烟草在线杭州消息　　为有效解决零售客户服务“最后一公里”问题，进一步提高零售客户满意度，努力追赶行业先进水平，近日，浙江杭州市烟草专卖局（公司）召开零售客户满意度专题管理评审会议，系统诊断识别问题，明确改进提升举措。

　　会议通报了全省第二季度零售客户满意度调查结果，分项介绍了各指标的得分情况和存在的具体问题。营销中心、配送中心和萧山、余杭区烟草专卖局（分公司）分别作主题发言，积极正视目前的问题和不足，深刻剖析问题存在的原因，理清客户服务工作思路，并围绕下阶段如何提高零售客户满意度提出切实可行的改进举措。企业管理处结合全省近三年的客户满意度调查结果，对杭州烟草存在的普遍性问题作了综合分析，并从PDCA循环的管理角度对客户满意度工作提出持续改善建议。

　　会议结合当前及下一步零售客户服务工作提出三点要求。一是要清晰责任，抓好改进落实。全市营销各级要迅速行动起来、沉到市场一线，紧紧围绕突出问题，积极开展相应工作，不折不扣地落实各项改进举措，力求工作取得实效。二是要夯实基础，抓好服务细节。要准确把握零售客户的诉求，因地制宜，分类指导，关注细节，赋予人情味，用心做实基础性服务工作，有效改善客户满意度现状。三是要立足行业，抓好客情维护。要树立大局意识，耐心细致地在客我沟通上下功夫，注重方法技巧，把握好尺度，争取零售客户的理解和支持，努力营造并维持良好的客情关系。