地搞好自查自纠。通过建立内部管理长效机制不断加强自我完善,自我调节,自我约束,发挥专卖体制优势的能力,促进专卖制度的巩固和不断完善,提高依法行政,诚信经营的能力和水平,确保烟草行业的持续健康发展。   三、建立诚信烟草体系是企业振兴发展的重要途径   诚信是市场经济最重要的无形资产,是市场经济的灵魂,同时也是企业重要的无形资产,是企业赖以生存的制胜法宝,是企业的核心竞争力。企业的一切经营活动都必须依托企业诚信这一无形资产才能顺利进行。努力建设企业诚信,营造一个良好的市场环境,才能铸就企业成功之路。如今我们烟草行业也面临着前所未有的强大冲击,挑战与机遇并存,如此一来诚信就更为社会所关注。作为烟草流通企业,客户就是企业的终端,是企业占领市场的关键所在,是企业发展的坚实基础,我们的真诚服务将直接决定客户对企业的忠诚度、满意度,而客户的忠诚度、满意度也直接决定着企业的发展前景。   目前烟草商业企业全面推进“双向承诺监督、计分考核评价、差异管理服务、专销结合奖惩”的双诚信建设体系建设。实行双向承诺、诚信等级管理,其核心实质就是将各种对零售户公开承诺的服务及优惠政策落到实处,将烟草专卖的“管理、服务”型提升为“服务、管理”型,将同质化服务提升为差异化服务,使零售户切身感受到诚信等级管理带来的实惠,从而促使零售户理解、接受并主动向更高的诚信等级发展。如何建立起规范完善的诚信销售网络体系,增强核心竞争力,牢牢控制住卷烟市场是当前工作的重点。从现阶段看尽管目前我们拥有较为完备的网络硬件,但是我们的网络软件却很脆弱,尤其是凝聚零售户、服务零售户这个基础还不牢固。基础不牢,地动山摇。提高网络凝聚零售户、服务零售户的能力,建立牢不可破的批零利益共同体,是目前企业诚信建设的首要工作。   首先加快网建的现代化进程及应用。当前我们的网络已具其“形”需要的是尽快脱离初级网建阶段,随着卷烟流通领域的改革不断深入,全国卷烟销售网络建设发生了巨大的变化,把网建的重心从硬件的建设向功能的发挥转变,即营销理念由交易营销向服务营销转变,流通摸式由传统商业向现代流通转变,网络运作由管理型向服务型转变,组织结构由层级式向扁平化转变,采取坚持“三个提供”,提升服务内涵。   1、坚持提供有效的货源,以消费者需求为中心组织货源。市场是以消费者为导向,卷烟市场同样如此,应积极满足消费者的需求,采用个性化的销售方式引导消费,提高市场满意度。   2、坚持提供稳定的经营利润,制定合理的价格、价差,确保零售户有长期而稳定的收益。   3、坚持提供附加在有形商品之外的服务,加大感情投资,维护与零售户畅通的交流渠道。   其次加强网络内部建设,坚持“以人为本”的经营理念。在现代化流通体制中卷烟访销变革最大,即访销员向客户经理转变,并在新的访销配送模式中担任核心角色,因此网络建设的好坏与客户经理的工作能力、业务素质有着直接的关系。为此卷烟访销的重大变革在网络建设中占有举足轻重的地位,坚持诚信访销意义重大。   1、树立“让顾客满意”的思想理念。有句名言叫做:“得民心者得天下”,而对从事网络销售的客户经理来说,更应该知道“得顾客者得市场”这条市场经济法则。“顾客满意”是市场竞争的法宝,而要使“顾客满意”很大程度上取决于服务水平、服务质量的高低。我们必须树立全心全意为零售户服务的思想,切实为他们排忧解难,以达到了解需求、引导消费,最终牢牢占据市场的根本目的。   2、加强与客户的勾通交流,掌握一定的沟通技巧。改变客户与公司是一种交易关系的看法,向他们宣传与客户共创成功的服务理念,加强客户关系管理,为客户提供超值服务,取得客户的理解和信任,与客户达到一种互利双赢的合作伙伴关系。在产品的营销活动中零售户往往会根据客户经理的宣传来做出某些判断,因而对于客户经理来说,掌握一定的沟通技巧,既可以在较短时间内获取零售户的信任,又可以完整的传递产品信息,提高营销活动效率。平时在营销工作中,客户经理应该多观察、多了解,准确掌握零售户的“脉”,找准工作切入点,要做到善于应变、巧妙对付各种人和事,并在日常营销工作中做到“三个要”,即:态度要真诚、表情要热情、要有自信心。   3、具有过硬的业务知识,不断提高个人素质和技能。卷烟流通领域的改革不断深入,要求客户经理要紧跟时代的步伐,增强责任意识,通过不断的学习和积累,掌握卷烟营销相关的各项知识,修练好内外功,提高服务客户的能力,从而提高客户满意度。在介绍产品过程中,首先要对产品的价格、质量、科技含量等方面有一个全面的了解,并具有较强的口头表达能力,言行举止大方而且要文雅,既要体现经烟户是你忠实的客户,又要适当体现客户经理的价值,还要得到有价值和意义的信息,充分掌握卷烟的销售特性,市场异同,价格的稳定性,品牌的走势,新产品的销售趋势以及各方面有价值的数据。从而更好地分析整个卷烟市场,把“维护两个利益”真正落到实处。

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