烟草在线摘自东方烟草报　　“您好，这里是湖南省烟草服务中心，请问有什么可以帮您？”走进湖南省烟草服务中心的服务受理大厅，立刻就可以感受到这里忙碌的气氛。

　　湖南省烟草专卖局（公司）信息中心主任颜玫告诉记者，“96368”是湖南烟草服务中心的服务热线。卷烟零售客户需要更改订单信息、消费者买到了假烟想要投诉举报、烟农想要咨询烟叶生产技术和烟叶价格等问题，都可以通过拨打“96368”服务热线或发送短信等方式，得到烟草服务中心提供的相应服务。

　　“这些服务在七八年以前是无法实现的。”说起湖南烟草信息化的发展成果，颜玫感受最深的是：信息化建设就像服务工作的“开路先锋”，为打造湖南烟草商业服务品牌、提升服务水平和质量发挥了重要作用。

　　2005年，湖南省局（公司）明确提出：以信息资源整合为突破口，以湖南省烟草服务中心建设为载体，在服务内容、手段上进行提升和调整，实现服务的规范化、特色化、便捷化、人性化，为客户提供优质、统一、高效的服务。

　　为此，围绕服务受理、服务跟踪、智能监控三大职能，湖南省局（公司）按照“前台统一受理、后台分级办理、前台统一反馈和回访”的运作模式，着力打造“一站式”电子服务渠道，以适应时代变化和发展需求。

　　湖南省局（公司）科学划分构建层次，走好信息资源整合三步棋。即整合管理职能，实现流程再造；整合业务功能，统一服务渠道；整合应用系统，深化应用集成。

　　据湖南省局（公司）信息中心副主任侯杰华介绍，在整合管理职能方面，湖南省局（公司）认真梳理业务流程，按照“服务导向型”流程优化的要求，横向整合销售、专卖、烟叶、办公室、质检、安保6个部门的服务管理职能，纵向梳理各级单位和烟站涉及服务受理、服务跟踪、应急响应等的8大业务流程。

　　在整合业务功能方面，湖南省局（公司）将卷烟营销、物流配送、专卖管理、烟叶生产等方面的服务功能进行统一整合，由烟草服务中心提供咨询、投诉、求助、建议、举报的受理和主动告知、服务调查等服务内容。通过受理、跟踪、回访等服务，可直接倾听零售客户、烟农、烟草工业企业、社会公众、行业员工的意见和建议，并对服务事件进行全过程痕迹化管理。

　　在整合管理职能、整合业务功能的同时，还有一项重要工作就是整合应用系统。侯杰华连说了“三个实现”：实现了与外部门户网站、呼叫中心系统、短信平台、电子邮箱等电子渠道的数据集成，使信息收集和反馈更为快捷；实现了与营销系统、烟叶系统、专卖系统在客户相关信息查询、办证状态跟踪查询方面的数据集成，为快速解决和处理服务事项提供后台数据支撑；实现了与办公自动化系统实施派单的流程集成，使烟草服务中心的处理流程和后台相关职能部门的处理流程实现了闭环管理和痕迹管理。

　　通过以上三个层面的集成整合，“一站式”综合服务管理信息平台在湖南烟草商业系统搭建完成，运行日趋成熟。与此同时，湖南省局（公司）利用烟草服务中心这一综合服务管理平台，通过覆盖移动、电信、联通三家运营商的无线网络接入，加强对一线员工合规性监管与服务；为全系统1500多台行政、执法、物流车辆提供了GPRS网络接入，实现全过程管理；建立了省级集中统一的呼叫中心、短信平台和智能视频监控、安防、消防、GPS、GIS、手机报警于一体的指挥调度平台；结合有线电视网双向改造，逐步为零售客户开展有线电视订货。

　　今日，湖南烟草服务中心已成为树立烟草服务品牌的载体和展示烟草形象的重要窗口。