烟草在线四川消息　　近日，四川阿坝州局（公司）召开2012年度第三方客户满意度调查报告分析会议，通报年度第三方客户满意度调查情况，查找影响客户满意度的问题和不足，落实持续提升客户满意度的工作措施。州局（公司）领导班子、全体中层干部参加会议。

　　承担此次第三方客户满意度调查的第三方机构介绍了满意度调查的基本情况和调查结果。此次调查结合“卷烟上水平”战略要求、市场消费新特点、经营服务模式新特征、当前卷烟销售新动态及品牌培育遇到的新瓶颈，充分运用质量管理理念和方法，以四大调查板块和13个调查区域为基本框架，从客户满意度调查工作的前期策划、调查实施、数据录入与分析、持续改进等几个方面入手，调查掌握了全州卷烟零售户对卷烟营销服务、物流配送服务、专卖执法服务等工作的满意情况，研究了当前客户服务工作的特点及发展趋势，分析查找了各项服务工作存在的问题和不足，提出了影响客户满意程度提升的关键因素与对策措施。调查显示，全州行业2012年度客户满意度为95.02，同比上升4.3%，年度质量目标顺利实现。

　　为确保此次客户满意度调查工作不走过场，能够原汁原味了解零售客户的真实需求，切切实实的掌握全州客服工作的当前动态，州局（公司）与第三方调查机构多次磋商策划，周密组织实施，做到了三个“重点关注”。一是重点关注有效样本数量和质量。此次调查共获取有效样本408个，同比增长4.6%，样本数量的增加，有效降低了抽样所带来的风险性。在抽取样本分布方面，我们结合今年整体工作的新形势、新情况和新特点，重点关注了城网和农网之间、各区县之间、各种零售业态之间样本分布构成的合理性，从源头上确保了调查结果的科学性。二是重点关注了满意程度的发展趋势。今年，我们在开展当年趋势分析的基础上，重点关注了全州行业灾后重建以来（2010-2012）客户满意程度的发展趋势，同时，还将分析的层次延伸至各区县、各调查版块、各零售业态等明细指标，有效的提升了发展趋势分析的针对性。三是重点关注了零售客户的合理诉求。按照“服务于客户”的网建工作新要求，我们重点关注了调查过程中客户合理诉求的收集，在综合分析的基础上，采用针对性有效措施并形成机制，进一步缩小客户诉求与服务工作之间的差距，不断提升服务工作的质量和有效性，有效保障了零售客户的利益，进一步巩固客我双赢的合作关系。