烟草在线横峰消息　　为了进一步加强江西弋阳县局质量管理体系贯标工作的开展，推进管理创一流，10月9日，江西弋阳县局由一把手带队，综合办公室、专卖办公室、客户服中心主要负责人及各部门内审员一行10人赴横峰县局就贯标工作进行了学习交流。学习人员分别从质量管理体系文件、日常工作流程、绩效考评等方面与横峰县局的同仁进行了虚心的学习、深入的探讨。

　　一、横峰县局贯标工作的主要做法和经验

　　横峰县局的贯标工作始终紧紧围绕“狠抓贯彻执行、强化过程管理”的指导方针开展，切实将贯标工作与实际工作相结合，在运行实践与持续完善过程中不断促进管理工作向“规范化、制度化、流程化、标准化”方向发展。总体来看，主要做法体现在以下几个方面：

　　（一）充分认识到贯标工作的重要性和紧迫性

　　自全市系统开展贯标工作以来，横峰县局高度重视，积极动员，及时成立了贯标工作领导小组和办公室，层层落实工作职责，清晰明确工作目标，确保贯标工作落到实处。通过着力解决“为何做？做什么？怎么做？”三个问题以及多种层级的宣贯工作，使全体干部职工进一步明确贯标工作的目的和意义，为接下来更好地开展贯标工作提供了实际指导意义，使全局上下转变思想、凝心聚力、共同进步。

　　（二）建立科学规范的管理体系架构

　　横峰县局在工作开展之初，十分重视贯标体系文件对工作开展的重要指导作用，积极做好文件的细分、清理和完善工作，最后建立起了一套符合横峰县局实际情况，涵盖综合管理、专卖管理和市场营销3大职能、36个类别、185项具体工作的质量管理体系架构文件。

　　1.文件细分。横峰县局着重从综合、专卖、营销三个部门的主要职责梳理入手，结合日常工作流程，科学设置体系文件要点，不断完善体系文件内容，使管理体系文件不但符合县局实际工作情况，同时能够有效指导全体员工按照体系文件开展工作。

　　2.文件清理。横峰县局在做好文件细分的同时，及时对当前不符合工作实际的文件进行清理，根据实际工作目标及新的工作要求，对体系文件作出调整与改进，不断更新完善体系文件，提高文件的执行力。

　　3.不定期自查。体系文件运行过程中，各部门内审员将不定期地对体系文件运行情况进行自查，不断发现问题，及时解决问题，并将问题上报市局贯标办进行统一整改。

　　（三）制定规范有序的工作流程

　　规范的工作流程是确保贯标工作持续发展、富有实效的重要保障，是干部职工开展日常工作的指导依据，是行为规范建设的有效载体，因此，横峰县局十分注重工作流程的规范化。

　　1.细化岗位职责。对照每个部门每个岗位的工作职责，结合日常实际工作的开展，具体细化到个人，通过层层梳理、步步落实，使模糊的流程清晰化，繁琐的流程简洁化，真正做到分工明确、职责清晰、流程简洁，具有较强的时效性和具体的可操作性。

　　2.强化工作重点。根据各项工作重点，抓好重点环节、重点流程的梳理，使贯标工作的开展以工作重点为载体，在实践过程中不断升华及完善。

　　3.优化服务流程。同时横峰县局还注重对主要内容流程的打造，在服务过程中结合实际需要提供增值服务和亲情服务，不断优化服务流程，打造服务特色。

　　（四）健全细致可行的考核机制

　　1.强化体系文件考核。为确保目标制定的科学性、可行性、合理性，横峰县局建立并形成了目标事前审核、事中监控、事后考评的管理模式，并严格按照体系文件要求的“凡说到的必做到，凡做到的必有记录”，实施痕迹化的管理来加强体系文件考核。

　　2.突出工作过程评价。横峰县局贯标工作紧紧围绕计划、实施、评估和改进四个环节开展，并将过程作为重点环节进行考评，每月初制定本月度工作目标和主要工作，月末对本月执行情况进行有效总结、评估，不仅使各项工作开展有计划有目的可循，同时便于根据评估效果采取措施开展下一步工作。

　　3.推行“明星客户经理”评价机制。为了激励员工执行体系文件，强化流程运用，横峰县局还推行了“明星客户经理”评价机制，每月通过对客户经理工作业绩和工作过程进行自评和考评，在肯定个人成绩、激励成长的同时，也鼓励其他员工向标杆学习，形成人人向模范学习的良好氛围。

　　二、自身存在的不足

　　对照横峰县局的先进经验，通过认真对比分析，弋阳县局进一步找出了自身工作中存在的问题与不足。

　　一是制度体系实用性不够，操作性不强。质量管理体系文件未能有效地与县局实际情况相结合，只是单纯地根据市局贯标工作目录开展，与日常工作流程结合紧密性不够，没有形成一整套涵盖各项工作的行之有效的制度管理体系。

　　二是抓过程监督的责任心不强、主动性不够。各部门互控监督意识不强、自律意识不够，认为监督管理工作是综合办公室的事。而综合办公室受工作量大小、事务繁忙等因素的制约，不可能做到事事、时时有效跟踪，导致工作流于形式、工作要求落实不到位。

　　三是绩效考核的力度不够，效果不佳。从考核内容来看，考核综合办的内容多、频次高，考核其他部门基础性工作的比较少；从考核落实来看，仍然存在着对本部门员工的日常工作考核只是“蜻蜓点水”、打不开情面，更不好扣分，使得考核有时候流于形式；从考核效果看，扣就扣了的倒霉心态和无所谓思想严重，对照问题及时整改的责任心、主动性偏低。

　　三、下一步工作的打算

　　一是认真做好体系文件和业务流程的梳理工作。紧密结合县局实际情况，组织开展一次文件细分、清理、完善会。由局（分公司）主要负责人负总责，各部门负责人牵头，对照上级文件规定和现有运作模式，对所在部门的岗位手册、岗位职责进行再次的梳理、细分，根据现有不合实际的流程进行删减和完善，使体系文件处于适时、适宜、受控的状态，确保主要业务流程不缺失，业务流程与关键结点符合文件要求，符合自身工作实际，实现体系建设的全面覆盖。

　　二是加强与日常工作的结合。结合全市贯标工作“体系目标化、管理流程化、手段信息化、基础规范化、改进持续化”的目标要求，切实将贯标工作与现代零售终端、专卖效能提升、创建优秀市级局活动、行为规范建设活动等各项工作相结合，让贯标工作与日常工作、重点工作的有效结合，使贯标工作渗透到工作的细枝末节，从而促进员工规范行为、遵循流程、提高效率。

　　三是强化绩效考核激励机制。首先是树立“全员全责全程”思想，改变过去只注重综合办过程化考核的传统做法，强化营销服务、专卖APCD工作法和机关岗位员工过程化工作流程的管控，形成“人人知其责，担其任”的全员意识；其次是确保绩效考核的落实到位，切实发挥好各部门内审员的监督职能，由内审员强化专项过程督查，根据“公平、公正、公开、透明”原则，每月对督查考核结果予以公示，并将考核结果与月度绩效工资挂钩，确保整个过程的有效监督，杜绝人情因素的制约。

　　四是打造优质化的内审队伍。在认真做好全面内部审核的基础上，按照市局要求，抓好各部门的专项内审工作。在综合办、营销、专卖三个部门分别设立一个内审员。加强对内审员队伍的学习培训，每周召开一次内审员学习交流会，对当前公司基础工作及流程操作方面出现的问题进行探讨与总结，及时提出整改措施，促进基础管理规范有序。同时，积极建立和完善内审员素质评价和激励机制，打通内审员成长通道。