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江苏睢宁:完善服务方式 获零售户称赞 

2014年05月12日 来源:烟草在线睢宁消息 作者:王治国
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  烟草在线睢宁消息  为提升配送服务质量、不断提升客户满意度,2014年以来,江苏睢宁县烟草专卖局(分公司)坚持“与客户共创成功”的服务理念,积极打造“同心”服务品牌,从细处入手,努力完善服务方式,以“同心”赢“民心”,赢得了卷烟零售客户的一致称赞。

  我和客户有个“约定”

  2014年5月1日,睢宁县境内普降大雨,官山镇伙房村村民姚大伟急的是直跳脚,他儿子娶媳妇用的卷烟正是今天送货,11点钟就要开席,雨这么大,烟能及时送来么?而零售户姚启敏却十分“淡定”,他告诉姚大伟:“大伟兄弟,你别急,我说不会耽误事就不会耽误”

  姚启敏的“淡定”来自于烟草公司和零售客户之间的“约定”:卷烟送达时间与约定时间前后相差不超过二十分钟。

  “送货员和我约定好了,送货时间是9:40,所以说,十点之前肯定会把卷烟送来的,大伟兄弟你就放心吧!”姚启敏告诉姚大伟。果不其然,9:53,配送员就把姚大伟所需的卷烟送到,他拿着所需要的卷烟,满意的走了!

  “我的小店就是我一个人看店,进货,销售,还有家里的农活都要忙,自从和烟草公司有了这个‘约定’后,我就可以自由安排时间,不用在送货当天,埋头瞎等了,我觉得,这不仅仅是送货时间的约定,更是一种表态,对零售户负责的表态。”姚启敏说道。

  为了坚守和客户之间的“约定”,睢宁中转站做足了功课,将卷烟从仓库到装车,到配送,每个动作都规定了精确的作业方法;每个月初,送货员都会根据季节情况和销售情况与零售户“约定”下个月的配送时间,而分公司的督导考核组也会对“约定”的送货时间进行考核。

  “准时制配送服务不仅提升了客户满意度,还促进了我们中转站工作效率的提升,虽然我们的零售户不断增加,卷烟销量持续增长,但是我们的送货用时却没有随之增加,反而有下降的趋势”睢宁县局(分公司)付跃告诉笔者。

  特别的爱给特别的你

  5月6日,配送员王宁送货来到了五里塘村零售户李庆志的家中,送完货后,她把上周带回家洗洗干净的衣服帮李奶奶换上,又把李奶奶家的脏衣服收拾好带回家,李奶奶开心的看着王宁在忙活着,来往的村民们看到这一幕,无不交口称赞李奶奶有个“好孙女”。李奶奶是孤寡老人,靠着这个烟店维持生计,王宁在送货之余就帮助李奶奶洗衣服务,做做家务,王宁说,帮助李奶奶这个“习惯”是从上个车组传下来的。

  为了给老、弱、病、残零售户提供服务,睢宁烟草专卖局(分公司)中转站经过资料收集和整理,初步建成“特殊客户”服务档案,该档案收集了来自全县12条配送线路内共计106家弱势群体零售户资料,同时收录了送货服务注意事项、客户个性化需求、送货过程情况及服务效果反馈等项目内容,该档案发送至各个送货车组后,配送服务人员会在工作中不断更新与完善,进一步找准服务切入点,丰富服务内容,并在车组配送人员更换时,及时转交给下一车组,为特殊客户的服务的延续和服务质量持续提高打下了坚实的基础。

  我们整理的这个档案整体格式简洁清晰,可执行性强,将客户静态状况与送货动态服务相结合,为特殊客户的配送服务提供了实施路径,做到了“特别的爱给特别的你!”睢宁县局(分公司)业务副经理董良骖说道。

  增值服务暖人心

  “张大叔,您的卷烟柜台陈列比较乱,而且咱们最近重点培育的几个品牌你都没有上柜陈列,这会影响到你的品牌培育和卷烟销售,我帮你把柜台整理下吧!”5月7日,配送员夏朝阳在给零售户张书敏配送完卷烟后,并没有急着离开,按照中转站“六个提醒”的要求,他及时帮助该零售户整理柜台,靓化终端,做起了“增值服务”。

  “在传统的客户服务概念中,“配送服务”的范围比较窄,它是指卷烟商品的运送、交接、客户问题的处理如维修、退货、更换等,而我们在“同心”服务品牌的建设过程中,为了提升客户满意度,扩大了配送服务的范围和功能,实施了包括“经营建议”、“目视管理、六个提醒”、“政策宣传”、“信息反馈”等个性化的增值服务,形成了企业在服务方面的核心竞争力。睢宁县局(分公司)负责人仲崇太这样告诉笔者。

  中转站的配送员们的增值服务随着季节的变化也在变化,农忙时,帮助客户做一些力所能及的农活,天气冷了,做卷烟防掉包的宣传,天气热了,雨水增多,宣传卷烟的储存知识。旺季到了,提醒客户合理库存卷烟。

  “上个月配送员刘金彩提醒我,村里的大蒜开始销售了,会有不少的外地客商来,我根据她的建议订购了一些卷烟,果然卖的的很火,我又小赚了一笔。这烟草公司的配送服务真是贴心!”李集镇零售户王丽萍高兴地向笔者说道。

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