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甘肃漳县局多措并举提升客户满意度

2013年08月20日 来源:烟草在线漳县消息 作者:王少林
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  烟草在线漳县消息  为进一步加强客户服务工作,始终把客户的利益放在首位,正确处理好客户诉求与相关要求之间的关系,将服务意识落实到具体的工作中、落实到细节中,甘肃省定西市漳县局(营销部)“多措并举”全方位提升客户满意度。 

  服务营销方面:大力打造“陇之情”服务品牌,本着“用心用信用行”的服务理念,对出现砍单现象和由于网络、电话故障导致客户订货不成功客户经理要及时有效沟通,征询理解,妥善解决以消除客户抱怨;遇节假日及特殊情况,需对订货周期等进行调整变更时,客户经理要在第一时间通过日常拜访或者打电话、QQ群向零售客户及时告知,确保客户全面知晓变更信息。同时进一步建立健全卷烟货源供应信息公开机制,严肃“六个坚决禁止”,自觉接受广大零售客户的监督。 

  现代终端建设方面:切实遵循“三自”原则,按照“稳健现代店”的“四建”新重点整体思路,规范有序地推进现代终端建设,营销服务人员要积极宣传引导,但严禁附加任何条件推动终端硬件设施改造,避免引发客户不满情绪; 

  专卖执法方面:要继续加强文明执法和市场监管,维护辖区市场正常经营秩序。通过多种渠道,疏堵并举,减少无证暗售行为,维护合法零售客户的利益,维护市场的稳定;

  卷烟配送方面:继续大力开展提高配送服务“三个一”活动,即“每日一学一测试、每周一讲一展示、每月一评一考核”。持续提升卷烟配送人员业务素质和技能,规范服务流程、提高服务技能,主动提高服务满意度。 

  加强服务客户工作的监管与考核。结合各岗位服务职责制作《漳县烟草专卖局(营销部)客户满意度调查问卷》,每月督查考核时在各个片区随机抽选一定比例的客户发放进行调研,将客户经理、送货人员、专管员服务质量及效果纳入月度绩效合约书严肃考核奖惩,并作为年度评优的重要指标。

  

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